8 herramientas sociales para escuchar e interactuar con los clientes: examinador de redes sociales

¿Interactúa con los clientes en línea?

¿Está buscando herramientas que le ayuden a administrar y monitorear las relaciones con los clientes?

Desde el descubrimiento de productos hasta la compra y el soporte, han surgido herramientas para ayudar a su empresa a gestionar la experiencia social del cliente en el canal que prefieran sus clientes.

En este artículo vas a descubra ocho herramientas para ayudar a su empresa a proporcionar una experiencia de cliente social perfecta.

La evolución de la experiencia del cliente

La experiencia social del cliente no se basa únicamente en fundamentos antiguos, como los sistemas de venta de entradas. Tampoco está diseñado solo para brindar soporte a los clientes en Facebook, Twitter y otras plataformas de redes sociales. Hoy en día, la experiencia social del cliente es un híbrido de los dos.

Lo que comenzó con un modelo simple de atención al cliente ("Envíenos un correo electrónico y lo ayudaremos") ha evolucionado desde entonces para incluir sistemas de venta de entradas, chat en vivo y redes sociales.

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Durante un tiempo, no hubo herramientas disponibles para respaldar la experiencia del cliente, por lo que las empresas respondieron directamente a los clientes en cada red social. Sin embargo, eso hizo que rastrear fuera un desafío. Afortunadamente, varios escucha social Han surgido herramientas para satisfacer esta necesidad.

Si bien las redes sociales siguen siendo donde los clientes sienten que los escuchan más (especialmente cuando se comunican con empresas que no humanizaron su cultura fuera de una plataforma de redes sociales), no todo el mundo quiere buscar apoyo públicamente en Twitter o Facebook. Este hecho dio lugar a un fenómeno de experiencia del cliente social más reciente: la mensajería en la aplicación para sitios web y blogs.

Siga leyendo para explorar ambos tipos de herramientas y descubra cuáles pueden ayudarlo a brindar una experiencia de cliente sólidamente social.

Herramientas para la escucha social

Entonces, ¿cuáles son las herramientas sociales que atienden esta gran evolución en el experiencia del cliente? Aquí hay una pista: no son necesariamente las herramientas que pensaría usar, especialmente si proviene de la escuela de pensamiento de un especialista en marketing. La idea detrás de estas herramientas es el compromiso, el seguimiento y (a decir verdad) la reactividad.

Echemos un vistazo a algunas de las herramientas de escucha social que podrían funcionar para su empresa.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral es una herramienta de servicio al cliente que le permite comunicarse con sus clientes a través de Twitter, Facebooke Instagram en tiempo real, apoyando las necesidades a medida que surgen. La empresa se llama a sí misma una plataforma de interacción con el cliente independiente del canal porque puede centrarse en las redes sociales y al mismo tiempo apoyar la mensajería en la aplicación para los miembros del equipo.

Aunque Sparkcentral es similar a muchas de las otras herramientas de este artículo, está orientado a la empresa y tiene un precio acorde.

# 2: Sprout Social

Mientras Sprout Social se promociona como una herramienta para el marketing en redes sociales, también tiene un componente profundamente involucrado para el servicio al cliente social. Usted puede ver Tweets y publicaciones de Facebook en un panel donde los miembros del equipo pueden responderlos.

También permitir que los equipos de servicio accedan a datos como el historial del cliente y su participación. Piense en estos problemas de asistencia como "tickets", que pueden ocultarse una vez que se resuelven. El seguimiento en tiempo real y una hermosa interfaz para los informes garantizan que todos sean responsables y estén en la misma página.

# 3: Responder

Responder by Buffer es posiblemente la herramienta de usuario más sencilla exclusivamente para el servicio al cliente en redes sociales y se centra únicamente en Twitter. Usted puede responder a los clientes, revisar el historial de chat anterior y seguir / bloquear usuarios. Tiene una interfaz fácil de usar para equipos y mucha responsabilidad.

Si ha utilizado Hootsuite (generalmente el primer paso en el juego de servicio al cliente de las redes sociales, que se analiza a continuación), Responder es el siguiente paso para darle una ventaja en su servicio al cliente en redes sociales. Puede apoyar a equipos grandes y pequeños que buscan simplicidad y sin otros lujos. Los precios también son más accesibles para las empresas más pequeñas.

# 4: litio

Como muchas de las otras herramientas de esta lista, Litio está destinado a gestionar el servicio al cliente a escala. Va a Permita que sus representantes respondan directamente a los clientes, involucren y dirijan los problemas a los miembros del equipo apropiados..

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También tiene (como algunas de las otras herramientas empresariales) la capacidad de crear contenido con plantilla por lo que es fácil acceder a macros para preguntas frecuentes. Tú también puedes ver reseñas de representantes de soporteen todos los ámbitos.

# 5: Hootsuite

Hootsuite hace que sea fácil para las empresas de bajo contacto seguir conversaciones para servicio al cliente. Es una gran herramienta para los equipos de respuesta de una sola persona, pero una vez que tenga un equipo más grande, querrá buscar en diferentes oportunidades, ya que es difícil administrar el servicio al cliente exclusivamente en el plataforma. No le permite archivar comunicaciones y es más difícil agilizar el flujo.

Dicho esto, Hootsuite está desarrollando algunas tecnologías de servicio al cliente en 2016 que se espera que funcionen a la perfección con otros sistemas de emisión de boletos, y será interesante ver cómo evoluciona.

# 6: Sprinklr

Sprinklr es una solución empresarial que le permite construir relaciones con los clientes a través del monitoreo, la escucha y el servicio al cliente. Usted puede participar en canales sociales, comunidades, portales web, aplicaciones móviles e incluso quioscos minoristas.

Los miembros del equipo pueden colaborar y recibir una visión unificada del cliente, y los equipos de marketing y ventas pueden trabajar en conjunto con los equipos de servicio al cliente.

Herramientas para blogs y sitios web

Los mensajeros en la aplicación son un poco diferentes a los productos mencionados anteriormente que monitorean el espacio de las redes sociales en tiempo real. En cambio, estas son herramientas que deje que la conversación se desarrolle en su sitio, en lugar de en las plataformas de redes sociales.

# 7: Nudgespot

Nudgespot es uno de estos mensajeros integrados en la aplicación. Tú instalar la herramienta a través de un fragmento de JavaScript, y luego vive normalmente en una esquina de su sitio web. Va a permitir que los operadores del sitio interactúen con usted y que los clientes interactúen con los operadores del sitio. Piense en el chat en vivo con una demanda en tiempo real menos real (y, por lo tanto, un poco más permisiva) y más información sobre los clientes.

Al igual que las herramientas anteriores, los miembros del equipo pueden hablar con los clientes y responder a sus necesidades. Todos pueden ver la conversación desde el tablero.

Nudgespot también ofrece segmentación, pruebas A / B y mensajes activados basados ​​en un comportamiento específico o visita a una página para marketing. Sin embargo, la herramienta habla directamente de la experiencia del cliente en el sentido de que Permitir que los clientes hablen con un representante de la empresa sin ningún trabajo pesado o una cuenta de redes sociales de terceros..

Nudgespot es un producto freemium con un producto más completo que cuesta solo unos cientos de dólares al mes. Eso supera a la mayoría de los productos aquí con precios empresariales de cuatro a cinco dígitos.

# 8: intercomunicador

Similar a Nudgespot, Intercomunicador te deja proporcionar mensajes integrados a través de un pequeño icono que se encuentra en la esquina inferior derecha de su sitio. Ofrece características similares a Nudgespot y tiene datos bastante interesantes.

Usted puede segmento basado en varios puntos de datos: nombre, correo electrónico, cuándo se registró alguien, cuándo fue visto por última vez, la cantidad de sesiones que tuvo en tu sitio web, el país de origen, la última vez que se puso en contacto con ellos, su navegador, su sistema operativo y más. Los filtros que se muestran a continuación ilustran las posibilidades.

Intercom es más empresarial en términos de su modelo de precios. Sirve más de un entorno SaaS con un número limitado de usuarios. Su tarifa se basa en la cantidad de usuarios en su base de datos, por lo que cuantos más usuarios agregue, más caro será el plan. Si su producto tiene miles de usuarios, Intercom puede costarle un centavo.

Conclusión

Para la experiencia del cliente en las redes sociales, es importante hablar con los usuarios donde se encuentran y cuando lo necesitan. No se trata solo de quejas de Facebook y Twitter. Se trata de las quejas que surgen en cualquier lugar, incluido su propio sitio web.

Deberá evaluar cuidadosamente estas herramientas y elegir las que mejor se adapten a las necesidades de su empresa. Quizás necesite una herramienta que se adapte a las redes sociales y otra que se adapte a su sitio web. O tal vez simplemente necesite hablar con la audiencia de las redes sociales. Hay muchas opciones para elegir para satisfacer mejor los deseos, necesidades y deseos de sus clientes.

¿Qué piensas? ¿Ha probado algunas de las herramientas de esta lista? ¿Qué herramientas funcionan mejor para el servicio al cliente social de su empresa? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.