5 pasos para mejorar su servicio al cliente usando Twitter: examinador de redes sociales

¿Sus clientes usan Twitter para hacer preguntas y solicitar soporte?

¿Necesita una mejor manera de administrar su soporte de Twitter?

Si sigue los pasos de este artículo, brindará una experiencia de servicio al cliente superior en Twitter.

En este artículo, descubra cómo crear un mejor proceso de servicio al cliente de Twitter para su empresa.

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

# 1: crear políticas internas y externas

Cree dos políticas: una para aclarar lo que se espera del personal interno, y el otro a abordar las expectativas del cliente y cómo asegurarse de que se escuchen sus inquietudes. Algunas consideraciones y preguntas clave para responder incluyen:

¿Cuál es el viaje cuando las personas te envían Twitter a ti oa tu marca?

Piense en todo el viaje desde el tweet hasta la respuesta y luego la acción. Sin alguien monitoreando Twitter constantemente, puede ser muy fácil perder los tweets enviados a su marca.

¿Cómo responderá y qué dirá?

Servicio al Cliente puede ser complicado. A menudo, los tweets se envían desde estados intensos de emoción. Antes de reaccionar, configure una política interna para que los miembros del equipo describir cómo reaccionar ante cualquier tweet que sea urgente, tenga un tema delicado o implique una queja.

Decide si discutir las inquietudes de los clientes en Twitter o moverlos fuera de línea. Los ajustes de Twitter a su mensajería directa plataforma significa que puedes elegir permitir que cualquiera le envíe un mensaje directo, incluso cuando no se están siguiendo. Esta función está desactivada de forma predeterminada, pero puede actívelo dentro de su configuración de Seguridad y Privacidad. Esta es una excelente manera de permitir que los clientes se pongan en contacto de manera más privada.

En segundo lugar, Twitter ahora permite la creación de enlaces profundos dentro de los tweets. Esto te permite incrustar llamadas a la acción como "Enviar un mensaje privado". Al ofrecer esto dentro de un discurso, los usuarios pueden moverse sin problemas entre tweets regulares, menciones y mensajes privados. El servicio al cliente es más ubicuo.

Por último, crear la respuesta de servicio al cliente perfecta puede ser difícil de hacer en 140 caracteres. Muchas marcas y empresas utilizan herramientas que le permiten enlazar a tweets más largos. Para los clientes, sin embargo, esto altera la experiencia de permanecer en Twitter para lidiar con el problema.

Una manera de superar el límite de 140 caracteres Es para usa un simple Twitter cortar a tajos que te permite vincular una serie de respuestas. Una vez tú escribir un tweet, haga clic en Responder a ese tweet, quita tu cuenta de Twitter que aparece automáticamente (no lo necesita), y escribe la segunda respuesta.

Cuando los usuarios hacen clic en uno de los tweets o eligen Ver conversación, verán la cadena de respuestas. Luego, la conversación se une y no ha tenido que entrar en mensajes privados u otra herramienta para superar el límite de caracteres. Este es un gran truco de Twitter para el servicio al cliente, donde a menudo necesita más espacio para cuidar a su cliente.

¿Cuál es su política externa?

Por muy bueno que sea tener a los miembros de su equipo en la misma página para el servicio al cliente, es importante informar a sus clientes para que sepan qué esperar. Si tu cuenta de Twitter es respondida todo el día, ¡genial!

Sin embargo, también puede establecer horarios de trabajo en los que su equipo pueda responder rápidamente a las consultas en Twitter, y entonces agregue esta información a su biografía de Twitter o como un tweet fijado. De esa manera, los clientes saben dónde acudir a cualquier hora del día y tienen la opción de cualquier comunicación de alta prioridad.

# 2: Asignar responsabilidad de rol

¿De quién es el trabajo de administrar su Servicio al Cliente ¿en línea? Si la responsabilidad recae en una sola persona, es bastante fácil. Sin embargo, si hay varios defensores del servicio al cliente para su marca, o el número cambia los fines de semana y feriados, entonces necesita una estructura para las áreas de responsabilidad.

Usted puede utilizar un calendario o una hoja de Google para asignar responsabilidades y mostrar quién está a cargo y cuándo. Usted puede mejorarlo mediante el uso de códigos de colores o un sistema de etiquetado. Si tu utilizar una herramienta de servicio al cliente, es aún más fácil. Usted puede Asignar tweets y días en los que miembros específicos del equipo están a cargo de su cuenta.

Para algunas marcas, esto también significa que puede agregar un elemento de personalidad a los tweets y las respuestas, para que sus clientes sepan quién está detrás de las actualizaciones. Podrías incluir un nombre o iniciales o incluso menciona en tu biografía los nombres de los campeones de servicio al cliente sus clientes estarán expuestos.

# 3: Cree un diagrama de flujo para la atención entrante

ABR crisis es lo último que quieres en Twitter. Sin embargo, al mismo tiempo, no debe tener miedo de conversar e interactuar con sus clientes y seguidores. Muchos usuarios de Twitter con muchos seguidores citan conversar e interactuar con sus seguidores como una forma de crecer y llamar la atención.

La atención entrante puede ser excelente para la exposición y la oportunidad, pero solo cuando se maneja correctamente. Esto significa que debe establecer el tono de cómo desea que se maneje su atención entrante y asegurarse de que todos estén en la misma página.

Por ejemplo, ¿retuitea a todas las personas que comparten un artículo, una cita o una imagen que creó? ¿Les agradece personalmente? ¿O muestras aprecio con un simple me gusta? Establezca reglas simples para administrar y responder a la atención entrante y entonces Asegúrese de que todos los miembros del equipo con acceso a su cuenta de redes sociales estén al tanto de cómo debería funcionar..

Usted puede cree una plantilla sencilla para mostrar en su oficina o como un documento de Google.

# 4: Configurar plantillas de respuesta

Al igual que el servicio de atención al cliente por correo electrónico, sus respuestas de Twitter pueden ser repetitivas. Para ahorrar minutos (y posiblemente horas) a lo largo del tiempo, recopile la información, las respuestas o los comentarios asociados más comúnmente necesarios para agrupar rápidamente sus respuestas de servicio al cliente.

Usted puede cree esta plantilla dentro de una hoja de cálculo de Google o una herramienta similar. Esto le da a su equipo acceso rápido a las respuestas que se pueden copiar y pegar en Twitter o en su herramienta de monitoreo de redes sociales.

Un consejo para haz que tu hoja de Google sea más compatible con Twitter Es para usa la fórmula de conteo de caracteres. Junto a la columna que contiene sus tweets creados previamente, ingrese la fórmula = len (B2) (cambie el "B2" por el número de celda en el que se encuentra su respuesta de tweet). Una vez ingresado, esto calculará cuántos caracteres hay dentro de esa celda, lo que le ayudará a garantizar que haya menos de 140.

Recuerde también que deberá ingresar el identificador del usuario al que está respondiendo. El número máximo de caracteres para un identificador de Twitter es 15, así que si permitir 15 caracteres más un espacio para el mango, esto deja 124 caracteres de los 140 originales para elaborar su mensaje. Afortunadamente, la mayoría de los identificadores de usuario contienen menos de 15 caracteres, por lo que deje espacio para que sus usuarios agreguen un RT o incluso un MT (tweet modificado) si desean compartir su respuesta.

# 5: llegar a clientes y prospectos por igual

¡Parte de un excelente servicio al cliente es hacer que sus clientes se sientan bien! Utilice Twitter para apoyar públicamente a sus clientes y hacerlos sentir especiales.

Haga una lista de Twitter de los clientes que están en Twitter. Si necesita ayuda para encontrar sus manijas, puede utilizar una herramienta como Clearbit para ayudar a localizarlos. A continuación, escanee la lista para encontrar preguntas, artículos o conversaciones a las que pueda unirse con tu audiencia. Donde puedes, comparte los artículos o servicios de tus clientes para demostrarles que eres tan leal a ellos como ellos a ti.

A encontrar adicionales clientes similar a tus clientes, elija la herramienta A quién seguir en Twitter, que genera una lista de clientes similar a la suya. Una vez seleccionado, defiéndalos también. Tú también puedes use la búsqueda de Twitter para dirigirse a los clientes dentro de su nicho por palabras clave en su biografía. Por ejemplo, si su audiencia tiene muchos fanáticos de la música rock, busque en la barra de herramientas de Twitter "música rock" y luego seleccione Más opciones y cuentas.

Usted puede utilizar Búsqueda avanzada de Twitter para encontrar clientes que puedan estar hablando indirectamente de su marca o descubre un área en la que puedas contribuir. Piense en las palabras clave que la gente puede usar al hablar sobre un área de interés que podría usar para establecer una buena relación. Incluso podrías utilice el operador de búsqueda de Twitter "OR" para crear un grupo más grande de tweets.

Por ejemplo, "monitoreo de redes sociales" O "me encantan las redes sociales" O "pregunta sobre las redes sociales" seleccionaría una Alimentar a los defensores de la marca apasionados por las redes sociales y con quienes potencialmente podrías involucrar con. Solo recuerde las tres C doradas: servicio al cliente, conexión (personalizada) y colaboración. Estos lo harán Asegúrese de devolver algo a su cliente y no solo de vender.

El rastro de tweets a continuación es un gran ejemplo de cómo una empresa utilizó la búsqueda de Twitter para sorprender y deleitar a su audiencia. Al crear una búsqueda de Twitter que buscara la palabra "alemán", o quizás "consultar" y "alemán", el La embajada alemana en Londres presentó una respuesta entretenida, oportuna y personalizada para ayudar a conectarse con el usuario.

Conclusión

Brindar un excelente servicio al cliente en Twitter (o cualquier otro canal de redes sociales) no siempre es fácil, pero sigue siendo esencial para el arsenal de su marca cuando se trata de mantener a sus clientes y clientes contento. Tener éxito significa crear una política interna y externa clara para su empresa, proporcionando orientación clara para los clientes y uso del canal como una forma de monitorear y responder a los atención. ¡Todo dentro de 140 caracteres, por supuesto!

Con la estrategia correcta en su lugar, su cuenta de Twitter puede convertirse en un medio poderoso para ganar nuevos clientes e impresionar a los existentes.

¿Qué piensas? ¿Le parece complicado el servicio al cliente en Twitter? ¿Qué estrategias utiliza su empresa? ¡Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación!