Gestión de crisis: qué hacer cuando su empresa comete un error público: examinador de redes sociales

¿Está su empresa preparada para una crisis de redes sociales?

¿Se pregunta qué debe hacer si usted o un colega comete un error público vergonzoso?

Para aprender a manejar una crisis de redes sociales, entrevisté a Gini Dietrich para este episodio de la Podcast de marketing en redes sociales.

Más sobre este espectáculo

El podcast de Social Media Marketing es un programa de Social Media Examiner.

Está diseñado para ayudar a los comerciantes y propietarios de negocios ocupados a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

El formato del programa es la radio de conversación a pedido (también conocida como podcasting).

En este episodio, entrevisto Gini Dietrich, autor del nuevo libro, Spin Sucks: Gestión de la comunicación y la reputación en la era digital, y fundador del blog Spin Sucks. Ella corre Arment Dietrich, una agencia de relaciones públicas.

Gini comparte los errores comunes que cometen las empresas cuando enfrentan una crisis y las mejores formas de lidiar con estas situaciones cuando suceden.

Descubrirá los primeros pasos que debe seguir, cómo manejar la situación en todo momento y cuándo buscar asesoramiento legal.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

Applebee's no manejó bien la situación en su página de Facebook. [/ Caption]

Applebee's respondió a los comentarios de todas las personas en Facebook con una respuesta de relaciones públicas enlatada. Escucharás lo que incluyó la respuesta.

A la gente no le agradó la forma en que Applebee's manejó la situación y comenzó a investigar en profundidad en Internet. Se descubrieron imágenes que habían sido publicadas con buenos comentarios de los clientes en su página de Facebook. Aunque estas fotografías incluían el nombre del cliente, nadie fue despedido por ello. Luego se abrió una página de Facebook para intentar recuperar el trabajo de camarera.

Oirá cuál fue el instinto de Gini en la persona que estaba manejo de la página corporativa de Facebook para Applebee's y por qué contribuyó a la crisis.

Gini le aconseja que nunca use un mensaje de relaciones públicas enlatado en las redes sociales, porque se trata de ser social. Necesita participar, ser transparente y seguir siendo humano. Esto significa que debe mostrar simpatía y empatía hacia lo que está sucediendo.

Tómate siempre un tiempo para pensar en la declaración antes de publicarla.

Escuche el programa para descubrir cómo la forma en que maneja una crisis en las redes sociales puede afectar sus ventas.

Lo primero que debe hacer una vez que tenga conocimiento de un problema

Gini dice que lo primero que debe hacer es comprender lo que sucedió. Esto significa comunicarse con ambos lados para obtener una imagen más amplia.

En el caso de Applebee, deberían haber escuchado al cliente, a la camarera y a su amiga antes de hacer cualquier otra cosa, ya sea que tuvieran una política o no.

Debe recordar que vivimos en un mundo de gratificación instantánea, donde las personas tienden a reaccionar antes de pensar en la situación. Aquí es cuando comienzan los problemas y el problema se sale de control.

Como empresa, debe dar un paso atrás y definir su plan de acción y su estrategia antes de poder seguir adelante.

Escucharás por qué es importante reconocer que eres consciente de la situación y del tipo de mensaje que necesitas transmitir.

Escuche el programa para descubrir qué sucede con la comunicación cuando se trata de un abogado.

Un tiempo de respuesta razonable para reconocer una crisis.

Gini siempre aconseja a las empresas que respondan dentro de las 24 horas. cuando ocurre una crisis. Nunca lo dejes pasar en todo el día.

Cuando suceda fuera del horario laboral, asegúrese de responder dentro del siguiente día laboral. Hágale saber a la gente que está al tanto de la situación y se pondrá en contacto con ellos una vez que haya investigado el asunto.

Los fines de semana, debe tener a alguien que supervise sus canales de redes sociales, y debe saber a quién contactar cuando surge una crisis.

Si es el caso de un bloguero que ha escrito algo malo, pero otras personas no lo saben, entonces debes acercarte al bloguero en privado. Escuchará lo que debe tener en cuenta en esta situación y cómo manejarlo.

Cuando tenga una crisis en sus manos, siempre debe ser honesto durante toda la comunicación y hacer el esfuerzo de mantener a las personas al día con lo que está sucediendo. La gente es bastante comprensiva cuando continúa manteniéndola informada.

Buffer es un gran ejemplo de cómo lidiar con una crisis. Escuchará cómo mantuvieron la situación bajo control y las formas en que se comunicaron con sus clientes.

Cualquiera que sea la plataforma en la que estalle la crisis debe ser el canal donde mantener su comunicación.

Cuando dos de los empleados de Domino's publicaron un controvertido video en YouTube, el director ejecutivo de la empresa publicó un video de disculpa en la misma plataforma.

Descubrirás los tipos de declaraciones que debes hacer para hacerte cargo de la situación.

Escuche el programa para escuchar un ejemplo de una declaración que hizo el CEO de un blog cuando se trataba de raspar contenido.

Errores comunes que cometen las empresas al lidiar con una crisis

Uno de los errores más grandes que ve Gini es que la gente se pone a la defensiva de inmediato, y es entonces cuando puede salirse de control.

Primero debes dar un paso atrás y mirar el panorama general. Siempre es útil contar con un profesional de comunicaciones que pueda asesorarlo sobre cómo comunicarse en el futuro.

En el Historia de United Breaks Guitars, la aerolínea no manejó la situación de manera efectiva. En julio de 2009, la primera canción de United Breaks Guitar fue lanzada en YouTube e inmediatamente los medios se volvieron locos.

Antes de que te des cuenta, la gente puede hacerse con la historia, sumar su granito de arena y amplificar el impacto. Escucharás por qué es importante contar la historia completa y también cuándo no puedes ni siquiera comentar.

Escuche el programa para descubrir cómo Chrysler manejó una crisis cuando alguien de una agencia tuiteó malas palabras en su cuenta corporativa.

El tipo de plan que las empresas deben tener antes de una crisis.

Gini dice que realmente no es necesario tener un plan. Sin embargo, tienes que practica la humildad y no estar a la defensiva.

"Lo siento" funciona muy bien si lo dices y lo dices en serio. Descubrirás qué palabras nunca debes seguir si quieres mantener a la gente de tu lado.

Se trata menos de un plan a seguir y más de ser humano. Sepa cómo disculparse y en serio.

Cuando se vuelve desagradable, es tentador llamar a la caballería. Cuando recibimos todos los críticas negativas para nuestro video Let's Get Social, Resistí la tentación de contactar a mis amigos porque sabía que en esta circunstancia particular, era lo correcto.

Descubrirás cuándo es útil llamar a tus amigos y cuándo necesitas asesoramiento legal.

Gini advierte que si necesita sacarlo de su pecho, anótelo, pero nunca lo publique.

Escuche el programa y escuche por qué en el mundo actual es fácil para cualquier empresa tener una crisis en sus manos.

Descubrimiento de la semana

Uno de los desafíos que enfrento en el día a día es con mi calendario. Utilizo un iPhone y un iMac y me ha resultado difícil sincronizar todos mis calendarios.

Entonces comencé a investigar algunas opciones que estaban disponibles y encontré un calendario realmente increíble llamado amanecer. Es una aplicación gratuita que funciona en iPhone, iPad y creo que está disponible para Android.

Lo que es realmente genial es que se integra con sus redes sociales y todas sus otras redes. Se integra con Google Calendar, Exchange y Facebook.

También le muestra cómo va a hacer el tiempo. Además, se sincroniza con iCloud, LinkedIn y Twitter.

Acabo de comenzar a explorar todas las capacidades de esta aplicación y estoy impresionado con lo bien que funciona.

Te recomiendo encarecidamente que Echale un vistazo.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona esto para usted.

Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Conéctate con Gini Dietrich en ella sitio web.
• Lea el nuevo libro de Gini, Spin apesta: comunicación y gestión de la reputación en la era digital.
  
• Mira lo que la gente publicado en Reddit sobre Applebee's.
• Dirigirse a Página de Facebook de Applebee para ver las opiniones de los clientes sobre la situación.
• Ver cómo Buffer manejó la crisis cuando fueron pirateados.
• Descubra más sobre el Historia de United Breaks Guitars.
• Consulte el podcast de Social Media Marketing, Haters: cómo lidiar con los haters y trolls de su negocio.
• Prueba el amanecer aplicación de calendario.
• Póngase en contacto con Emily en [correo electrónico protegido], si está interesado en patrocinar el podcast de Social Media Marketing.

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