Atención al cliente en redes sociales: por qué deberían preocuparse los especialistas en marketing: examinador de redes sociales

¿Se pregunta cómo la atención al cliente social mejora sus resultados de marketing? ¿Quiere consejos para adquirir y retener clientes?

Para explorar por qué los especialistas en marketing deberían preocuparse por cuidar a los clientes, entrevisté a Shep Hyken.

Más sobre este espectáculo

los Podcast de marketing en redes sociales está diseñado para ayudar a los ocupados especialistas en marketing, propietarios de negocios y creadores a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

En este episodio, entrevisto Shep Hyken, un experto en experiencia y servicio al cliente. También es un orador profesional y autor de varios libros, incluidos La revolución del asombro, Sorprenda a cada cliente en todo momentoy La revolución de la conveniencia. Su curso se llama El enfoque al clientey el hospeda The Amazing Business Radio Show podcast.

Shep explica cómo las pequeñas y medianas empresas pueden ofrecer una atención al cliente reactiva y proactiva.

También descubrirá cómo el humor y la comodidad ayudan tanto al marketing como a la atención al cliente.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

Escucha ahora

Donde suscribirse: Podcast de Apple | Podcasts de Google | Spotify | RSS

Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Atención al cliente social

La historia de Shep

Shep se inició en la atención al cliente cuando tenía unos 12 años. Tenía un negocio haciendo espectáculos de magia para fiestas de cumpleaños. Después de hacer un espectáculo para la fiesta de un niño de 6 años, los padres de Shep ofrecieron su primera lección de servicio al cliente. Su mamá le dijo que escribiera una nota de agradecimiento, y su papá le sugirió que llamara a la familia para preguntar qué trucos les gustaban y mejorar su programa basándose en sus comentarios.

Cuando Shep tenía 16 años, compró un viejo Jeep con un quitanieves y comenzó un negocio de arado. Cuando su Jeep no arrancaba a las 4:00 a. M. Después de una fuerte nevada, no podía limpiar los caminos de entrada de sus clientes. Le pidió ayuda a un amigo que tenía un camión y un arado más nuevos y le ofreció todo el dinero. Fue entonces cuando Shep se dio cuenta de que estaba más interesado en atender a los clientes.

Después de la universidad, Shep continuó desarrollando su interés en el servicio al cliente, y hoy está enfocado en ayudar a sus clientes a lograr experiencias increíbles. Enseña a las personas enfoques de sentido común que simplifican el servicio al cliente y mejoran la cultura de la empresa. También viaja por todo el mundo dando discursos, y su equipo incluye entrenadores que también entregan su material.

Escuche el programa para escuchar a Shep hablar sobre sus experiencias al asistir y hablar en Social Media Marketing World.

Por qué la atención al cliente es importante para los especialistas en marketing

Normalmente, los especialistas en marketing adquieren al cliente y luego dejan que otra persona se encargue del servicio al cliente. Sin embargo, adquirir nuevos clientes cuesta más que mantener los existentes. Como especialista en marketing, puede beneficiarse de estos ahorros dando a los clientes existentes una razón para compartir cosas positivas sobre su empresa, producto o servicio.

Al hacerlo, crea discípulos, defensores y evangelistas que elogian a su empresa. Ya sea que su negocio sea B2B o B2C, la gente habla de las personas con las que hacen negocios, buenas y malas. El mejor marketing que puede tener son los clientes existentes que cuentan a otros sobre sus excelentes experiencias.

Usar la atención al cliente para convertir a los clientes existentes en defensores de la marca es diferente a usar una promoción o incentivo que haga que la gente comparta. Cuando la atención al cliente se convierte en parte de su marketing, usted se concentra en asegurarse de que el cliente esté completamente satisfecho para que se conviertan en clientes recurrentes y quieran contarles a todos sobre su empresa.

Un subproducto de brindar este nivel de servicio al cliente es que su empresa se distingue del resto. Ser diferente es genial porque su empresa ya no competirá cara a cara con el mismo producto o servicio. Ese es un lugar poderoso para estar en el mundo del marketing.

Escuche el programa para saber cómo trabajo con mi equipo para hacer de Social Media Marketing World una experiencia excepcional.

¿Qué es la atención al cliente social?

La atención al cliente social es el servicio real que los clientes tienen con las empresas a través de los canales de las redes sociales. Ya no tiene que levantar el teléfono y llamar a una empresa. Puede enviar un tweet a la empresa, conectarse con ellos en Facebook, enviarles mensajes instantáneos, conectarse a través de LinkedIn, etc.

Las personas que responden a estas interacciones en las redes sociales suelen ser las mismas que habrían contestado el teléfono. La interacción simplemente ocurre en un canal diferente. Cada vez más, las personas utilizan sus teléfonos inteligentes o dispositivos móviles no para realizar llamadas, sino para las aplicaciones que las empresas crean para conectarse con los clientes. Esta tendencia se ha fortalecido cada año.

Escuche el programa para escuchar a Shep compartir más sobre los conceptos básicos de la atención al cliente social.

Atención al cliente reactiva

La atención al cliente social se puede agrupar en dos subcategorías: reactiva versus proactiva. Con la atención al cliente reactiva, alguien puede publicar un comentario en un sitio de reseñas como TripAdvisor o Yelp, y la empresa responde. Por lo general, las empresas solo responden a reseñas negativas o publicaciones en redes sociales.

Con la atención al cliente reactiva, el tiempo es importante. En el momento en que alguien publica un comentario sobre su empresa en las redes sociales, especialmente si es negativo, debe responder en cuestión de minutos, no de horas ni de días. Shep trabaja con FedEx, que tiene el objetivo no oficial de responder a los clientes en 20 minutos.

Una vez, Shep recibió un servicio al cliente excepcional a través de Twitter en 10 minutos. Durante el mal tiempo, su vuelo no podía aterrizar y estaba dando vueltas a Dallas, donde tenía un vuelo de conexión. Cuando vio que su conexión era uno de los pocos vuelos que no se retrasó, usó Twitter para contactar a American Airlines, y ellos respondieron que su lugar estaba protegido y le agradecieron por ser un cliente.

Cuando su empresa brinda un excelente servicio al cliente en las redes sociales, construye una relación no solo con un cliente, sino también con todos los demás que ven esa interacción en línea. Shep menciona que en el libro Abraza a tus enemigos, Jay Baer dice que el servicio social al cliente puede ser un deporte para espectadores. Cuando alguien publica un comentario negativo, la gente se da cuenta del tiempo que tarda la empresa en responder.

Cuando responda a una publicación negativa, comience agradeciendo al cliente por hacérselo saber y discúlpese por cualquier problema que tenga. Dependiendo del problema, es posible que deba mover sus comunicaciones a un formato de mensaje directo para resolver el problema. Si tiene que cambiar de canal, el teléfono es ideal.

Una vez resuelto el problema, vuelva a conectarse y agradezca abiertamente al cliente. Podría decir: "Me alegra habernos conectado y resolver su problema. Gracias por dejarnos cuidar de usted y gracias por hacer negocios con nosotros ". En un mundo perfecto, el el cliente responde agradeciendo a la empresa por cuidarlos bien (aunque esto no sucede a menudo). Ese es un gran testimonio para su negocio.

También debe reaccionar a las críticas o comentarios positivos. Si alguien felicita su negocio, tómese un momento para decir: "Muchas gracias". Cuando la gente dice cosas agradables, su esperanza es que usted lo note y lo aprecie. Responder es simplemente algo bueno que hacer.

Para ayudarlo a encontrar estas publicaciones y responder de manera oportuna, puede configurar una alerta de Google o usar software de escucha social que busca en Internet menciones de su empresa. En el momento en que se mencione su nombre o el de su empresa (bueno o malo), recibirá una alerta.

Escuche el programa para escuchar mi anécdota sobre el servicio al cliente social que tomó más de un día.

Atención al cliente proactiva

Con un servicio de atención al cliente proactivo, mejora la experiencia del cliente al compartir contenido excelente relacionado con su industria. Un restaurante puede publicar una receta favorita. Como orador y experto en servicio al cliente, Shep publica constantemente contenido sobre el servicio al cliente. Ya sea que comparta publicaciones de blog, tweets, citas, memes u otra cosa, este contenido es parte de la experiencia del cliente.

Usar las redes sociales para compartir mensajes importantes u oportunos es otra forma de ofrecer un servicio al cliente proactivo. Después de desarrollar una mala reputación en el servicio al cliente, Comcast ha tratado de mejorar su reputación en parte alertando a las personas cuando el cable se apaga en un área determinada. Comcast comparte este mensaje en múltiples canales de redes sociales, así como por correo electrónico, mensajes de texto y teléfono.

YouTube es un gran canal para videos instructivos y para responder preguntas frecuentes. Los videos de YouTube ofrecen un SEO y marketing fenomenales porque muestran que ofrece respuestas en línea y demuestran excelentes usos de su producto. Una razón por la que Shep usa Fuerza de ventas es que tanto la empresa como sus clientes creado videos de YouTube que explican cómo hacer exactamente lo que quería hacer.

Shep recomienda convertir sus 10-20 consultas de clientes principales en una lista de reproducción de YouTube en su canal. En su propio canal de YouTube, aborda las preguntas que la gente hace todo el tiempo a través de Gorjeo, Facebooky LinkedIn. Cada semana, comparte una publicación de blog y un video de YouTube que explica cómo abordar algún aspecto del servicio al cliente.

Los videos instructivos son especialmente importantes para equipos técnicos o productos que requieren ensamblaje porque brindan a los clientes una opción de autoservicio. Cuando Shep compró una mesa de ping-pong, todas las instrucciones estaban en alemán. Después de escribir el fabricante y el número de modelo en Google, encontró un video de YouTube que explicaba todo el proceso de configuración y le ahorraba horas de trabajo.

El autoservicio es importante porque los clientes a menudo prefieren obtener ayuda inmediata con un video y solucionar el problema ellos mismos. Es una mejor experiencia que llamar y esperar entre 15 y 30 minutos para recibir asistencia telefónica. Una opción de autoservicio también puede ahorrarle dinero a su empresa porque invierte una vez en el video en línea en lugar de ayudar a los clientes con la misma pregunta una y otra vez.

Ni siquiera necesita invertir mucho en la creación de sus videos. Puede usar la cámara en su teléfono inteligente. La gente perdonará los videos mediocres. Sólo asegúrese de que la calidad del audio sea excelente.

Los grupos de LinkedIn y Facebook son otra forma de ofrecer un servicio al cliente proactivo. Los grupos brindan una experiencia social e interactiva que también es marketing. Sus defensores serán parte del grupo y les encanta apoyar e interactuar con otros clientes. Los grupos también ayudan a las personas a compartir ideas.

Observo que tener un grupo es muy inteligente porque los voluntarios o moderadores pueden responder las preguntas de la gente, pero esas preguntas también pueden convertirse en conversaciones más profundas que revelan posibles nuevas funciones o ideas para su empresa. En el marketing de redes sociales, Facebook parece ser una plataforma clave para los grupos porque las personas aparecen para participar allí.

Para Social Media Marketing World, tendremos más de 100 grupos de Facebook a los que los clientes pueden unirse según su nicho, como profesores universitarios, organizaciones religiosas o consultores. Con estos grupos, las personas pueden interactuar y conectarse en torno a nuestro producto, pero también creo que estos grupos proporcionarán información asombrosa.

Shep dice que la idea detrás de estos grupos destaca la forma en que el servicio social al cliente es una interacción extendida con sus clientes. Social Media Marketing World no es solo un evento de dos días y medio. Dura meses y la interacción ocurre tanto antes como mucho después de la conferencia real. De manera similar, Shep brinda apoyo tanto antes como después de los discursos que da a los clientes.

Las aplicaciones también pueden proporcionar una experiencia de servicio al cliente proactiva y positiva. Shep ofrece una aplicación gratuita que presenta sus últimas publicaciones de blog y videos. Si ofrece un producto nuevo, puede crear una página para él en la aplicación. La aplicación también le permite compartir su horario de conferencias. Si el usuario lo permite, la aplicación puede enviar una notificación automática cuando haya contenido nuevo disponible en la aplicación.

Aunque la creación de una aplicación solía costar miles de dólares, Shep dice que ahora es fácil y económico desarrollar una tú mismo. Utiliza un servicio llamado Buen barbero, que cuesta tan solo $ 30 por mes. A medida que avanzan las estrategias de marketing social, este precio hace que una aplicación sea accesible para los emprendedores individuales.

Escuche el programa para conocer mis pensamientos sobre cómo responder preguntas comunes en su sitio web.

Humor en la atención al cliente social

Cuando esté creando videos, twitteando u ofreciendo otras formas de atención social al cliente, piense en formas de hacerlo divertido o agregar ligereza. El humor bien hecho puede hacer que los clientes carguen con su marca y puede volverse viral. De hecho, el éxito de Dollar Shave Club recibió un tremendo impulso cuando la empresa hizo un video humorístico que se volvió viral.

Smart Car USA es otro buen ejemplo. Alguien tuiteó que un pájaro hizo caca en un Smart Car y lo totalizó. Smart Car USA respondió con cálculos sobre cuántas aves necesitarían hacer caca en el automóvil para dañarlo. La respuesta incluyó detalles sobre cuánto debería pesar la caca para dañar el automóvil y cuántas cacas de paloma, pavo o emú necesitarías para alcanzar ese peso.

El humor también puede ir en contra de una empresa cuando se utiliza para ofrecer críticas. Después de que United Airlines rompiera la guitarra de Dave Carroll, intentó que pagaran los daños. Cuando no le respondieron, escribió una canción llamada United Breaks Guitars y lo publicó en YouTube. Más de 18 millones de personas han visto este video.

Escuche el programa para conocer más sobre los pensamientos de Shep sobre el video de Dollar Shave Club.

Cómo la comodidad puede mejorar la atención al cliente

Shep escribió su último libro, La revolución de la conveniencia, después de darse cuenta de que tendía a seguir trabajando con empresas cuando hacer negocios con ellas era fácil. Los pedidos de Amazon con un solo clic y su botón Dash son excelentes ejemplos de una experiencia total diseñada para la conveniencia.

Uber intentó eliminar toda la fricción de pedir un taxi si vive en los suburbios. Con un taxi con licencia, tenía que llamar y no sabía exactamente cuándo llegaría el taxi o cuánto costaría el viaje. Con Uber, usa la aplicación para solicitar un viaje y para ver qué tan lejos está el conductor. La aplicación también le dice al conductor a dónde se dirige y le dice cuánto cuesta el viaje.

En el libro, Shep identifica formas clave de brindar comodidad.

Reducir la fricción: Al igual que Amazon y Uber, cualquier empresa puede observar los puntos en los que interactúan con los clientes y preguntarse si pueden facilitar esas interacciones. Aunque reducir la fricción es un elemento de todos los principios, algunas empresas lo convierten en su propuesta de valor total.

Solución de autoayuda: Esto permite a los clientes hacer sus deberes y tomar el control de sus necesidades. No tienen que trabajar con un vendedor.

Panera Bread tiene quioscos a un lado para que pueda evitar la línea. Antes, recogías tu comida en el mostrador. Con su nuevo sistema, un localizador en la mesa le dice al mesero dónde llevarle la comida. Con los nuevos quioscos y buscapersonas, los clientes pueden tener una experiencia más rápida e interactuar con los empleados en la mesa donde pueden construir una relación.

Este ejemplo me recuerda a una tienda de conveniencia en un aeropuerto con cajas registradoras de autoservicio. El único empleado era un tipo que llenaba los estantes y manejaba preguntas. Pensé que esa idea funcionaba bien en un aeropuerto donde la gente quiere entrar y salir rápidamente.

Shep agrega que Amazon Go ha diseñado una tienda en la que no tienes que pagar. Después de configurar una cuenta, escanea a medida que ingresa y luego toma lo que necesita. La tienda usa sensores y cámaras para que no tengas que detenerte. Simplemente sales con tus artículos.

Tecnología que crea una mejor experiencia: Como se mencionó anteriormente, una aplicación puede crear una experiencia mejor y más fácil.

Modelo de suscripción: Toda empresa debe empezar a pensar en cómo crear un modelo de suscripción. Después de que alguien se convierte en cliente, una suscripción es un ingreso continuo y recurrente. Siempre que haga lo que prometió hacer y entregue un buen producto y un buen servicio, los clientes permanecerán con usted.

Las empresas con modelos de suscripción incluyen Netflix y Amazon. Muchas empresas de software ahora también ofrecen suscripciones. Con Microsoft Office 365, paga una tarifa mensual y siempre tiene la última y mejor versión del software. Los fabricantes de automóviles como Porsche, Volvo, Lincoln y Cadillac también tienen una suscripción que le permite cambiar de modelo en cualquier momento que desee.

Entrega: Pregunte si puede llevar su producto al cliente. Shep dejó un concesionario en el que había sido cliente durante más de 20 años porque otro concesionario le ofreció traerle su auto nuevo, recogerlo y dejarlo prestado cuando necesitaba servicio. Ahora, no visita el concesionario a menos que sea el momento de comprar un automóvil nuevo.

Escuche el programa para escuchar a Shep compartir más sobre las suscripciones de automóviles.

Descubrimiento de la semana

Con Leo AR, puede crear películas de realidad aumentada en su teléfono iPhone o Android.

Con la realidad aumentada, puede agregar cosas a la película que no existen en el mundo real y grabar como si lo estuvieran. Después de encontrar un elemento animado virtual que le guste en la aplicación, tóquelo y luego toque el lugar donde desea que aparezca en su película. Su cámara recuerda dónde están los objetos mientras graba. Incluso puede tocar o mover estos elementos, que incluyen animales, carteles o caras sonrientes.

Después de colocar estos objetos en el video usando la aplicación, puede usar la aplicación para grabar un video de usted mismo caminando e interactuando con estas animaciones. La aplicación también captura el sonido de su video.

La aplicación Leo AR es gratuita y está disponible para iPhone y Androide.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona la aplicación Leo AR para usted.

Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Obtenga más información sobre Shep en su sitio web.
• Lea el libro más reciente de Shep, La revolución de la conveniencia.
• Sigue a Shep en Gorjeo, Facebooky LinkedIn.
• Mira el curso de Shep, El enfoque al clientey su podcast The Amazing Business Radio Show.
• Leer Abraza a tus enemigos y echa un vistazo Episodio 156, donde Jay habla sobre el libro.
• Descubra cómo configurar una alerta de Google o usar software de escucha social.
• Ver cómo Comcast comparte alertas oportunas sobre su servicio de cable en las redes sociales.
• Encuentra mas sobre Fuerza de ventas y su cómo Videos de Youtube.
• Ver videos en Canal de YouTube de Shep.
• Aprenda a asegurarse tus videos tienen audio de alta calidad.
• Descargar Aplicación de Shep y aprenda más sobre Buen barbero servicio de desarrollo de aplicaciones.
• Vea ejemplos de humor en el servicio al cliente social con el Video de Dollar Shave Club que se volvió viral y Tuit de caca de pájaro de Smart Car USA.
• Observe cómo el humor puede ir en contra de una empresa al ver la canción de Dave Carroll, United Breaks Guitars.
• Averiguar como Quioscos Panera Bread y Amazon Go ofrecer soluciones de autoayuda.
• Crea películas de realidad aumentada con Leo AR aplicación.
• Sintonizar El viaje, nuestro video documental.
• Vea nuestro programa semanal de entrevistas sobre marketing en redes sociales los viernes a las 10 a. M. Crowdcast o sintoniza Facebook Live.
• Descargar el Informe de la industria de marketing en redes sociales 2018.
• Aprender más acerca de Mundo del marketing en redes sociales 2019.

¿Qué piensas? ¿Cuáles son sus pensamientos sobre el servicio al cliente social? Por favor comparte tus comentarios abajo.