Repensar el recorrido del cliente: una estrategia para los especialistas en marketing: examinador de redes sociales

¿Su marketing está atrayendo a los clientes adecuados? ¿Quiere mejores resultados de marketing?

En este artículo, aprenderá a repensar el recorrido del cliente y a descubrir una estrategia que puede utilizar para optimizar su marketing.

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Pie de foto personalizado: este artículo fue co-creado por John Jantsch y Michael Stelzner. Para obtener más información sobre John, desplácese hasta Otras notas de este episodio al final de este artículo.

Por qué es tan importante hacer bien el recorrido del cliente

Un gran cambio en el marketing online que afecta a la mayoría de las empresas tiene que ver con la forma en que las personas eligen convertirse en clientes.

En el embudo de ventas tradicional, los especialistas en marketing y las empresas crearían una demanda para su producto o servicio, y esa demanda atraería a la gente a su puerta. Y a partir de ahí, las empresas tendrían puntos de contacto clave para ayudar a guiar a esas personas a realizar una compra. Esto se convirtió en la vista tradicional del embudo, con una parte superior ancha que atraería a muchos gente, y un fondo estrecho por donde las pocas personas que pasaron todo el camino saldrán por la otra fin.

Ahora, debido a que gran parte del recorrido del cliente está fuera del control del especialista en marketing, las empresas no pueden ya dependen del embudo de ventas tradicional en el que crean la demanda de sus productos o servicios. En cambio, el recorrido del cliente está mejor representado por una forma de reloj de arena.

Antes de entrar en las piezas que componen el recorrido del cliente, hablemos por un minuto sobre por qué es tan importante que los especialistas en marketing y las empresas comprendan el recorrido del cliente.

Uno de los beneficios clave para comprender el recorrido de su cliente es atraer al cliente adecuado. El cliente adecuado es la persona que necesita su producto o servicio y está lista para aprender más sobre cómo obtenerlo.

Las empresas que no comprenden el recorrido de sus clientes no solo atraerán a los clientes equivocados, sino que tampoco podrán retener a los pocos que atraen. Retención de clientes se está volviendo mucho más importante por varias razones, una de las cuales es la etapa de referencia de este recorrido del cliente. Cubriremos un poco de este tema más adelante en este artículo.

Además, si está atrayendo a los clientes equivocados y no logra retener a los clientes que atrae, no obtendrá ningún beneficio al tener clientes satisfechos. Sin clientes satisfechos, no hay reseñas, testimonios, estudios de casos, pruebas sociales o referencias, todo lo cual se utiliza a lo largo del recorrido del cliente para ayudar a generar confianza con los futuros clientes.

Repensar el embudo de marketing tradicional como un reloj de arena

En el embudo tradicional, el recorrido del cliente se basaba en la idea de que un cliente necesitaría conocerlo, gustarle y confiar en usted.

En el extremo más amplio del embudo, las empresas llamarían la atención sobre sí mismas de diversas formas y se presentarían a los consumidores. Esto aumentaría su factor de conocimiento. A medida que los consumidores conocieran esas empresas, se adentrarían más en el embudo, les empezarían a gustar esas empresas y querrían saber más. Y finalmente, al conocer y gustar de un negocio, esas personas ganaron confianza en ese negocio y siguieron adelante con su decisión de compra.

Este embudo de ventas tradicional se basa en lo que la empresa o el negocio quieren que hagan los clientes: guiarlos desde la primera introducción hasta su decisión de compra. La nueva forma de reloj de arena del recorrido del cliente se organiza en torno a los comportamientos que los clientes quieren hacer.

Los consumidores quieren saber quién puede responder a sus preguntas y resolver sus necesidades. Quieren conocer una empresa antes de tomar la decisión de trabajar con ella. Los consumidores quieren poder confiar en las entidades con las que hacen negocios y recomendar a sus amigos y familiares las empresas que conocen, que les gustan y en las que más confían.

De ahí la forma de reloj de arena: el extremo más grande en la parte superior cuando las empresas se presentan por primera vez a los consumidores para el conocimiento, se hacen más pequeñas alrededor del en el medio cuando esos consumidores toman la decisión de comprar, y luego se ensanchan nuevamente en la parte inferior cuando esos compradores refieren el negocio a nuevos consumidores.

Hay siete etapas que se alinean con este reloj de arena: conocer, dar me gusta, confiar, probar, comprar, repetir y recomendar. Como especialistas en marketing, nuestro trabajo es ayudar a guiar a los consumidores a través de cada una de estas etapas. Estos son los comportamientos en los que la gente quiere participar.

Quieren que se resuelva un problema y quieren saber quién puede resolverlo. Una vez que encuentran quién puede resolverlo, los consumidores comienzan a tomar decisiones rápidas sobre el negocio y ese mensaje. Cada punto de decisión que toman ayuda a reducir sus opciones en cuanto a con quién harán negocios en última instancia.

Aquí hay un vistazo más de cerca a las siete etapas.

# 1: Haga que los clientes potenciales conozcan su negocio

El primer paso en este reloj de arena es el saber: ayudar al consumidor a conocer el negocio. Esto se puede hacer de varias maneras, incluidas publicaciones orgánicas y publicidad paga. Esto es poner su negocio frente a los consumidores por primera vez y hacer la presentación.

Una de las formas más poderosas de hacer esto es hablar sobre los puntos débiles que tienen sus clientes de la misma manera que hablarían sobre sus puntos débiles, utilizando sus términos. Esto les permite a los consumidores saber de inmediato que les está hablando y les ayuda a conocerlo como la persona o empresa que puede ayudarlos a encontrar las respuestas que buscan.

Una cosa que debe tener en cuenta durante el paso no es solo presentarse al cliente, sino pensar realmente en la experiencia del cliente en el momento en que se lo presentan.

Cuando llegan por primera vez a su sitio web, ¿pueden ver de inmediato que pertenecen allí, la respuesta a la pregunta está allí, las personas a las que ayuda están representadas allí? Al tener en cuenta la perspectiva del cliente, puede ayudar a garantizar que este primer punto de contacto, su introducción a su negocio, es una experiencia positiva que se pega y les ayuda a conocerlo más fácilmente.

# 2: Dé a los clientes potenciales una razón para que les guste su negocio

El segundo paso en el reloj de arena es el factor Me gusta. Este es un paso en el que los clientes comienzan a hacer muchos de esos juicios rápidos. ¿Me gusta este negocio, me gusta cómo funcionan, me gusta lo que tienen que decir, me gusta su sitio web, me gusta lo que representan, me gustan sus valores?

Durante esta etapa, los consumidores están comenzando a buscar formas de delimitar su decisión entre las empresas que ofrecen respuestas similares a sus preguntas. Aquí también es cuando los consumidores toman la decisión sobre si quieren aprender más sobre el negocio y los productos y servicios que ofrecen.

# 3: Genere confianza en que su empresa tiene las respuestas que buscan los prospectos

Durante el tercer paso en el reloj de arena, los consumidores buscan señales de que pueden confiar en el negocio que están revisando. Quieren saber si pueden confiar en que usted tiene la solución que buscan. No solo eso, sino que buscan pruebas de que otros consumidores confían en usted y que ha cumplido sus promesas en el pasado.

Hay varias cosas que los especialistas en marketing pueden hacer para ayudar a establecer esa confianza y mostrar a los consumidores que los clientes anteriores continúan confiando en ellos. Por ejemplo, las empresas y los especialistas en marketing pueden aprovechar la prueba social para ayudar a establecer la confianza.

La prueba social es una métrica pública que los consumidores pueden analizar para ver cómo otras personas confían en ese negocio; la cantidad de vistas de un video, por ejemplo. Los especialistas en marketing y las empresas también pueden aprovechar los testimonios y reseñas de los clientes para ayudar a establecer la confianza.

Además, cuando se trata de solicitar esas reseñas y testimonios, si puede hacer que se envíen en forma de video, puede establecer una confianza aún más profunda. Esto se debe a que cuando los consumidores ven testimonios en video, pueden ver la sinceridad proveniente del lenguaje corporal y los ojos de sus clientes anteriores. Les ayuda a establecer una conexión personal con un cliente anterior, lo que da como resultado una confianza más profunda en usted.

# 4: convencer a los posibles clientes de que prueben su oferta

Este siguiente paso es el primer punto en el que un consumidor toma la decisión deliberada de interactuar con su negocio. En los pasos anteriores, estaban conociendo el negocio, decidiendo si les gustaba el negocio y querían saber más, y tratando de decidir si podían confiar en ese negocio.

En esta etapa, están dando el siguiente paso justo antes de la compra.

Esta etapa de prueba puede incluir registrarse para obtener un libro electrónico gratuito, tres capítulos de un libro, una prueba gratuita de una membresía, una prueba gratuita del software, una promoción de "probar antes de comprar" para productos minoristas, o incluso una prueba de bajo costo o consulta.

Más que nada, esto es cuando un cliente va a decidir cómo es trabajar con usted antes de que incluso decida que quiere trabajar con usted.

Una vez más, aquí es donde realmente desea conocer la experiencia del cliente y cómo percibirán cómo es trabajar con usted en función de esta prueba. Si deciden descargar o tomar ese libro electrónico gratuito, ¿será difícil navegar o encontrar el libro electrónico? Si deciden inscribirse en ese período de prueba para su membresía, ¿podrán encontrar lo que necesitan durante esa prueba para tomar una decisión informada?

Y en algunos casos, es posible que ni siquiera sepa si un consumidor intentó dar este paso con usted. Por ejemplo, un consumidor puede ir a su sitio web y decidir completar ese formulario para obtener los capítulos gratuitos de su próximo libro, pero si el formulario no se cargó correctamente o si no les explicó dónde pueden encontrar el libro después, es posible que decidan no seguir interactuando con su empresa una vez finalizada esta prueba. sobre. Una vez más, es importante pensar en cuál será la experiencia del cliente durante esta etapa de su recorrido.

# 5: Haga la venta

Este paso se explica por sí mismo. En este punto, el consumidor ha llegado a conocer su negocio, comenzó a gustarle su negocio y quería saber más, construyó su confianza en que su empresa tiene las respuestas que buscan y la capacidad de proporcionar esas respuestas, y trató de ver cómo sería trabajar con su negocio. El siguiente paso es dar el paso y hacer esa compra. Aquí es donde el consumidor toma la decisión deliberada de convertirse en cliente o cliente.

Aquí es cuando comprarán ese curso, se unirán a la membresía, comprarán ese producto minorista o se registrarán en ese programa de entrenamiento. Aquí es cuando se dan el paso para obtener la respuesta que les prometiste.

# 6: Genere negocios repetidos a partir de clientes satisfechos

Una vez más, estas cosas se explican por sí mismas. Una vez que alguien compra un producto o servicio de su empresa, desea retenerlo como cliente o cliente. Esto significa hacer un seguimiento con ellos para asegurarse de que recibieron el valor que prometió, así como mantenerse al día con su viaje y ofrecer soluciones futuras que puedan estar buscando.

# 7: Busque referencias de forma activa

La etapa de referencia es donde el reloj de arena comienza a ensancharse nuevamente en la parte inferior. Por supuesto, antes de que las personas puedan recomendar su negocio a otros, en realidad les debe gustar hacer negocios con usted. Esto significa que deben tener una experiencia positiva durante las primeras seis etapas de su recorrido como cliente.

De las pequeñas empresas que John encuestó recientemente, el 81% dijo que más de la mitad de sus nuevos negocios procedían del marketing de boca en boca o referencias. Sin embargo, solo alrededor del 27% de los encuestados dijeron que tienen un sistema para generar intencionalmente esas referencias. Por lo tanto, esta es un área en la que muchas empresas y especialistas en marketing podrían beneficiarse si dedicaran algún tiempo a concentrarse en cómo pueden generar referencias.

Y obtener clientes referidos tiene beneficios más allá de los negocios futuros. Los clientes referidos tienden a ser menos sensibles al precio, lo que significa que no van a ver el precio e inmediatamente comienzan a negarse o cuestionarlo. También tienden a ser más leales y recomiendan a más personas. Al no tener un sistema que genere esas referencias, muchas empresas simplemente están dejando dinero sobre la mesa.

Por supuesto, hay algunas formas en las que una empresa puede adquirir esas referencias. Puede armar un sistema de referencia, algo que recompense a sus clientes por recomendarle a futuros clientes o clientes potenciales. Puede crear un sistema de seguimiento en el que les pida a esos clientes que le recomienden nuevos clientes potenciales o clientes potenciales.

Además de buscar activamente referencias, las empresas deben crear un sistema en el que permanezcan en la mente de sus clientes incluso después de que se haya realizado la compra. De esta manera, en el futuro, cuando ese cliente se encuentre con alguien que le haga una pregunta similar a la que tenía para usted, naturalmente querrá enviarle esa persona. Desea aumentar las posibilidades de que esto suceda asegurándose de que recuerden su negocio.

Las empresas también pueden fomentar clientes campeones. Los clientes campeones son tus mayores fans. Estas son las personas que ya le están refiriendo nuevos negocios sin que tenga que preguntar. Y al formar un club de estos grandes fanáticos, les otorga la capacidad de conectarse entre sí y compartir sus historias de cómo los ayudó.

Por último, pero no menos importante, las empresas pueden considerar asociarse con una empresa complementaria. Esta podría ser otra empresa que vende productos o servicios que complementan o complementan los suyos, o simplemente algo relacionado. Por ejemplo, un entrenador físico podría pensar en asociarse con un nutricionista.

La asociación con empresas relacionadas puede beneficiarlo a usted y a sus clientes de varias formas.

Por un lado, al poder recomendar servicios relacionados a su cliente, en realidad está construyendo su confianza como alguien a quien pueden recurrir aún más. Y estás ayudando a generar confianza en tu pareja. Por supuesto, tu pareja está haciendo lo mismo por ti. Y si su socio ya ayudó al consumidor en cuestión y luego lo recomendó para resolver El siguiente problema, el nivel de confianza que esta persona tiene en usted es mucho más profundo que una referencia típica.

Además, los socios estratégicos a menudo tienen redes mucho más grandes que su cliente típico, lo que significa que puede ser capaz de referir a decenas o cientos de clientes, mientras que los clientes anteriores solo podrán referir a un pocos.

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