Tratar con clientes insatisfechos: lo que los especialistas en marketing social deben saber: examinador de redes sociales

¿Su empresa responde a los clientes a través de las redes sociales?

¿Estás preparado para lidiar con clientes molestos?

Para descubrir cómo convertir a los clientes insatisfechos en fans felices, entrevisto a Jay Baer.

Más sobre este espectáculo

los Podcast de marketing en redes sociales es un programa de radio de entrevistas a pedido de Social Media Examiner. Está diseñado para ayudar a los comerciantes ocupados y a los propietarios de negocios a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

En este episodio entrevisto Jay Baer, el autor de Youtilidad, coanfitrión del Podcast de profesionales sociales y fundador de Convencer y convertir, una agencia y blog enfocada al marketing digital. Su libro más reciente es Abraza a tus enemigos: cómo aceptar las quejas y mantener a tus clientes.

Jay explorará cómo convertir a los que odian las redes sociales en fanáticos delirantes.

Descubrirás por qué es importante abrazar a quienes te odian.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Tratar con clientes insatisfechos

La historia de fondo de Abraza a tus enemigos

La idea del servicio al cliente y la experiencia del cliente ha estado en la mente de Jay durante mucho tiempo, explica. Su empresa Convince & Convert ayuda a las principales marcas con sus redes sociales y marketing de contenido, y cada vez se involucran más en problemas con los clientes.

No se trata solo de ser proactivo y hacer marketing, dice Jay. Tienes que ser igual de bueno, si no mejor, en el servicio al cliente reactivo. Jay descubrió que incluso las organizaciones con muchos recursos estaban confundidas por todo lo relacionado con el servicio al cliente digital y la experiencia en el mundo moderno.

Jay comparte cómo realizar una gran cantidad de investigación con Tom Webster de Investigación de Edison cambió el enfoque de su libro.

El año pasado en Mundo del marketing en redes sociales, Jay hizo su Presentación "Abraza a tus enemigos" por primera vez. Aunque ha llevado el concepto de Youtility a todo el mundo, Jay dice que Abraza a tus enemigos libro es lo mejor que ha hecho en su vida y el discurso es el mejor discurso que ha dado.

Escuche el programa para saber lo que Tom Webster dijo que le gustaba Abraza a tus enemigos en el avance del libro.

¿Qué son los que odian y por qué la gente odia?

Jay se refiere a cualquiera que se queje de un negocio fuera del escenario o en el escenario como un enemigo. Un hater fuera del escenario es alguien que se queja en privado: por teléfono y correo electrónico. Un hater en el escenario es alguien que se queja en público: redes sociales, sitios de reseñas, foros de discusión y foros.

Él comparte que históricamente e incluso actualmente, la mayoría de la gente se queja fuera del escenario, pero que el péndulo está de otra manera porque es mucho más fácil comunicarse con una marca en Facebook, Twitter o más allá que enviar un correo electrónico o esperar sostener.

Cuando la gente se queja fuera del escenario, casi siempre quiere una respuesta. Tienen un problema que quieren solucionar y el 90% de las veces esperan que las empresas respondan. Cuando la gente se queja en el escenario, no necesariamente quiere una respuesta; quieren una audiencia. Quieren que la gente sienta empatía e interactúe con ellos en torno a su experiencia. Si realmente reciben noticias de la empresa, es una ventaja.

Aunque solo el 47% de las personas que se quejan en público esperan que las empresas les respondan, Jay dice que su investigación demostró que si si realmente responde a la persona que tuvo una mala experiencia y dejó una reseña en línea, tiene un impacto significativo y significativo en su cliente Abogacía.

Escuche el programa para descubrir cómo el impacto de contenido también se aplica a los clientes descontentos.

Por qué involucrar a los que odian

Jay dice que los que odian no son el problema, ignorarlos sí lo es. Él cree que hay múltiples beneficios al responder cada queja en todos los canales en todo momento, en cambio de lo que hacen la mayoría de las empresas hoy en día, que es responder a algunas personas algunas veces en los canales que preferir.

Primero, si respondes a alguien, al menos tienes la oportunidad de darle la vuelta. Cuando Jay habla de no responder, se refiere a Dave Kerpen, a quien le gusta decir: una falta de respuesta es una respuesta. Ninguna respuesta dice: "No me importas mucho".

En segundo lugar, cada vez que responde a una queja de un cliente, aumenta la defensa del cliente. Se necesita una mala situación y la mejora.

En tercer lugar, cuando realmente interactúas con clientes negativos, aprendes cosas sobre cómo se percibe tu negocio que luego puedes usar para mejorar tu negocio.

Jay comparte por qué Erin Pepper, directora de relaciones con los huéspedes de Le Pain Quotidien Quería triplicar la cantidad de quejas que recibieron, y revela por qué el 5% de las personas que se quejan son los clientes más importantes que tiene.

Escuche el programa para conocer la razón por la que las personas toman las quejas personalmente y por qué no deberían.

Cómo involucrar a los que odian

El primer paso en el camino para abrazar a tus enemigos es encontrarlos. En las redes sociales, la gente no necesariamente se queja directamente. Si alguien te llama o te envía un correo electrónico, lo sabes. Sin embargo, si te mencionan en Twitter, Facebook, TripAdvisor, Multitud G2 o TrustRadius, depende de usted profundizar más para encontrar todos estos comentarios sobre su organización. Ahí es donde entra en juego el software de escucha de redes sociales.

Jay hace algunas recomendaciones para el software de escucha social y dice que las pequeñas empresas definitivamente deberían configurar Alertas de Google. También señala Mencionar, Hootsuite y Buffer, que acaba de lanzar un componente de escucha. (Divulgación: Jay es un inversor en Buffer).

Después de encontrar a sus enemigos, el segundo paso es responderles.

Abrazar a tus enemigos significa que respondes a todas las quejas en todos los canales en todo momento, explica Jay. Eso no significa que el cliente siempre tenga la razón, explica Jay. Significa que el cliente siempre es escuchado.

No es gratis ni económico responder a todo el mundo. Solo tienes que decidir que vale la pena. Para ayudarlo a ahorrar tiempo mientras participa, Jay comparte esta regla: responda solo dos veces. Él dice que nunca debes responder a un cliente más de dos veces en un entorno público y explica por qué.

Escuche el programa para saber por qué los espectadores son más importantes que los que odian.

Como responder

Jay dice que cuando respondes a un hater, especialmente en línea, necesitas tener empatía porque has molestado o decepcionado a esta persona en algún nivel.

Él comparte que muchas empresas e individuos que se toman el tiempo para responder, lo hacen de una manera tan desprovista de cariño, sentimiento o empatía, que en realidad empeoran la situación.

Jay sugiere que en lugar de tratar de representar a “La Organización”, debe tratar con las personas en un nivel humano uno a uno. Dice que mucho de mostrar empatía tiene que ver con el tono.

Jay comparte un ejemplo de Shutterstock, que usa en el libro. Cuando tuvieron una gran interrupción a principios de 2015, un chico tuiteó: "El sitio web no funciona. No soy yo, eres tú." Shutterstock respondió, "No eres tú, definitivamente somos nosotros. Lo sentimos mucho ". Y el representante firmó su nombre. Recibía tres tweets por segundo y respondía a todos personalmente con humanidad de tal manera que era obvio que había leído su queja.

El hecho de que debamos ser más rápidos en las redes sociales no significa que debamos copiar y pegar la respuesta legal preaprobada, porque eso no es empatía, agrega Jay.

Otra cosa a tener en cuenta es que si tiene que cambiar de canal (para discutir los detalles de la cuenta, por ejemplo), cambie dentro del canal que elija el cliente. Si se comunicaron en línea, no les pida que lo llamen o le envíen un correo electrónico. Iniciar interacciones privadas con un mensaje en su plataforma preferida, ya sea Facebook, Twitter, Yelp o TripAdvisor; cada uno tiene una opción de mensajería.

Jay comparte algunos ejemplos de personas que realizan un buen servicio al cliente en redes sociales. Incluye invitado reciente al podcast Dan Gingiss, quien fue pionero en el programa de servicio al cliente para Descubrir tarjetay KLM, la aerolínea nacional de los Países Bajos. Responden alrededor de 60.000 tweets a la semana, las 24 horas del día, en 14 idiomas diferentes. Si los tuiteas a las 3 a. M. En turco, KLM responderá en Twitter a las 3:10 am en turco.

Escuche el programa para descubrir por qué Jay cree que muchas empresas tienen a las personas equivocadas al frente del servicio al cliente.

Lidiando con los locos

Maneja a los trolls o locos de la misma manera que manejas a cualquier otro enemigo, sugiere Jay. De esa manera, no se registrará que elija y elija quién obtiene una respuesta.

La única vez que no debe responder a alguien es si ha hecho algo extravagante que es un ataque personal o una amenaza, dice Jay. En esos casos, documente todo y llame a la policía.

Jay dice que si ignora un problema, podría salirse de control y comparte cómo un cliente de floristería en Melbourne, Australia, tuvo un problema con dos entregas y envió un correo electrónico a la empresa para compartir su experiencia. El representante de servicio al cliente respondió con una frase: "No vuelvas a contactarnos nunca más".

El cliente tomó una captura de pantalla de la respuesta del correo electrónico y la puso en Instagram y Facebook, donde se volvió viral. En lugar de disculparse, el chico de la floristería dijo: "Sé dónde vives y voy a ir tu casa y arreglarla personalmente ". En ese momento, el propietario se dio cuenta de la situación y consiguió involucrado. El dueño dijo que el tipo fue despedido, que lo lamentaron y que nuevas rosas estaban en camino; ella hizo un control total de los daños.

Aún mejor es la política de Banco Umpqua en Oregon. En el banco, no importa con quién hables o cuál sea la situación, la primera persona con la que hables asumirá tu problema hasta la resolución. Se llama la política "Nosotros somos los dueños" y es un gran modelo a seguir para otros.

Jay explica que aunque los que trabajamos en las redes sociales sabemos que tiene más sentido mantener a los clientes actuales, lectores, oyentes de podcasts y suscriptores de correo electrónico que para conseguir gente nueva constantemente, en realidad no operamos camino.

Cada año se gastan $ 500 mil millones en marketing y $ 9 mil millones en servicio al cliente, comparte, lo que no tiene sentido. Él cree que tenemos que entender el valor de alguien que ya está en nuestra tribu y ser mucho menos rápidos en dar la espalda a los clientes que creemos que no les agradamos.

Escuche el programa para descubrir cómo obtener una versión electrónica de Abraza a tus enemigos antes de su lanzamiento en marzo, así como incentivos para comprar copias por adelantado.

Descubrimiento de la semana

Enfocar es una herramienta fácil de usar que le permite organizar reuniones de audio o video e incluir pantalla compartida, incluso desde su iPhone o iPad. La configuración es rápida y puede tener hasta 50 personas en una reunión durante un máximo de 40 minutos con el plan gratuito. Simplemente envíe a alguien el enlace a su sala de reuniones con el código para entrar y podrá estar allí esperándolo.

Lo bueno de Zoom es que Erik no ha lidiado con el tiempo de retraso típico o los problemas de bloqueo que a veces ocurren en Skype, Google Hangouts o incluso Blab.

Se puede acceder a Zoom en computadoras de escritorio y dispositivos móviles, y obtienes un montón de funciones de forma gratuita desde el principio. También hay un plan de nivel profesional que cuesta $ 14,99 al mes, un nivel empresarial por $ 19,99 al mes y un plan empresarial.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona Zoom para usted.

Otras menciones del programa

El programa de hoy está patrocinado por Social Media Marketing World 2016.

Ahora puedes registrarte en Social Media Marketing World 2016. Es la conferencia de marketing en redes sociales más grande del mundo. Al asistir, establecerá conexiones con más de 100 de los mejores profesionales de las redes sociales del mundo (más 3.000 de sus pares) y descubrirá ideas increíbles que transformarán su marketing en las redes sociales.

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Vea lo que los asistentes experimentaron en nuestra conferencia de 2015.

El evento se lleva a cabo en San Diego, California los días 17, 18 y 19 de abril de 2016.

Michael Hyatt, autor del Best Seller del New York Times Plataforma: hazte notar en un mundo ruidoso y fundador o Universidad de la plataforma, se presentará en Social Media Marketing World 2016. Él hablará sobre cómo desarrollar y vender productos a los clientes de su blog: siete formas de generar ingresos de seis cifras o más en 12 meses.

El ex director ejecutivo de Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt, ha tenido éxito en la creación de productos de información para respaldar su nicho. Si tienes un blog y quieres descubrir cómo hacer productos y venderlos con éxito, Michael es el indicado. Esta es solo una de las 100 sesiones en Social Media Marketing World.

Cientos de personas ya han comprado sus entradas y se han comprometido a asistir a esta conferencia. Si ha oído hablar de Social Media Marketing World y siempre ha querido conectarse con los líderes de opinión más importantes y empaparse de sus conocimientos, visite SMMW16.com.

Tenemos los mejores precios que encontrará en este momento. Haga clic aquí para ver los ponentes y la agenda y obtenga su descuento por reserva anticipada.

Escuche el programa!

Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Aprenda más sobre Jay en su sitio web.
• Obtenga su copia de Abraza a tus enemigos ahora.
• Orden Abraza a tus enemigos: cómo aceptar las quejas y mantener a tus clientes de Amazon.
• Leer Youtilidad.
• Escuchar a la Podcast de profesionales sociales.
• Aprender más acerca de Tom Webster y Investigación de Edison.
• Lea un resumen de Jay Presentación "Abraza a tus enemigos" de Social Media Marketing World 2015.
• Consulte los pensamientos de Dave Kerpen sobre tratar las quejas de los clientes.
• Explorar Le Pain Quotidien.
• Aprender acerca TripAdvisor, Multitud G2 y TrustRadius.
• Pruebe herramientas de escucha social, como Alertas de Google, Mencionar, Hootsuite y Buffer.
• Explorar Shutterstock, Descubrir tarjeta, KLM y Banco Umpqua.
• Revisa Enfocar.
• Leer Plataforma: hazte notar en un mundo ruidoso por Michael Hyatt y explore Universidad de la plataforma.
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• Más información sobre el Mundo del marketing en redes sociales 2016.
• Leer el Informe de la industria de marketing en redes sociales 2015.

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