Los 3 pilares de la preparación para las redes sociales: examinador de redes sociales

Todas las empresas se ven obligadas a socializar. ¿Se enfrenta a un conflicto interno detrás del firewall?

Esta no es una publicación sobre marketing de medios sociales. No estoy aquí para darte pistas sobre cómo aumentar tus amigos, fans y seguidores.

Tampoco diré que es hora de que su empresa "se una a la conversación" y prometo no abusar de la palabra transparencia ya sea.

Yo creo eso la mayoría de las marcas (grandes y pequeñas) lo obtienen.

Amigos, aficionados y seguidores son importantes, sí. Y las marcas aumentan su equidad social al entablar un diálogo bidireccional con sus electores, sí. Y la transparencia es clave para estos compromisos externos, sí.

Pero hay un desafío subyacente que no se está abordando como debería.

Verá, hace años cuando Facebook y Twitter explotaron y había una expectativa de la comunidad "social" de que las marcas deberían crear blogs y comunidades; las marcas escucharon.

Y lo que encontrarás hoy es que la mayoría de las marcas están haciendo un buen trabajo en estos canales para interactuar con sus clientes.

Están escuchando la conversación utilizando herramientas de monitoreo de redes sociales como Radian6 y Zumbido de agua de deshielo. Están contratando administradores de la comunidad para empoderar e interactuar con las comunidades. Y, aunque muchos todavía cometen pequeños errores aquí y allá, se están volviendo más inteligentes para adaptarse a este panorama cambiante. La mayoría de las organizaciones están en camino de convertirse en una marca social. si aún no lo son.

Los negocios sociales no son una tendencia; es una evolución forzada.

UN negocio social se ocupa de la transformación interna de una organización y aborda factores clave como dinámica organizacional, cultura, comunicación interna, gobierno, capacitación, activación de empleados y mucho más.

Las organizaciones necesitan ser más inteligentes, adquirir nuevas tecnologías, inteligencia, talento y motivación para ser más abiertas y transparentes. Necesitan para crear procesos y establecer modelos de gobernanza que protegen a la organización, pero empoderan a sus empleados.

He tenido la suerte de presenciar de primera mano cómo las organizaciones están evolucionando de negocios que simplemente se involucran en comportamientos sociales a negocios sociales. Hay una gran diferencia.

El negocio social se basa en tres pilares: personas, gobernanza y tecnología.

El primer pilar se ocupa de las personas de la organización.. Aborda la necesidad de impulsar el cambio organizacional en un esfuerzo por romper los silos organizacionales y lograr que los equipos internos se comuniquen. También se trata de activar los activos más importantes de la organización, sus empleados.

El segundo pilar se ocupa de la gobernanza. Esto simplemente significa que las organizaciones necesitan implementar procesos para administrar el caos que existe detrás del firewall. La capacitación, las pautas y políticas de redes sociales son imperativas para que las organizaciones monitoreen y se implementen en toda la organización dentro de diferentes equipos y geografías. Asegura la consistencia; protege a la organización y al mismo tiempo empodera a sus empleados.

El tercer y último pilar se ocupa de la tecnología. Las organizaciones tienen que invertir en plataformas que faciliten la colaboración interna. Esto es esencial para garantizar una comunicación adecuada. Herramientas de gestión de campañas externas como Sprinklr también son esenciales para escalar, especialmente si una organización tiene varias cuentas de Facebook y Twitter.

CRM social juega un papel importante dentro de este pilar. Mi definición de CRM social es que es solo un componente que ayuda a las organizaciones a evolucionar completamente hacia una empresa social. Es una iniciativa empresarial estratégica que considera tecnología, inteligencia y procesos; por eso, cuando las organizaciones se comunican con sus clientes, saben qué decir, cómo decirlo y cuándo decirlo para brindar una interacción más relevante con el cliente.

Lo que no es visible para la mayoría, a menos que haya trabajado en la empresa, es la anarquía, el conflicto, la confusión, la falta de comunicación y los silos organizacionales que existen detrás del firewall.. Esto hace que el proceso de convertirse en una marca social sea mucho más difícil y menos efectivo. Entonces, esta búsqueda para convertirse en una marca social y un negocio social es un esfuerzo simultáneo.

La conversación está sucediendo.

Un estudio realizado en 2008 mostró que 55% de los consumidores quieren conversaciones continuas con empresas y marcas. El estudio investigó cómo interactúan las marcas y los consumidores y cómo los consumidores quieren que las marcas interactúen con ellos. Y los resultados fueron asombrosos.

Además del 55% de las personas que desean una interacción continua, el 89% de los encuestados dijo que sentirse más fiel a una marca si fueron invitados a participar en un grupo de retroalimentación.

Un estudio más reciente en 2009 (puedes descargar aquí) encontró que el 85% de los estadounidenses que utilizan las redes sociales piensan que las empresas deberían tener una presencia activa en el universo de las redes sociales.

Lo que es aún más interesante es que esos usuarios en realidad quiero interactuar con estas marcas. Aquí hay algunos otros puntos de datos que pueden resultarle útiles:

Del 85% de personas que quieren que las empresas estén presentes en las redes sociales:

• El 34% quiere que las empresas interactúen activamente con ellos.
• El 51% quiere que las empresas interactúen con ellos según sea necesario o por solicitud.
• El 8% piensa que las empresas solo deberían participar pasivamente en las redes sociales
• El 7% piensa que las empresas no deberían participar en absoluto

Todos estos son datos realmente buenos. Sin embargo, creo que las empresas no pueden tener y no tendrán conversaciones externas efectivas con los consumidores a menos que primero puedan tener conversaciones internas efectivas. Y cuando me refiero a conversaciones internas, Me refiero a mucho más que unas pocas conferencias telefónicas mensuales y un foro de colaboración.

¿Su organización se ha convertido en una empresa social? Danos algunos ejemplos en el cuadro de comentarios a continuación.