Cómo obtener respeto cuando llamas al servicio de atención al cliente de AT&T para quejarse de tu iPhone

Esas líneas de atención al cliente diseñadas a propósito, laberínticas, pueden sentirse realmente deshumanizantes. Y cuanto más llamadas recibe una empresa, más artificial y frustrante es el sistema. Cualquiera que haya sido cliente de AT&T por algún tiempo ya lo sabe. AT&T es conocido por su problemas de servicio—Desde llamadas caídas y cobertura deficiente a controversial cambios en sus planes de datos de iPhone—Y problemas actuales como estos. Por lo tanto, los teléfonos suenan ‘las 24 horas en sus centros de atención telefónica.

Como tal, obtener lo que desea de la línea de atención al cliente de AT&T puede ser todo un desafío. Este problema se debe en parte a que el representante de AT&T tiene el deber de seguir un protocolo particular que sea lo mejor para AT&T línea de fondo. Pero aquí hay algo de lo que la mayoría de los clientes no se dan cuenta:

Existen reglas de compromiso escritas y no escritas para la persona que llama que juegan un papel importante en si obtiene o no satisfacción. Seguir estas reglas podría significar la diferencia entre ser tapiado por su queja legítima o recibir un gran descuento por sus problemas.

Recientemente, usuario de Reddit TheBoomGuy organizó una sesión "Ask Me Anything" (AMA) que gira en torno a su experiencia como empleado en Stream Global Services, uno de los principales contratistas que manejan los centros de llamadas de AT&T. En suEl representante de atención al cliente de AT&T le cuenta todo, le dio a la comunidad de Reddit información privilegiada sobre cómo funcionan las cosas en AT&T. TheBoomGuy tiene su sede en los EE. UU. Y forma parte del Equipo de escalación. Eso significa que él es la primera persona con la que hablas antes de hablas con un supervisor, pero después de pasar la primera ola de representantes de atención al cliente que no pueden hacer mucho por ti. El hilo provocó más de 600 preguntas / comentarios / respuestas y profundizó en cuestiones importantes, así como algunas minucias. Algunos otros representantes de AT&T anteriores y actuales también intervinieron con sus dos centavos. Para su comodidad, he resumido los aspectos más destacados a continuación.

Alerta de spoiler: Ya conoces la conclusión principal de este artículo: trata el persona en el otro extremo de la línea con respeto, y en la mayoría de los casos, recibirá respeto a cambio. Pero hay algunos "secretos internos" que pueden llevarlo rápidamente a una resolución, descuento, crédito o, al menos, aumentar sus posibilidades de éxito.

Lección 1: No suspenda la "Prueba de actitud".

Los representantes de atención al cliente tratan con muchas personas enojadas, groseras y a veces locas todo el día todos los días. Y más de unas pocas de estas personas que llaman tienen un sentido masivo de derecho. Como era de esperar, muchos tienen un sistema informal para medir su actitud y recompensarlo o castigarlo por ello.

Como dice TheBoomGuy, "Si eres un imbécil #### ’no obtienes nada. Si eres amable, tienes una mejor oportunidad.”

También dice que a veces pone a los clientes groseros en espera a propósito. Eso es probablemente para que él o ellos puedan recuperar el aliento y volver a la situación con la cabeza fría.

"¿Puedo hablar con su supervisor?"

Otra gran falacia es que los clientes pueden acelerar la resolución de su problema al desairar a los chicos de nivel inferior y exigir hablar con un supervisor de inmediato. Todo lo contrario es cierto. En el caso de este representante, su supervisor se sienta en la habitación contigua a él, así que cuando tenga un cliente desagradable en la línea, asomará la cabeza por el cubículo y le avisará: "Oye, este hoyo $$ quiere hablar contigo."Como se puede imaginar, esto prepara la voluntad del supervisor de hacer un esfuerzo adicional para ayudarlo o no.

A veces, un representante lo pondrá en espera mientras su gerente ejecuta algo. La mayoría de las veces, realmente están haciendo esto. Pero si los marca, pueden fingir que lo hacen.

Además, tenga en cuenta que ir al supervisor del representante no los mete en problemas. Ocurre todo el tiempo y, en la mayoría de los casos, es porque el cliente es terco.

Dicho todo esto, el supervisor cumplirá con su obligación profesional de atender su solicitud independientemente de su actitud. Pero hay muchas situaciones en las que un protocolo les permite decidir de una forma u otra sin meterse en problemas. Por eso quieres ponerte del lado bueno.

Puede creer lo que quiere sobre los representantes de servicio al cliente, pero en su mayor parte, realmente quieren ayudarlo. Es más fácil para los nervios y la seguridad laboral tener una experiencia positiva en lugar de una miserable. Así que no asumas que están en un viaje de poder. Intente trabajar con las soluciones que le ofrecen antes de ponerse salado.

Una ultima "hecho de la diversión”: Si se dirige a un supervisor y luego pide hablar con el supervisor del supervisor, generalmente será transferido a otro supervisor, en lugar de hablar con alguien más alto.

Lección 2: AT&T tiene su número (valor de por vida)

Como alguien que nunca trabajó en un departamento de atención al cliente, este concepto me fascinó. AT&T, como muchas otras compañías, asigna un valor numérico a cada cliente en función de cuán lucrativa es o seguirá siendo su cuenta. Cuando es un cliente nuevo, se le asigna un número de cliente de 0. Siga pagando su factura a tiempo, compre un teléfono o plan más caro y recoja algunas líneas adicionales y puede aumentar su número hasta aproximadamente 3. El nivel 5 es el nivel más alto y está reservado para cuentas de grandes empresas que gastan miles y miles de dólares al año.

Un nivel de cliente más alto significa una mejor oportunidad de obtener un descuento, crédito, un teléfono gratis o un ajuste a su factura. Pero tenga cuidado: si llama con muchas quejas y solicita créditos con éxito, su nivel de cliente disminuirá. Y ser un nivel 1 es peor que ser un nivel 0 porque significa que has sido degradado por alguna razón. (En este caso, la rueda chirriante consigue el eje.)

En cierto modo, su nivel de cliente es un poco como su puntaje de crédito. La duración de su historial con la empresa, su historial de pagos y el monto que paga son factores que influyen en la importancia que tiene como cliente y en la forma en que intentarán mantenerlo.

Nota: Este gráfico es una aproximación con fines ilustrativos según lo que dijo TheBoomGuy. Esas no son cifras oficiales.

Lección 3: Amenazar con cambiar a Verizon no siempre funciona

Por alguna razón, los clientes siempre piensan que una amenaza para cambiarse a Verizon o T-Mobile o Sprint es su as mágico en el hoyo, especialmente ahora que Verizon está obteniendo el iPhone. Pero AT&T tiene una carta de triunfo aún más grande (¿Acabo de mezclar metáforas de cartas?) Se llama Cargo por cancelación anticipada, y saben que detesta pagarlo solo para romper su contrato. Desde el sitio web de AT&T:

Clientes inalámbricos nuevos y renovados de AT&T que celebran un Compromiso de servicio de 1 o 2 años a partir del 1 de junio de 2010 e incluyen ciertos equipo especificado, tiene un ETF de $ 325, menos $ 10 por cada mes completo de compromiso de servicio completado. De lo contrario, el ETF es de $ 150, menos $ 4 por cada mes completo de compromiso de servicio completado.

El iPhone y la mayoría de los otros teléfonos inteligentes caen en ese "equipo especificado"Categoría. Eso significa que pagarás un mínimo de $ 95 en ETF, incluso si cancela el día antes de que expire su contrato.

Es cierto que AT&T es consciente de que Verizon Wireless representa una amenaza para ellos, todo el mundo lo sabe. Pero ya han pensado en eso, y su ETF es cómo se están protegiendo de la amenaza de deserción. Amenazando con cambiar o mencionando tímidamente una oferta atractiva de Verizon podría conseguir algo de tracción, pero todo vuelve a su actitud y su nivel de cliente / valor de por vida.

Otras cosas interesantes

Hubo muchos otros temas discutidos en el hilo, no todos los cuales eran procesables. Algunos aspectos más destacados:

• ¿Alguna vez te preguntaste cómo los representantes mantienen la calma, incluso cuando actúas como un adicto a las drogas? Se trata del botón MUTE mágico. Como lo describió un usuario de Reddit, el botón MUTE es su "espada y escudo. " Golpearán MUTE y luego se desahogarán (gritarán blasfemias, gritarán nombres, etc.) y luego volverán a la línea con una voz dulce como la miel. Piensa en eso la próxima vez que haya una larga pausa en la conversación.

  • Ah, también en esa nota, si también eres propenso a desacreditar malas palabras cuando estás en espera, debes saber que el representante del cliente con el que estás en línea no puede escucharte, pero la persona de control de calidad lata escucha lo que dices cuando reproducen la grabación.

    • En una tangente aún más, la persona en McDonald’s aún puede escucharlo después de que haga su pedido de conducir. Y si deja su radio en alto mientras está inactivo frente al menú, los amortigua por completo.

• Tenga cuidado con los teléfonos que se venden en tiendas con sombra autorizadas (es decir, kioscos de centros comerciales.) A veces, estos son teléfonos liquidados sin garantías.

• Si el servicio apesta en su área, o tiene una llamada perdida, llame y reclame. AT&T analizará su llamada y verificará que se haya suspendido, verificará si se han presentado otras quejas en su área y, finalmente, enviará un ingeniero para inspeccionar su área. Si determinan que su recepción realmente apesta en su área, le darán un microcelda libre.

• Los centros de llamadas de AT&T se encuentran principalmente en Filipinas, no en India.

• Hace mucho tiempo, The Consumerist publicó Información de contacto del CEO de AT&T, Randall Stephenson, incluyendo su dirección de correo electrónico y número de teléfono. Por un tiempo, los clientes podrían resolver problemas divididos por licuety molestando a Stephenson. Pero ahora la plantilla está lista, y los correos electrónicos repetidos podrían darte un Carta de infracción.
• AT&T no puede saber si estás haciendo un enlace ilícito, digamos, con un Aplicación Cydia. Sin embargo, pueden ver que está utilizando una cantidad de datos inusualmente grande y luego pueden marcar su cuenta. Tienen un departamento completo que investiga por fraude y abuso. Así que tenga cuidado.

• AT&T no puede ver el contenido de sus mensajes de texto y SMS, aunque los destinatarios se muestran en su factura. Si son citados, pueden producir el contenido de sus textos a un tribunal de justicia.

• El OP del hilo de Reddit relató cómo un cliente llamó una vez, amenazando con suicidarse y culparlo en su nota de suicidio. ¿Su respuesta?: "Odiaríamos perderte como cliente".

• ¿Intentas desbloquear tu teléfono? Llame a AT&T y dígales que está viajando fuera del país y que planea usar una tarjeta SIM local, y que tal vez le den un código de desbloqueo. Varios clientes testificaron de este trabajo; Sin embargo, otros tuvieron menos suerte. Nuevamente, su nivel de cliente juega un papel importante.

• Si se le aplica un plan de datos ilimitado, lo perderá cuando actualice a un nuevo teléfono / renueve su contrato.

En general, fue una especie de hilo interesante. Sin embargo, tenga en cuenta que (A) la identidad del afiche nunca fue verificada, (B) que era un empleado de Stream, no AT&T y, por supuesto, (C) sus puntos de vista no reflejan la postura oficial de la compañía y solo hablan con su personal experiencia. Pero sus respuestas confirman y desacreditan algunas de las sospechas que todos hemos tenido sobre los protocolos y prácticas de atención al cliente de AT&T. Si nada más, fue un hilo divertido Y un divertido GroovyPost para escribir. Con suerte, estás de acuerdo!

Imagen destacada adaptada del original por Katy Warner.