Apoyar a los clientes con Facebook: lo que las empresas deben saber: examinador de redes sociales

¿Sus clientes están activos en Facebook?

¿Tiene un plan para ayudar a sus clientes a través de Facebook?

Para aprender a usar Facebook para ayudar a los clientes, entreviste a Mari Smith.

Más sobre este espectáculo

los Podcast de marketing en redes sociales es un programa de radio de entrevistas a pedido de Social Media Examiner. Está diseñado para ayudar a los comerciantes ocupados y a los propietarios de negocios a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

En este episodio entrevisto Mari Smith, el experto en marketing de Facebook líder en el mundo. Ella es coautora Marketing de Facebook: una hora al día y es autor de El nuevo marketing relacional. Mari también se asoció con Facebook para ayudar en eventos educativos.

Mari explorará algunas actualizaciones nuevas de Facebook y cómo usar Facebook para servicio al cliente y soporte.

Descubrirás cómo crear una buena experiencia en Facebook para tus clientes.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

Escucha ahora

Donde suscribirse: Podcast de Apple | Podcasts de Google | Spotify | RSS

Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Apoyar a los clientes con Facebook

Actualizaciones recientes: artículos instantáneos y Facebook Messenger

Mari cree Artículos instantáneos se inspiraron en la función de reproducción automática de videos en Facebook. Artículos instantáneos, que hacen que el contenido sea más atractivo, atractivo y atractivo, solo son visibles en el iPhone en este momento.

Actualmente solo hay nueve socios de medios que pueden crear artículos instantáneos, que son publicaciones que cobran vida con audio y movimiento en la página (animación, video). Los New York Times, National Geographic, BuzzFeed, El Atlántico, El guardián y BBC News son algunos de los editores que crean estos artículos interactivos.

Mari también comparte sobre los cambios en Facebook Messenger.

En el Conferencia F8 en marzo de 2015, Facebook anunció que estaban abriendo la API de Messenger. Esto significa que cualquier desarrollador externo puede crear una aplicación que funcione con Messenger. Entonces, si alguien le envía un enlace a algo en un mensaje de Facebook, es posible que le pida que instale una aplicación cuando haga clic en ella.

Messenger también es integrarse con las empresas, aunque solo unos pocos comerciantes en línea hacen esto a partir de ahora. Con esta funcionalidad, cuando las personas realizan una compra, Messenger les preguntará si desean recibir actualizaciones para este comerciante a través de Facebook Messenger. Eso es casi tan bueno como tener el número de teléfono celular de una persona, explica Mari, porque hay una alta tasa de apertura de mensajes SMS.

Con esta tecnología, los comerciantes pueden hacer recomendaciones de compra o enviar actualizaciones de envío a través de Messenger, por ejemplo. Básicamente abre el diálogo entre la empresa y el cliente.

Escuche el programa para saber en qué se parecen los artículos instantáneos a LinkedIn Publisher.

Por qué las empresas deberían usar Facebook para el servicio al cliente

Mari cree que Facebook debería ser parte de un plan de servicio al cliente de la empresa, dado que la mayoría de la gente ya está en Facebook y muchos usan Facebook a través de dispositivos móviles.

Mari habla de cómo fue entrevistada recientemente para un Wall Street Journal artículo sobre cómo les gusta a las empresas JP Morgan y Coca Cola están desactivando el correo de voz y reduciendo millones de dólares en gastos al hacer esto. Mari cree que es una señal de los tiempos. El mayor desafío para las empresas es que los clientes tienen muchas formas diferentes de contactarlos: un tweet o un mensaje directo en Twitter o una publicación en el muro de Facebook, un comentario o un mensaje directo. Puede resultar difícil de manejar.

Las empresas también deberían tener en cuenta las funciones añadidas recientemente para páginas de negocios en Facebook. El botón de llamada a la acción más reciente en los anuncios es "Llamar ahora". Facebook quiere que la gente llame a las empresas. Se dan cuenta de que si alguien tiene un teléfono en la mano, solo tiene que presionar el botón Llamar. El desafío es que las empresas necesitarían tener personal en espera o un sistema en su lugar para poder manejar las consultas entrantes.

Escuche el programa para saber cuántos minutos promedian las personas en Facebook todos los días.

Cómo hacer que el servicio al cliente de una página de Facebook sea amigable

Mari comparte algunas cosas que las empresas deben hacer para ayudar a los consumidores a encontrar su página en Facebook. Primero, asigne a su página un nombre obvio e intuitivo, de modo que cuando los usuarios busquen, lo encontrarán. (Sugerencia: haga sus propias búsquedas en Facebook y Google para asegurarse de que aparezca su página). Además, incluya buenas palabras clave en la sección Acerca de.

Luego, tenga una buena imagen de portada que cambie regularmente. Utilice el botón de llamada a la acción en su página y posiblemente incluya texto en la imagen.

Mari dice que las empresas deben considerar si deben dejar su muro abierto a las publicaciones. Si su muro está abierto, los clientes escribirán en él. Si su muro está apagado, es probable que los clientes comenten una publicación existente. Si una marca importante con millones de fans recibe miles de comentarios, simplemente no es humanamente posible poner suficiente personal para administrarlos a todos.

Es posible que su empresa desee habilitar la función Mensaje, porque Facebook elimina el spam. Oreo, que tiene 40 millones de fanáticos, mantiene habilitado su botón de Mensaje. Si un usuario ve "Mensaje" en su pagina de Facebook, saben que pueden tocarlo en su teléfono o hacer clic en él en el escritorio y escribir directamente a los administradores de la página.

Los mensajes brindan una oportunidad de oro para que las empresas desarrollen relaciones con las personas que los contactan. Nota: el mensaje debe ser iniciado por el usuario.

Para administrar mensajes, hay una Aplicación Facebook Mentions para cuentas verificadas (si puede usarlo, entonces califica) y el Aplicación de páginas de Facebook. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr y NetBase son más para la gestión de redes sociales y las soluciones empresariales.

Escuche el programa para descubrir el tipo de aplicación que alguien necesita crear para administrar los mensajes de la página.

Mejores prácticas para lidiar con comentarios negativos y spammers

Si su página recibe comentarios negativos, responda rápidamente, discúlpese y pídale al cliente que le envíe un correo electrónico directamente para que pueda encontrar una solución.

Algunos miembros de la comunidad no quieren ayuda, solo quieren quejarse. Esos son los que hay que tener en cuenta.

Mari habla de una situación reciente en la que uno de sus fans, que estaba muy molesto porque Facebook hizo cumplir la política del nombre real, hizo comentarios continuos para llamar la atención de Mari. Aunque el equipo de Mari respondió, el fan siguió publicando. Siguió diciendo cosas despectivas sobre Mari y su negocio, porque estaba molesto con Facebook. Incluso después de que Mari respondió, él seguía siendo difícil, por lo que lo prohibió. Esta acción borró todos sus comentarios.

Mari dice que una situación como esa ocurre menos de una vez al año en su página.

"Cuando las personas simplemente se muestran incómodas y molestas, y les has dado lo que pidieron y aún así no se rinden, simplemente deshazte de ellas", sugiere Mari.

En lo que respecta a los spammers, además de bloquearlos y eliminarlos, los administradores de páginas pueden cambiar la configuración de moderación de páginas y blasfemias en su página comercial.

Si es necesario, actualice la sección de blasfemias para bloquear lenguaje medio o fuerte. Configure la moderación de la página para bloquear publicaciones y comentarios que contengan las palabras clave que usted determine.

Escuche el programa para descubrir cómo uno de los clientes de Mari maneja el servicio al cliente para su página.

Habilidades sociales para administradores de páginas

Mari dice que la principal habilidad que necesitan los administradores de páginas es la inteligencia emocional. Significa que puede tomar decisiones lógicas y evitar excitarse.

En este contexto de servicio al cliente en Facebook, si alguien está molesto y sus emociones son intensas, la persona que administra su página debe poder darse cuenta de que la persona está teniendo un día realmente malo y no tomarlo como algo personal. Responder con emoción solo empeora las cosas.

“Si luchas fuego con fuego, solo obtendrás más fuego”, dice Mari.

A veces, solo necesita salirse del guión y capacitar a los miembros de su equipo para que lo hagan, si necesitan manejar un cliente insatisfecho.

Mari da Zappos como un ejemplo que ha hecho bien el servicio al cliente A través de los años. Los miembros de su personal capacitado pasan sus días hablando con los clientes por teléfono y brindando un servicio al cliente ejemplar. Tienen cierto margen de maniobra para hacer excepciones, como actualizaciones de entrega o artículos de bonificación.

Ese es un aspecto importante de la capacitación y el servicio al cliente. No puede hacer que la gente lea un guión porque se siente enlatado y hace que los clientes sientan que no comprende su situación.

Escuche el programa para descubrir por qué es importante convertir a los clientes insatisfechos en evangelistas.

Descubrimiento de la semana

Trello es un sistema de gestión de proyectos ideal para los especialistas en marketing.

Trello te permite crear tableros y luego tarjetas con tareas dentro de ellos. Dentro de cada tarea, puede asignar una persona, una fecha límite, listas y más. Además, puede @tag personas involucradas en el proyecto.

Cada persona asignada a una tarea en particular puede dejar comentarios, adjuntar notas y arrastrar imágenes. Se integra con Dropbox y Google Drive.

Trello es una forma increíble de administrar proyectos. Por ejemplo, estábamos usando documentos de Google masivos de 100 páginas para nuestro plan de marketing, y era increíblemente complicado y difícil de administrar. Ahora con Trello tenemos diferentes tableros, y cada tablero tiene múltiples tarjetas con lotes de tareas en ellas.

Si Trello está abierto en su navegador web o si tiene la aplicación en su dispositivo móvil, recibirá una alerta (o notificación) de inmediato cada vez que lo etiqueten en algo. Si actúa de inmediato, ni siquiera recibirá un correo electrónico.

Trello es un sistema sofisticado que se parece un poco a Twitter, un poco como chats enhebrados y un poco de listas de tareas pendientes y gestión de proyectos, todo en una aplicación genial. Y es totalmente gratis.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona Trello para usted.

Escuche el programa!

.

Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Conéctate con Mari en ella sitio web y en Facebook.
• Más información sobre Mari Próximos Eventos.
• Leer Marketing de Facebook: una hora al día y El nuevo marketing relacional.
• Explorar Artículos instantáneos, me gusta Artículos instantáneos en Facebook y ver cómo trabajan ellos.
• Conozca el Conferencia F8, la API de Messenger y como es Messenger integrarse con las empresas.
• Descubra por qué JP Morgan y Coca Cola están desactivando el correo de voz.
• Revisar la Aplicación Facebook Mentions y el Aplicación de páginas de Facebook, tanto como Agorapulse, Spredfast, Sprinklr y Netbase, para administrar mensajes de página.
• Aprender acerca El servicio al cliente ejemplar de Zappos.
• Revisa Trello.
• Leer el Informe de la industria de marketing en redes sociales 2015.

Formas de suscribirse al podcast de Social Media Marketing:

• Haga clic aquí para suscribirse a través de iTunes.
• Haga clic aquí para suscribirse a través de RSS (alimentación que no es de iTunes).
• También puedes suscribirte a través de Grapadora.

Cómo suscribirse a este podcast en un iPhone

Mire este video rápido para aprender cómo suscribirse en su iPhone:

.

¿Qué piensas? ¿Qué piensa sobre el uso de Facebook para la atención al cliente? Por favor deje sus comentarios abajo.