Social CRM: How Marketing can Benefit From Social Media and CRM: Social Media Examiner

¿Quiere saber más sobre sus clientes y prospectos para poder atenderlos mejor?

¿Se pregunta qué es el CRM social y cómo puede beneficiarse su empresa?

Para saber cómo el CRM social puede ayudar a los especialistas en marketing, entreviste a Kyle Lacy para este episodio de la Podcast de marketing en redes sociales.

Más sobre este espectáculo

El podcast de Social Media Marketing es un programa de Social Media Examiner.

Está diseñado para ayudar a los comerciantes ocupados y a los propietarios de negocios a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

El formato del programa es la radio de conversación a pedido (también conocida como podcasting).

En este episodio, entrevisto Kyle Lacy, director de investigación y marketing de contenido global en Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Es autor de numerosos libros, incluidos Marketing de Twitter para tontos y CRM social para principiantes.

Kyle comparte por qué el CRM social es importante para los especialistas en marketing.

Descubrirá algunas de las mejores soluciones de CRM disponibles, cuáles son sus funciones básicas y cómo el CRM social puede ayudar con el ROI de las redes sociales.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

CRM social

La diferencia entre la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y el CRM social

Kyle afirma que la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y CRM social están combinando. CRM administra todos los datos de sus clientes y cuando agrega la palabra social, también incluye todos los datos sociales.

Ya sea que desee vender a los clientes o retenerlos, Social CRM simplemente agrega esos puntos de datos sociales. Esto puede ser un perfil de Facebook, Gorjeo cuenta, etc., básicamente cualquier cosa que tenga que ver con las redes sociales.

Es la capacidad de administrar todos sus puntos de datos alrededor del cliente dentro de una única fuente de software.

Escuche el programa para descubrir por qué Kyle no distingue entre los dos.

La definición de sistemas CRM

Kyle explica que un Sistema CRM es un software que le permite administrar cada uno de los puntos de contacto que tiene con sus clientes. Por ejemplo, su correo electrónico dirección, lo que le compraron anteriormente, su cuenta de Twitter, etc. Realmente se basa en el nivel de negocio que tenga.

Entonces, si es una empresa empresarial, la solución CRM sería Fuerza de ventas. Sin embargo, si es una empresa más pequeña, Ágil sería una gran alternativa.

Los sistemas CRM tienen que ver con la interacción del cliente. Esto puede ser en una tienda o en línea.

Escuche el programa para descubrir por qué estas personas no son solo clientes, sino también prospectos.

Por qué el CRM social es importante para los especialistas en marketing

Kyle se refiere a El estado de Internet de Mary Meeker informe que se publicó a finales de mayo de este año. Cree que hemos llegado a un punto en el que las redes sociales han alcanzado la madurez y que nos demos cuenta el verdadero valor de la misma, tenemos que poder conectarla con nuestros clientes que ya están en nuestro sistemas.

Por ejemplo, si un minorista tiene 1000 clientes dentro de su solución de CRM, necesita poder encontrar los datos sociales que los conectan con estos clientes existentes. Como empresa, desea convertir a estos clientes en defensores. Para hacer esto, necesita administrar sus datos alrededor del cliente.

Kyle cree que desde un punto de vista social, le permite reconocer el verdadero valor de lo social y puede usarlo para comunicarse de manera más efectiva.

Descubrirás cómo puedes generar más ventas cuando combinas las direcciones de correo electrónico de los clientes con sus redes sociales.

Una de las cosas más importantes que ve Kyle en este momento son los especialistas en marketing que utilizan el inicio de sesión con un clic mediante Facebook en su sitio web. Cuando un cliente visita su sitio web y se registra a través de Facebook, obtiene toda la información del cliente. Hay tantos datos que puede extraer cuando se conecta con clientes en una red social.

Escuche el programa para descubrir cómo el CRM social puede mejorar la efectividad de su publicidad al tiempo que reduce los costos de servicio al cliente y del centro de llamadas.

El poder del CRM social

Kyle explica que ahora mismo tiene más ejemplos orientados al servicio al cliente.

Uno de ellos es una aerolínea importante que envió un tweet a un cliente molesto sobre la cancelación de un vuelo.

En esta situación, la aerolínea tenía la capacidad de llamar al cliente directamente porque tiene el número de teléfono del cliente porque está conectado a su cuenta de Twitter. También tienen la dirección de correo electrónico del cliente y podrían aprovechar esta oportunidad para enviar una encuesta. Esto podría hacerse una vez que hayan hablado con el cliente por teléfono y hayan enviado una respuesta a su tweet.

Kyle cree que en lugar de intentar construir sistemas para que los clientes interactúen con nosotros, necesitamos construir sistemas que permitan a los clientes interactuar con nosotros de la manera que ellos quieran.

Aunque las redes sociales son solo una parte de los datos, son extremadamente valiosas porque las usamos todo el tiempo. Además, es muy agradable y esa es la razón por la que a los consumidores les gusta.

Escuche el programa para saber por qué son los primeros días del ciclo de vida del CRM social.

Algunas funciones básicas a nivel de prospección 

Kyle comparte un par de soluciones de CRM social. Uno es Ágil y el otro es Por contacto.

Kyle usa personalmente Contactually, porque puede conectar sus cuentas para Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook y Gmail. Atrae a todos sus contactos y los conecta. También obtiene el mismo tipo de funcionalidad con Nimble.

Por ejemplo, si Kyle fuera a extraer un nombre de una de sus cuentas de correo electrónico, Contactually le dará una cola de cien nombres y sugiere el nombre de Twitter, la cuenta de LinkedIn y Facebook de esa persona cuenta.

Una vez que Kyle confirma que es la persona adecuada, conecta a esa persona con una identificación de base de datos. Esto funciona muy bien para empresas más pequeñas.

Otro gran ejemplo es si algunas empresas generan la mayor parte de sus ingresos. Si sabe que sus directores ejecutivos están en Facebook, Twitter o LinkedIn, puede averiguar cuáles son sus intereses y proporcionarles información útil. Es una excelente manera de entablar relaciones con ellos.

Una vez que tenga la capacidad de administrar los datos relacionados con estas relaciones, ya sean personales o comerciales, puede lograr más éxito.

Escuche el programa para conocer las tarifas involucradas en las soluciones CRM.

Cómo los sistemas CRM más grandes ayudan a las organizaciones de ventas y marketing

Kyle dice que cuando se trata de redes sociales, mucho se trata de personalización. Cuando los clientes experimentan su marca, debe personalizar el viaje para ellos tanto como sea posible.

La forma en que los sistemas CRM obtienen permiso para recopilar datos de las personas es a través de tres canales diferentes. Estos son el comportamiento de una persona en un sitio web (en qué hacen clic), lo que hacen público y lo que compartir en las redes sociales. Básicamente, se trata de la suscripción.

Puede extraer datos y utilizarlos para ofrecer experiencias personalizadas a través de correo electrónico, mensajes de texto o cualquier canal que desee.

Escuchará el tipo de datos que necesita vigilar de cerca para que funcione para su empresa.

Kyle explica cómo la comunicación personalizada para sus clientes ha experimentado un aumento del 15-20% en las ventas, solo porque han personalizado el contenido para un individuo.

Escuche el programa para saber cómo puede combinar datos de Facebook y datos de correo electrónico para enviar una oferta especial personalizada a una persona.

¿El CRM social ayuda a los especialistas en marketing a abordar la pregunta sobre el ROI de las redes sociales?

Kyle explica que el CRM social ayuda a los especialistas en marketing con ROI de redes sociales, y mucho de esto tiene que ver con su capacidad para conectarlo a otros canales.

Por ejemplo, uno de los clientes de Kyle es un minorista que organiza concursos en Facebook en los que solicitan una dirección de correo electrónico para participar. Es un inicio de sesión con un solo clic. Si no pueden obtener la dirección de correo electrónico del concursante en su página de Facebook, entonces piden a los usuarios que la ingresen ellos mismos.

Los especialistas en marketing pueden valorar un correo electrónico en función de la cantidad de ingresos que generan. Entonces, si reciben 20 correos electrónicos de un concurso, y un correo electrónico está valorado en $ 10, entonces esa generación de ingresos es de $ 200.

Kyle cree que con toda la tecnología disponible ahora y en el futuro, ese ROI para las redes sociales será más fácil.

Escuche el programa para escuchar otro ejemplo de un ROI positivo.

Los diferentes tipos de soluciones de CRM social disponibles

En el libro de Kyle, CRM social para principiantes, habla de los diferentes tipos de soluciones CRM. Estos son los de nivel empresarial, centrados en el servicio al cliente, pequeñas empresas y multicanal. Kyle dice que estos han comenzado a fusionarse. Él cree que hay un cambio de paradigma en CRM social y social dentro del marketing y también dentro de la publicación.

Si es un cliente empresarial y trata con más de 100.000 datos de clientes, entonces Salesforce ExactTarget Marketing Cloud es el lugar para estar.

Sin embargo, si es una pequeña empresa que gestiona alrededor de 50.000 clientes, entonces HubSpot es una excelente solución de CRM con automatización que le permite generar ingresos.

Otras empresas, como se mencionó anteriormente, incluyen Nimble y Contactually. Todo depende de cuánto dinero y tiempo quieras gastar en él.

Kyle aconseja que no se concentre en la terminología, sino que se concentre en administrar a sus clientes.

Una cita que a Kyle le encanta usar de David Walmsley, que es el director del multicanal en Marks y Spencer en el Reino Unido, es "Debemos pasar de los números que llevan la puntuación a los números que impulsan mejores acciones".

Escuche el programa para descubrir las responsabilidades que tiene como comercializador con cada cliente individual.

Descubrimiento de la semana

Recientemente descubrí un servicio realmente increíble que le permite organizar una videoconferencia rápida. Se llama Aparecer en.

No necesita instalar un software especial, todo lo que necesita es su navegador.

Primero creas una habitación. Puedes nombrarlo como quieras. El siguiente paso es dar permiso a su cámara.

El enlace se puede compartir con hasta siete de sus amigos o colegas. Una vez que tengan el enlace, aparecerán inmediatamente en la pantalla y podrás iniciar una conversación.

Es una excelente alternativa para usar si tiene problemas con Skype y he escuchado que algunas personas lo usan para grabar entrevistas en podcast. Aunque creo que solo graba el video, no el audio. Tendrías que grabar el audio tú mismo.

Creo que es una manera fácil de conectarse con la gente y también está disponible como una aplicación en el iPhone. Te recomiendo Echale un vistazo.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona esto para usted.

Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Conéctate con Kyle Lacy en su sitio web, Gorjeo y Objetivo exacto.
• Mira los libros de Kyle: Marketing de Twitter para tontos y CRM social para principiantes.
• Echa un vistazo a Fuerza de ventas si es una empresa empresarial.
• Aprender más acerca de Ágil y Por contacto si es una pequeña empresa.
• Leer El estado de Internet de Mary Meeker.
• Tratar HubSpot como una solución CRM con automatización.
• Encuentra mas sobre David Walmsley, jefe de multicanal en Marks y Spencer.
• Utilizar Aparecer en como alternativa a una aplicación de videoconferencia.
• Póngase en contacto con Emily en [correo electrónico protegido] si está interesado en patrocinar el podcast de Social Media Marketing.

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