4 ejemplos de excelente servicio al cliente de Twitter: examinador de redes sociales

¿Utiliza Twitter para mantenerse conectado con sus clientes?

¿Ha integrado Twitter en su estrategia de servicio al cliente?

¿Le gustaría saber qué empresas lo están haciendo mejor?

¿Por qué el servicio de atención al cliente de Twitter?

Atrás quedaron los días en que la gente llamaba a una empresa y se quejaba.

Ahora, es más probable que las personas se dirijan a sus teléfonos inteligentes o computadoras para decirle al mundo lo terrible que es un producto o servicio.

Es por eso Servicio al Cliente es cada vez más importante en plataformas de redes sociales como Gorjeo.

UN estudiar realizado por Simplemente medido mostró que el 99% de las marcas están en Twitter, y el 30% de ellas tienen un identificador de servicio al cliente dedicado. El tiempo medio de respuesta fue de 5,1 horas; el 10% de las empresas respondieron en una hora y el 93% de las empresas respondieron en 48 horas.

Aquí están 4 empresas con un servicio al cliente excepcional en Twitter y conclusiones clave para ayudarlo a mejorar la forma en que sus clientes perciben su empresa en Twitter.

# 1: JetBlue sobresale en capacidad de respuesta

Los retrasos de las aerolíneas son una de las causas más comunes de frustración de los clientes. No solo los retrasos ocurren con frecuencia, sino que también las personas expresan sus sentimientos cuando su vuelo se retrasa.

Reconociendo esto, @JetBlue garantiza que respondan a sus clientes porque comprenden que es importante para la fidelización continua de los clientes. No solo ellos interactuar con clientes felices, pero ellos tambien responder y ayudar a los clientes frustrados lo más rápido posible.

Seguro, muchas aerolíneas hacen esto ahora. ¿Qué hace que JetBlue se destaque de sus competidores?

JetBlue es conocido por ser extremadamente receptivo con los clientes mencionando su marca. Ya sea que envíen una @respuesta pública o un DM privado para responder una pregunta, interactúan rápidamente. Como se ve en la imagen de arriba, se comunicaron con su cliente frustrado en una hora.

Conclusión clave: Responde rapido.

Twitter es un canal donde los clientes esperan respuestas rápidas. Como resultado, es probable que desee responder a las menciones y consultas rápidamente. Muchas empresas dedican empleados de tiempo completo a la tarea de responder a los clientes y clientes potenciales en Twitter. Asegúrese tener un plan de redes sociales en su lugar para satisfacer a los clientes.

Quizás también quieras considerar tener un plan en el lugar para las crisis o cuando el volumen de consultas en Twitter sea superior al esperado. Por ejemplo, en el caso de JetBlue, el mal tiempo puede requerir que otros miembros de la empresa intervengan y ayuden con la demanda.

# 2: mango independiente de Nike

@NikeSupport es un excelente ejemplo del buen servicio al cliente. Ellos constantemente responder a los seguidores en Twitter, ya sea por su ropa, Banda de combustible u otros productos. Cada pocos minutos, puedes verlos responder a alguien nuevo.

¿Qué hace que esto sea extraordinario? Nike es una gran empresa. Tienen muchos tipos diferentes de equipos deportivos y líneas de ropa que componen su marca. Mientras que Nike administra una serie de identificadores de Twitter para acomodar a los seguidores interesados ​​en deportes específicos o ubicaciones de tiendas, @NikeSupport se dedica exclusivamente a responder a los clientes que necesitan ayuda.

Como puede ver en las imágenes a continuación, Nike Support ha twitteado más de 160.000 veces, mientras que el mango de Nike solo ha twitteado alrededor de 11.000 veces.

Conclusión clave: Hazlo facil.

Mientras crea su estrategia de redes sociales, Piense en sus clientes y en cómo puede facilitarles la obtención de ayuda.. Recuerde, además de perder un cliente por un mal servicio al cliente, también puede perder clientes cuando hace las cosas demasiado complicadas.

Al tener un solo identificador de Twitter dedicado a responder todas las preguntas de servicio al cliente, hace que la vida de sus clientes sea mucho más fácil. ¡Se trata de la satisfacción del cliente!

# 3: Servicio al cliente sin interrupciones las 24 horas

Ya no es un mundo de 9 a 5, especialmente cuando se trata de redes sociales, y algunas empresas deben estar disponibles a todas horas.

Sin costura es un servicio de pedidos de alimentos en línea que atiende a clientes en varias zonas horarias en los Estados Unidos y en Londres. Siempre hay alguien pidiendo comida y comiendo, ¿verdad?

Además de involucrar a los clientes a través de preguntas de trivia con premios de comida gratis, también proporcionar servicio al cliente las 24 horas del día.

Conclusión clave: Gestiona tu presencia.

Considere su modelo de negocio. ¿Hay momentos específicos del día o de la noche en los que necesita estar disponible? ¿Debería estar disponible a todas horas? Si configura tweets automáticos durante toda la noche, ¿también necesita responder a las respuestas y preguntas? Quieres con cuidado considere las horas que está presente en Twitter y esté allí cuando te necesiten. Las empresas globales deben satisfacer a los clientes que se encuentran en la misma ciudad que la sede central, así como a los clientes que se encuentran en la mitad del mundo.

# 4: Asistencia de calidad de Comcast

Si bien la velocidad de respuesta es importante, muchas empresas subestiman la importancia de la asistencia de calidad. Una respuesta rápida que no es útil puede ser tan buena como ninguna respuesta. En el caso de Comcast, sus clientes buscan ayuda específica para solucionar sus problemas. Si su Internet inalámbrico no funciona, quieren saber cómo solucionarlo. Si su conexión de televisión no funciona, quieren saber cómo reparar lo que esté roto.

A proporcionar a cada cliente una respuesta oportuna y útil, La cuenta de Twitter de Comcast es administrada por un equipo de personas que pueden ofrecer rápidamente soporte técnico y tácticas de resolución de problemas para una variedad de problemas.

Conclusión clave: Proporcionar los conocimientos adecuados.

Si es probable que sus clientes se pongan en contacto con usted por problemas técnicos, puede tener sentido dota a tu equipo de Twitter de personal capacitado quién puede responder preguntas técnicas de forma rápida y precisa.

Considere cuidadosamente quién responde las preguntas que sus clientes hacen en Twitter.

Integre el servicio al cliente en las cuentas sociales de su empresa

Estos ejemplos muestran cómo usa Twitter para cultivar la lealtad proporcionando respuestas oportunas y útiles a los clientes.

Adopte tácticas similares para mejorar la experiencia de sus clientes de su empresa en Twitter. Considere la posibilidad de dedicar a una persona, incluso a tiempo parcial, a responder las preguntas de los clientes en Twitter.. Realice un seguimiento del resultado para ver si debe expandir el programa.

¿Qué piensas? ¿Ofrecen servicio al cliente en Twitter? ¿Qué resultados has visto? Deje sus preguntas y comentarios en el cuadro a continuación.