Cómo usar Instagram para el servicio al cliente: examinador de redes sociales

¿Están tus clientes en Instagram? ¿Se pregunta cómo usar Instagram para el servicio al cliente?

En este artículo, descubrirás cinco consejos para mejorar tu servicio al cliente en Instagram.

# 1: agregue información de contacto de servicio al cliente a su biografía de Instagram

Los consumidores perderán la confianza o el interés en una empresa si se ignoran sus preguntas, así que asegúrese de decirles que brinda servicio al cliente en la aplicación en Instagram. Pon esta información en tu biografía de Instagram porque es lo primero que los visitantes verán en tu perfil.

En nosotros. En la biografía de Society Apparel, les dicen a los usuarios cómo comunicarse con ellos en la aplicación para obtener servicio al cliente.

Si su empresa no brinda servicio al cliente en Instagram, es importante que se lo informe a los usuarios de Instagram y les brinde opciones alternativas. Así es como lo hace Ryanair en su biografía:

La mayoría de los clientes desean obtener respuestas en la plataforma donde hacen sus preguntas. Sin embargo, solo unas pocas compañías brindan servicio al cliente en Instagram, por lo que las personas pueden tardar horas, días o incluso semanas en recibir noticias de ellos. No todos los clientes están dispuestos a esperar una respuesta y, por lo tanto, buscarán otras opciones de contacto. Para satisfacer las necesidades de sus clientes y proporcionar una experiencia de cliente omnicanal, es una buena idea proporcionar varias opciones de contacto en Instagram.

Con una cuenta comercial de Instagram, puede agregar botones de acción de Instagram a su perfil para que las personas puedan comunicarse con usted fácilmente. Estos botones aparecen justo debajo de la sección de biografía.

J.Crew permite a los usuarios de Instagram enviar mensajes directos (DM) y ofrece su dirección de correo electrónico y número de teléfono como opciones de contacto alternativas.

# 2: Soluciones de preguntas frecuentes sobre funciones en álbumes destacados de Instagram

No todos los clientes acudirán al servicio de atención al cliente cuando tengan un problema y prefieran encontrar una solución al problema ellos mismos. Por eso es útil proporcionar opciones de autoservicio en su cuenta de Instagram.

Una opción es crear Destacados de la historia de Instagram para preguntas frecuentes. Con una corta vida útil de 24 horas, las historias de Instagram no obstruyen tu feed con contenido y la función de aspectos destacados te permite guardar el contenido de la historia de forma permanente en tu perfil. Puede recopilar varias historias en un solo álbum de preguntas frecuentes que su audiencia puede ver cuando lo desee.

La tatuadora Kate Memphis recibe regularmente preguntas sobre su trabajo, por lo que creó un álbum de preguntas frecuentes sobre historias relevantes. Ella llama la atención sobre este álbum destacado en su biografía para que los usuarios puedan resolver los problemas del servicio por su cuenta si así lo desean.

Si vende una variedad de productos, es posible que desee crear varios álbumes de preguntas frecuentes para sus productos más vendidos, como lo ha hecho BaliBody aquí.

Los aspectos más destacados de las historias de Instagram aparecen debajo de la sección de biografía en su perfil, por lo que es fácil para los visitantes y seguidores de Instagram buscar soluciones a sus problemas.

# 3: Configurar respuestas rápidas de Instagram para mensajes directos

Cuando los consumidores se comunican con consultas de servicio al cliente a través de mensajes directos de Instagram, es probable que responda muchas de las mismas preguntas una y otra vez. Escribir la misma respuesta para cada cliente puede llevar mucho tiempo, por lo que es útil configurar respuestas rápidas de Instagram para sus preguntas más frecuentes.

Una vez que conozca los puntos débiles de sus clientes, cree una lista de respuestas rápidas para su cuenta. Luego, cuando reciba una pregunta común en un DM de Instagram, simplemente elija la respuesta rápida adecuada para responder a ese cliente. Consulte este artículo para aprender cómo configurar respuestas rápidas de Instagram.

# 4: Habilite las notificaciones de Instagram para monitorear las menciones de la marca

Al compartir los comentarios de los clientes en Instagram, no todos los clientes visitarán su perfil comercial para compartir su experiencia y es probable que muchos ni siquiera lo sigan. Debido a que no recibe notificaciones sobre estas menciones, es posible que se pierda estas conversaciones. Recibir críticas negativas que no conoce puede dañar la reputación de su marca y reducir la probabilidad de que los clientes confíen en usted.

Si usa Instagram para el servicio al cliente en redes sociales, es importante monitorear las menciones de la marca para saber lo que sus clientes les dicen a sus seguidores sobre sus productos o servicios. Si tiene que administrar una gran cantidad de menciones, es posible que deba buscar ayuda en herramientas de terceros. Hay una variedad de herramientas de monitoreo de redes sociales en el mercado para que cada empresa pueda encontrar una solución que se ajuste a su presupuesto.

Recuerde, el tiempo de respuesta del cliente es importante. Si tu audiencia en Instagram no recibe respuestas tuyas a tiempo, es posible que se cambie a un competidor para su próxima compra. Es por eso que también querrá configurar notificaciones automáticas para recibir notificaciones sobre todos los comentarios, DM y menciones de marca que reciba.

Lo configuras en la configuración de tu cuenta. Ve a tu perfil y toca el ícono de tres líneas en la esquina superior derecha. Luego, en el menú emergente, seleccione Configuración.

En la pantalla de Configuración, toque Notificaciones que revelarán una variedad de opciones de notificaciones push para elegir. Navegue a través de estas configuraciones para habilitar las notificaciones que desea recibir para su cuenta de Instagram.

Gestione los comentarios de los clientes de forma transparente

Cuando su empresa responde a los comentarios de los clientes en Instagram, tenga en cuenta que la transparencia es un componente clave para la satisfacción del cliente. En un estudio de investigación de mercado de Pure Branding, 73% de los encuestados afirmó que es más probable que paguen más por productos de empresas más transparentes. Ser más abierto acerca de sus productos y características es una forma comprobada de servir tanto a los clientes potenciales como a los existentes.

En el siguiente ejemplo, Keepcup responde a la pregunta de un cliente en Instagram sugiriendo un producto alternativo que podría satisfacer mejor sus necesidades.

Comprender las emociones de los clientes también es importante al comunicarse con ellos en Instagram. Si su equipo de atención al cliente conoce los puntos débiles y las necesidades de sus clientes, es más probable que brinden una atención al cliente de calidad y aumenten la satisfacción del cliente.

En pocas palabras, es importante mostrar empatía a los clientes como lo hace Lululemon en esta respuesta a un comentario negativo.

# 5: traslade las conversaciones críticas de soporte a un canal privado

Los clientes insatisfechos a veces comparten sus experiencias en los comentarios de Instagram. Debido a que los comentarios negativos pueden obtener rápidamente el apoyo de otros clientes insatisfechos, la mayoría de las empresas responderán rápidamente a estos comentarios para evitar daños potenciales a su reputación.

Cuando responde a una queja de un cliente en Instagram, a menudo querrá llevar esta conversación a un canal privado para su resolución. Cuando los clientes necesitan proporcionar datos personales (direcciones de correo electrónico, números de pedido, etc.) para que usted resuelva su problema, es fundamental proteger sus datos.

En esta publicación de Instagram, Made.com se disculpa con un cliente por una mala experiencia y la anima a compartir los detalles de su pedido a través de Instagram DM.

Cuantos más seguidores tengas en Instagram, más mensajes directos de Instagram recibirás de los clientes. Entonces, si tiene muchos seguidores, administrar su bandeja de entrada de Instagram puede volverse difícil de manejar rápidamente. En este caso, una mejor opción puede ser resolver las consultas de los clientes por correo electrónico.

Cree un libro electrónico de atención al cliente de Instagram

Ya sea que sea una gran marca con un equipo de servicio al cliente o una pequeña empresa con un solo moderador, necesita tener pautas establecidas para interactuar con los clientes en Instagram para que cada respuesta tenga una coherencia voz.

Considere la posibilidad de crear un libro electrónico de atención al cliente de Instagram con información sobre sus productos y servicios y otras áreas relevantes de su empresa. Esta guía no solo ayudará a capacitar a su equipo de atención al cliente, sino que también les permitirá responder de manera más rápida y precisa a las necesidades del cliente.

Consejo profesional: Cuando los consumidores se acercan a las empresas en las redes sociales, esperan recibir una respuesta en menos de 30 minutos. Si tiene poco personal, considere la posibilidad de contratar a un moderador de redes sociales para realizar un seguimiento de sus comentarios de Instagram, mensajes directos y menciones de marca.

Conclusión

La idea de brindar un servicio de atención al cliente en las redes sociales no es nueva, ya que la cantidad de usuarios de las redes sociales continúa creciendo y las personas anhelan la comunicación de marca en las plataformas que utilizan con más frecuencia. Si se pregunta si debería usar Instagram para el servicio al cliente en redes sociales, aquí hay tres razones principales para intentarlo.

Primero, Instagram tiene Mil millones de usuarios activos mensuales y 37% de la población de EE. UU. usa la plataforma.

En segundo lugar, los usuarios quieren comunicarse con las marcas en la aplicación. Según Instagram, el 90% de los usuarios siguen al menos una marca en la aplicación y 150 millones de personas tienen una conversación con una empresa cada mes.

Por último, Instagram tiene características específicas de la empresa, como conversaciones grupales en mensajes directos, una Etiqueta engomada de la pregunta de la historia de Instagram, enlaces en los que se puede hacer clic, notificaciones push y muchos otros.

Como herramienta para compartir fotos, Instagram no es el canal de servicio al cliente más obvio para las empresas, pero si tiene un Presencia en Instagram y promocionar su negocio en la plataforma, debe estar listo para manejar el servicio al cliente de Instagram consultas.

¿Qué piensas? ¿Utiliza Instagram para el servicio al cliente social? ¿Cuáles de estas mejores prácticas probará? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.

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