Fan Evangelismo: Cómo crear experiencias inolvidables: Social Media Examiner

¿Quieres fanáticos delirantes? ¿Te preguntas cómo crear una experiencia de fan-first?

En este artículo, descubrirá un marco de cinco pasos para crear excelentes experiencias que sus clientes y fanáticos compartirán en las redes sociales.

Por qué funciona el marketing de experiencias

El uso de experiencias inolvidables para mejorar su comercialización tiene dos efectos principales.

1. Deleita a tu audiencia para que se conviertan en clientes habituales y fans de por vida.
2. Crea contenido interno y generado por el usuario que puede utilizar para reforzar su estrategia de marketing.

El marketing de experiencias deleita a su audiencia

Cuando creas una experiencia verdaderamente placentera, se convierte en parte del producto. Ya sea que venda bienes o servicios, una experiencia inolvidable significa que ha agregado un valor que sus clientes no podrán obtener en ningún otro lugar.

El marketing experiencial puede ser costoso. Pero es importante verlos como una inversión a largo plazo.

El efecto de crear clientes leales y fomentar el marketing de boca en boca significa que tiene costos mínimos más allá de la experiencia en sí. No necesitará gastar tanto en anuncios o redes sociales pagas, porque todos los que experimentan su marca querrán correr la voz en su nombre.

El marketing de experiencias impulsa la creación de contenido

Las experiencias pueden comenzar a pagarse por sí mismas al devolver una gran cantidad de contenido. Cada vez que ofrezca una experiencia inolvidable para sus clientes, intente registrarla de alguna manera para usarla en un plan de marketing de canales cruzados.

Por ejemplo, podrías:

• Filma un evento exclusivo para clientes.
• Grábate empacando los pedidos de los clientes o escribiendo notas de agradecimiento.
• Filme o fotografíe las reacciones de sus clientes ante una experiencia.

Luego, puede tomar esa grabación y compartirla en TikTok, YouTube, Instagram, Facebook y en cualquier otro lugar donde llegue a su audiencia.

Cuando más personas vean que brinda a los clientes una experiencia inolvidable, comprarán su marca.

Esta estrategia de campaña de marketing experiencial se basa en llegar a muchas personas para que ese objetivo se refleje en sus análisis. No estás buscando me gusta o comentarios. Quieres que la gente comparta contenido sobre tu experiencia de marca. Para este tipo específico de marketing digital, la cantidad de acciones es más importante que cualquier otra métrica.

Cómo crear una experiencia inolvidable

Una experiencia puede ser cualquier cosa, desde eventos en vivo y en persona hasta la acción diaria de comprar en su sitio web.

Entonces… ¿qué convierte las experiencias del día a día en campañas de marketing experiencial inolvidables?

Hay dos maneras de volverse inolvidable. Idealmente, su marca logrará ambos.

1. Decide qué tiene de especial tu marca y hazlo más que nadie.
2. Haz que las personas sientan que importan.

Primero, pregúntate: ¿De qué puedes ser "más"?

Tal vez seas la marca de mejor valor en tu nicho. Tal vez seas el más sostenible, el más divertido, el más amigable para los niños o el más lujoso. Cualquiera que sea su "más", apóyese en él. Construye experiencias sobre el aspecto que te hace único.

En segundo lugar, diríjase a su audiencia. El secreto del marketing con experiencias es poner primero a la audiencia. Olvídese de las reglas habituales sobre la calificación de clientes potenciales, la venta cruzada, la venta adicional, etc., y concéntrese en brindarle a su audiencia la mejor experiencia posible de sus Punto de vista.

En la siguiente sección, veremos cómo crear exactamente esa experiencia increíble. Aprenderá a poner a los clientes en el centro de su marketing y a encontrar el "más" de su marca.

Las 5 Es del Marketing de Experiencias

Hay cinco pasos para crear puntos de contacto de marketing experiencial inolvidables. Las llamaremos las 5 Es.

1. eliminar la fricción
2. Entretener siempre
3. Experimenta constantemente
4. Involucrarse profundamente
5. Empoderar la acción

Vamos a tomarlos uno por uno.

#1: Eliminar la Fricción

Para que una experiencia se vuelva inolvidable, tiene que captar toda la atención de alguien.

Eso significa que no quieres distracciones ni barreras para disfrutar de la experiencia.

Piensa en el principio de unas vacaciones con todo incluido: una vez que llegas a tu lugar de vacaciones, no tienes que pensar en organizar ni pagar nada. Puedes concentrarte en pasar un buen rato.

De la misma manera, debe hacer que sea lo más fácil posible para las personas acceder y disfrutar de la experiencia que crea.

El sitio web del Cirque du Soleil está diseñado para ofrecer una experiencia del cliente sin fricciones. Muestra avances de lo que la audiencia puede esperar e instantáneamente les ofrece un botón para obtener boletos.

Aquí hay algunas cosas básicas para pensar:

• ¿Qué tan fácil es comprar un producto o registrarse para un servicio de su marca?
• ¿Hay pasos innecesarios o burocracia?
• ¿Pueden las personas elegir qué canal de atención al cliente prefieren (por ejemplo, teléfono, correo electrónico o chat)?
• ¿Estás tratando de vender más durante la experiencia o dejas que la gente se siente y disfrute?
• ¿Qué hace que la experiencia sea diferente de una experiencia con uno de sus competidores?

Por último, trata de ponerte en el lugar del cliente. Realice la experiencia usted mismo y pruebe también la experiencia del cliente de sus competidores. ¿Qué te gusta de la experiencia? ¿Que es lo que te disgusta? Luego haga los cambios correspondientes.

#2: Entretener siempre

No, no tiene que proporcionar un número musical completamente coreografiado como parte de cada interacción con el cliente. ¡No entrar en pánico!

Estamos hablando de la definición básica de entretenimiento: "para proporcionar disfrute".

Cada momento que alguien pasa interactuando con tu marca debe proporcionar diversión. Cada etapa del viaje del comprador debe ser entretenida y atractiva de alguna manera.

Tendrás que pensar en…

• Primeras impresiones. Ya sea que alguien descubra su marca en las redes sociales, boca a boca, anuncios o incluso en persona, su primera impresión debe ser positiva. ¿Cómo puedes mostrar la singularidad de tu marca en esa primera impresión?
• Involucrado. A medida que los clientes pasan de la conciencia a la consideración, piense en cómo mantenerlos entretenidos. ¿Es su sitio web una experiencia agradable? ¿Está su equipo de servicio al cliente disponible para apoyar y asesorar? Cuando nutre a los clientes potenciales, ¿piensa en su disfrute o se enfoca en sus propias métricas y KPI?
• Conversión. Ya sea que alguien compre un producto, se suscriba a un servicio o se inscriba en un evento, deberá mantener el entretenimiento. Celebre la conversión y asegúrese de que la experiencia del producto también sea buena.
• Impresiones "últimas". Esta fase final puede durar todo el tiempo que desee. ¿Cuál es su punto de contacto final con un cliente? ¿Cuándo reciben sus artículos? ¿Cuándo envías una nota de agradecimiento? ¿Cuándo haces el seguimiento unas semanas más tarde? Siga entreteniendo a las personas y centrándose en que disfruten de la experiencia del cliente.

Las primeras impresiones y las últimas impresiones son las más importantes. Puede esperar que su audiencia se centre en el producto o servicio en el corazón de la experiencia. Pero lo que la gente realmente recuerda es cómo les diste la bienvenida y cómo te despediste.

#3: Experimenta constantemente

No existe tal cosa como una experiencia completa. Nunca vas a perfeccionar absolutamente todos los detalles. De hecho, es imposible porque lo que responde tu audiencia puede cambiar con el tiempo.

Entonces, en cambio, tienes que experimentar constantemente.

Tomemos el ejemplo de Amazon. Su sello distintivo es la conveniencia: Amazon es lo mas conveniente experiencia de compra en línea para muchas personas. Y eso se debe a la experimentación. Jeff Bezos ha dicho: “Nuestro éxito es una función directa de cuántos experimentos hacemos por año, por mes, por semana, por día”.

Cuanto más experimentes, más éxito tendrás y más rápido aprenderás. Si te quedas en tu zona de confort, nunca tendrás la oportunidad de ver lo que realmente funciona.

La experimentación también te ayuda a introducir nuevas ideas. Con el tiempo, es posible que haya nuevas tecnologías disponibles, es posible que tenga nuevas ideas o que encuentre nuevas formas de hacer que su marca sea relevante para las personas. No tenga miedo de agregar nuevos elementos, incluso si a veces significa reemplazar algo que "solía" ser un éxito de ventas. La definición de una experiencia inolvidable está garantizada para cambiar con el tiempo.

Por supuesto, los experimentos siempre conllevan algún riesgo. Así que aquí le mostramos cómo configurar sus experimentos para el éxito:

• Cuando tenga una nueva idea, pruébela y ensáyela antes de lanzarla a todo su público objetivo.
• Durante la fase de prueba, observa las reacciones de tu audiencia. No solo está probando la funcionalidad; estás probando para disfrutar.
• Si algo funciona, intente hacerlo más grande y mejor. ¿Se puede maximizar el impacto? ¿Cuál es el punto dulce?

La experimentación debe ocurrir en todos los niveles de su negocio y su embudo de marketing. Anime y apoye a su equipo para que tome buenos riesgos. Y cuando tengan éxito, anime ese experimento tan fuerte como pueda.

#4: Comprometerse profundamente

Hemos hablado de cómo entretener a la gente significa centrarse en su disfrute.

Y para comprender lo que disfrutan sus clientes y audiencia existentes, debe interactuar con ellos durante cada momento de la experiencia.

Eso significa estar atento a sus reacciones, responder a sus comentarios, buscar oportunidades para mejorar una experiencia y nunca estar satisfecho con lo "suficientemente bueno".

Aquí hay algunas ideas fáciles para comenzar a interactuar más profundamente con su audiencia:

• Animar a las personas cuando toman una acción positiva. Alguien hace una compra? ¡Envíales un correo electrónico para decir gracias! ¿Alguien publica sobre su marca en línea? ¡Comparte y celebra esa publicación!
• Proporcione contenido para que la experiencia sea más divertida. Por ejemplo, puede crear una lista de reproducción para que la gente la disfrute mientras espera que llegue un producto o que comience un evento.
• Combine la participación en vivo y en línea. Por ejemplo, el equipo de béisbol Savannah Bananas se volvió viral y tuvo un gran éxito en el campo cuando comenzaron a incluir bailes de TikTok en su juego.

@thesavbananas

Somos los reyes del baile TikTok, lo diremos 🤷‍♂️ #savannahbananas#béisbol#baile#Beyoncé#vestidofreakum#fypシ#viral#mlb#CatOnALeash

♬ Freakumdresschallenge – b.beyonce

#5: Empodera la Acción

Es difícil crear experiencias inolvidables por tu cuenta. Si quieres tener éxito con esta estrategia, necesitarás dos cosas: estructura y el equipo adecuado.

La estructura es importante porque permite la creatividad. Pregúntale a cualquier artista. Parte de la creatividad más deslumbrante tiene lugar cuando trabajas dentro de límites estrictos. Ya sean los límites físicos de la escultura en piedra, las reglas de la forma del soneto o la arquitectura oculta de una sonata para piano, la estructura permite algo hermoso.

Entonces, ¿cómo se crea la estructura adecuada para experimentar y hacer posibles eventos experienciales inolvidables?

Un método es tener un proceso creativo estricto. Por ejemplo, Sábado noche en directo tiene un horario famoso y rígido, lo que significa que la comedia se produce impecablemente cada semana. El horario es algo así:

• Lunes: lanzar nuevas ideas
• Martes: escribir las mejores ideas
• Miércoles: tabla de lectura de los bocetos hasta ahora
• Jueves: comienza a construir escenarios y a planificar cómo filmar bocetos
• Viernes: ensayar
• Sábado: actuar para una audiencia en vivo y transmitir los mejores bocetos

También puede crear un programa como este. Piense en la frecuencia con la que desea probar nuevas ideas en la experiencia de su cliente y luego configure un flujo de trabajo estricto para que lo use su equipo.

También necesitará el equipo adecuado a su alrededor para ejecutar todas esas increíbles ideas creativas. Según Allen Fahden, autor de Innovación bajo demanda, necesitas cuatro tipos de personas en tu equipo:

• Creadores presentar ideas originales.
• Avanzadores comience a mover esas ideas hacia la ejecución.
• Refinadores detectar problemas y sugerir mejoras.
• Ejecutores hacer que la idea suceda en su mejor forma posible.

Imagina ese equipo aplicado a la experiencia del cliente para tu marca. Tendrás un creador que piensa en una nueva forma de dar la bienvenida a las personas en la tienda, por ejemplo. Un adelantador comenzará a averiguar la logística. Un refinador sugerirá formas de hacer que la bienvenida sea aún más agradable. Y un ejecutor hará que el nuevo sistema de bienvenida sea probado y listo para funcionar.

¿Listo para crear sus propias experiencias inolvidables?

Recapitulemos.

Para crear experiencias inolvidables para su audiencia, necesitará:

• Una idea de lo que hace que su marca sea única
• Una actitud centrada en el cliente
• Voluntad de experimentar
• Un ambiente de trabajo donde todos pueden hacer sugerencias y probar ideas.
• La estructura adecuada para fomentar la creatividad.
• El equipo adecuado para poner en práctica las ideas

Sus clientes le recompensarán con lealtad a la marca, inversión en su marca y, lo más valioso de todo, marketing de boca en boca.

Otras notas de este episodio

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