4 formas de usar Twitter para servicio y soporte al cliente: examinador de redes sociales

Tienes clientes

¿Están en Twitter?

¿Está utilizando esta increíble herramienta para ayudar a sus clientes?

Siga leyendo para descubrir cuatro formas de brindar un servicio al cliente increíble con Twitter.

¿Por qué Twitter para soporte al cliente?

 "Realmente creo que cualquier empresa puede crear una ventaja competitiva al brindar una excelente atención al cliente". ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Esta es una de las mejores citas que he escuchado. Debe dar mucha comodidad a cualquier negocio. Incluso si tiene un millón de quejas, aún puede liderar con un mejor servicio al cliente.

Cuando mi negocio recientemente tuvo que capear una tormenta severa, decidimos dejar todo por defecto para simplemente estar ahí para nuestros usuarios y clientes. Fue una experiencia increíble.

¿Y qué mejor manera de brindar su mejor servicio al cliente que a través de Twitter?

Twitter ha cambiado continuamente en los últimos meses, a medida que el servicio se vuelve cada vez más común.

Los resultados que hemos visto al usar Twitter como nuestro canal de soporte más importante día tras día son increíbles.

Aquí están los Las 4 ideas más poderosas sobre el uso de Twitter para el servicio al cliente que he aprendido en el camino.

# 1: Utilice la velocidad de Twitter a su favor

Esta es una frase que se usa mucho. "¡En Twitter, debes responder rápido!" Pero, ¿qué importancia tiene la velocidad para responder en Twitter? He aquí un ejemplo.

Para aprovechar esto, establezco como regla mantener los tiempos de respuesta por debajo de los 5 minutos para nuestros clientes. Esto hace una inmensa diferencia. No importa qué problemas surjan, nada triunfa sobre estar ahí para las personas, exactamente cuando lo piden.

Es una regla tan simple que a menudo es fácil pasarla por alto. Tuvimos la suerte de que la gente publicara artículos sobre este tema, simplemente porque respondimos muy rápido. Es por eso que no puedo enfatizar lo suficiente la ventaja que te da si no dejas pasar más de 5 minutos antes de responder.

# 2: personalice la experiencia en Twitter tanto como pueda

Otra parte muy importante, pero que fácilmente se pasa por alto, de brindar soporte en Twitter es personalizar la experiencia. Esto significa que no está hablando con sus clientes detrás de un logotipo corporativo.

En cambio, haga todo lo posible por replicar una interacción cara a cara. Esto da los mejores resultados absolutos, en mi experiencia. Aquí están tres de las cosas más importantes que puede hacer fácilmente:

• Personaliza tu biografía de Twitter.

  

  Pon tu nombre y los nombres de todas las personas que posiblemente puedan tuitear en tu cuenta comercial. Genera mucha confianza. Sus clientes, si tienen preguntas muy urgentes, también pueden recurrir a sus cuentas personales.

• Finalizar tweets con nombres.
  Durante mucho tiempo se ha recomendado terminar los tweets con sus iniciales, "lw" en mi caso. Siempre sentí que esto no tenía mucho sentido. En lugar, termina tus tweets con tu nombre real. Va a Brinde a sus clientes una oportunidad mucho mejor de conectarse con usted., especialmente si también tiene los nombres de las otras personas twitteando en su biografía de Twitter.

  

• Usa tu rostro como avatar en lugar de logo.
  Un tercer consejo que puede ayudarlo a personalizar la experiencia es usa una foto de tu cara, en lugar de tu logo, para tu foto de perfil. Dos grandes ejemplos son Dino y Dan de Triberry Pete Cashmore de Mashable:

  

  Es un paso simple que puede hacerte más accesible y humano.

  Algunas personas me han dicho en el pasado que no pueden reemplazar su logotipo por varias razones. No hay problema. Todavía hay algo que puedes hacer.

  Para las preguntas más urgentes de sus clientes, cambiar de responder con su cuenta de Twitter comercial a responder con su cuenta personal. De esta manera puedes proporcionar un intercambio personal con el efecto de marca de su logotipo intacto.

  Una vez más, Dino Dogan de Triberr está haciendo un trabajo excelente y gana muchas palabras amables por hacer exactamente eso.

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# 3: Utilice los mensajes directos en Twitter a su favor

Una de las claves de un gran apoyo es ayudar a la mayor cantidad de personas que pueda en el menor tiempo posible. Si tiene un problema muy extendido, con una tonelada de tweets entrantes en poco tiempo, el uso de mensajes directos puede ser un salvavidas.

Aquí hay un guía rápida de 3 pasos para ayudarle a afrontar:

• Envía un tweet público explicando la situación.. Cualquiera que encuentre su perfil de Twitter verá ese tweet primero.
• Luego, responder a cualquier @mención con un DM. En primer lugar, no saturará la transmisión de Twitter de su empresa con @respuestas para otros clientes que buscan lo que está sucediendo. Segundo, puedes entrar en más detalles explicando cómo puede ayudar a cada cliente.
• Vuelva a enviar @respuestas si ya no hay un problema agudo, pero solo preguntas regulares y solicitudes de soporte.

Tengo que admitir que me equivoqué en lo anterior durante mucho tiempo. Enviaría muchísimas @respuestas en poco tiempo. El problema era que todos los clientes que estaban buscando lo que realmente estaba pasando tenían que desplazarse hacia abajo muchas veces para encontrar el tweet público que envié primero.

Los mensajes directos también son extremadamente útiles cuando una simple @ respuesta no proporciona toda la información que el cliente necesita.

En estos casos, pruebe los mensajes directos en lugar del habitual "envíe un correo electrónico a[correo electrónico protegido],” lo que tiende a prolongar el tiempo que se tarda en resolver el problema.

Usted puede enviar 2 o 3 DM seguidos si esto te permite responda al problema de su cliente de inmediato.

# 4: Brinde un excelente servicio al cliente a las personas que (todavía) no son sus clientes

Este es un concepto bastante nuevo que aprendí de los grandes Gary Vaynerchuk y Rand Fishkin.

Sabias que puedes ¿Brinda una excelente atención al cliente a través de Twitter a personas que aún no son sus clientes?

Ayudar a las personas que tienen problemas o preguntas de todo tipo sobre su nicho, pero no directamente sobre su producto, puede ser una manera increíble de generar nuevos clientes potenciales.

Déjame guiarte a través de esto.

Cuando comencé con Buffer, no había tráfico dirigido hacia nuestro sitio, pero nos dimos cuenta de que todavía había mucha gente haciendo preguntas sobre el espacio en el que estábamos.

Muchas preguntas estupendas flotaban en Twitterverse sin respuesta, como "¿Cómo puedo programar tweets?", "¿Cuál es una gran herramienta para limpiar a mis seguidores de Twitter?" y "¿Cuál es la mejor herramienta de redes sociales para administrar mi ¿corriente?"

Me lanzaría y respondería preguntas sin ni siquiera hacer alusión a nuestra propia herramienta, simplemente ser útil y señalar a las personas en la dirección correcta.

Puedes hacer exactamente lo mismo. Cualquiera que sea el servicio que ofrezca, habrá una gran cantidad de personas que harán preguntas relacionadas con su campo. Cuando simplemente les ayudas, muchas personas, naturalmente, comprueban lo que estás construyendo y convertirse en clientes leales.

Aquí están Tres excelentes herramientas para configurar términos de búsqueda para que pueda encontrar las preguntas de esos futuros clientes:

• TweetDeck o HootSuite columnas. Tu puedes fácilmente configurar términos de búsqueda con las palabras más relevantes contenido en las preguntas que desea responder a las personas. Aquí hay uno que usé:

  

• InboxQ: Otra excelente manera de encontrar y responder preguntas de cualquier persona es InboxQ. Funciona como una prolija extensión del navegador Chrome. Usted puede guardar búsquedas y recibir notificaciones cada vez que haya nuevas preguntas que pueda responder:

  

• Búsqueda de Twitter: Aunque la herramienta de búsqueda de Twitter no es perfecta, tiene excelentes opciones de personalización, especialmente "búsqueda avanzada", que le permite precisar exactamente lo que está buscando:

  

Por naturaleza, creo que Twitter es simplemente un lugar excelente para brindar una excelente atención al cliente, pero muchas empresas aún no lo han aceptado por completo para esta función.

Espero que algunas de las ideas anteriores te ayuden haz que tus clientes te amen mucho más.

¿Qué piensas? ¿Puede mejorar el soporte para su empresa con algunos de los consejos anteriores? ¿Qué más estás haciendo que me haya perdido aquí? Deje sus preguntas y comentarios en el cuadro a continuación.