¿Qué es Social CRM?: Social Media Examiner

Sigues escuchando sobre esto gestión de relaciones sociales con el cliente (CRM), ¿verdad? Definitivamente ha sido un tema candente.

Aquí están algunas puntos importantes a considerar al pensar en social CRM.

• Social CRM es ante todo una estrategia que a menudo es compatible con diversas herramientas y tecnologías. La estrategia se basa en el compromiso y las interacciones del cliente, y las transacciones son un subproducto.

• Social CRM todavía se trata de CRM (pero evolucionado), lo que significa un proceso y un sistema back-end para gestionar las relaciones con los clientes y datos de una manera eficiente y centrada en los procesos.

• El CRM social significan cosas diferentes para diferentes organizaciones. La clave es ser capaz de comprender el desafío empresarial que busca resolver y luego resolverlo.

• Social CRM es un componente del desarrollo de social o colaborativo negocio, tanto interna como externamente.

Así que ahora que hemos sentado las bases, pasemos a un poco más de contexto para CRM y CRM social. Para hacer eso, aquí hay algunas imágenes de

Entendiendo CRM

CRM se compone de funciones de ventas, marketing y servicio / soporte cuyo propósito era mover al cliente a través de una tubería con el objetivo de que el cliente vuelva a comprar más y más cosas.

El CRM tradicional se basaba en gran medida en datos e información que las marcas podían recopilar sobre sus clientes, todo lo cual pasaría a un sistema CRM que luego permitía a la empresa dirigirse mejor a varios clientes.

Entendiendo Social CRM

Las relaciones públicas ahora tienen un papel muy activo en el CRM social (de hecho, las relaciones públicas generalmente poseen el control presupuestario y la autoridad de las iniciativas sociales antes que cualquier otro departamento). En la mayoría de las organizaciones, Los departamentos de relaciones públicas gestionan la presencia social de las marcas y gestionan el compromiso del cliente..

El siguiente cambio que podemos ver es que la promoción y la experiencia son componentes cruciales del CRM social, que giran en torno al cliente. En la primera imagen de CRM anterior, verá que el cliente no es realmente parte de CRM; no hay colaboración ni relación.

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En social CRM, eso ha cambiado por completo. El cliente es en realidad el punto focal de cómo opera una organización. En lugar de hacer marketing o enviar mensajes a los clientes, las marcas ahora hablan y colaboran con los clientes para resolver problemas comerciales, empoderar a los clientes para dar forma a sus propias experiencias y construir relaciones con ellos, que con suerte se convertirán en defensores del cliente.

Es muy importante tener en cuenta que el CRM social no es una "cosa" nueva que reemplace al CRM, es simplemente una evolución de lo que siempre ha sido el CRM.

Por qué ocurrió la evolución

Esta es solo una pequeña muestra de los datos disponibles en la web que muestra cómo los consumidores están cambiando y evolucionando con el crecimiento de las redes sociales.

El desafío para las organizaciones ahora es adaptarse y evolucionar para satisfacer las necesidades y demandas de estos nuevos clientes sociales. Lo sorprendente de algunas de las estadísticas anteriores es que muchas organizaciones aún no comprenden el valor CRM de las redes sociales.

Una de mis citas favoritas de Gartner estados:

“Para 2010, más de la mitad de las empresas que han establecido una comunidad en línea no podrán administrarla como un agente de cambio, lo que finalmente erosionará el valor del cliente. Impulsar iniciativas de informática social sin beneficios claramente definidos tanto para la empresa como para el cliente será la principal causa de fracaso ".

Social CRM se trata de pasar de fanáticos y seguidores a clientes y defensores.

¿Has incursionado en el CRM social? ¿Cuáles son tus pensamientos? Comparta sus comentarios en el cuadro a continuación.