Atención al cliente en redes sociales: aplicaciones y procesos para el éxito: examinador de redes sociales

¿Cómo responde su empresa a las inquietudes y consultas de los clientes?

¿Tiene un plan social de atención al cliente?

Para explorar cómo mejorar la atención al cliente para su empresa, entrevisté a Dan Gingiss.

Más sobre este espectáculo

los Podcast de marketing en redes sociales es un programa de radio de entrevistas a pedido de Social Media Examiner. Está diseñado para ayudar a los comerciantes y propietarios de negocios ocupados a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

En este episodio, entrevisto Dan Gingiss, autor de Ganar en Social Customer Care, jefe de medios sociales globales de McDonald's y anfitrión del Podcast de Focus on Customer Service.

Dan explora las cualidades más importantes de los representantes de la asistencia social.

Descubrirá herramientas para facilitar la prestación de atención al cliente en redes sociales.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Atención al cliente social

Por qué la atención al cliente social es importante

Las experiencias sin conexión no permanecen fuera de línea por mucho tiempo, explica Dan, especialmente cuando son malas. Se discuten en línea y las cosas pueden salirse de control. (¡Solo mira las noticias!) Los especialistas en marketing deben preocuparse porque son los que están al frente de las redes sociales.

Además, cada vez que realiza marketing en redes sociales (orgánico o pagado, pero especialmente pagado), la gente hace preguntas de servicio al cliente. Cuando las personas ven su marca en sus feeds, recuerdan sus preguntas o problemas. Tu marketing es su recordatorio.

Más marketing lleva a que más personas respondan. Y eso puede ser bueno.

Escuche el programa para descubrir lo que los especialistas en marketing nunca deben decir.

Quién debería prestar atención al cliente social

Las personas ideales para el servicio social al cliente son aquellas que son naturalmente empáticas, quieren hablar con los clientes y resolver sus problemas, y pueden mantener la calma cuando un cliente enojado les grita. No es necesario involucrar a todos, y las personas involucradas deberían querer hablar con la gente.

En estos días, los agentes sociales de atención al cliente están haciendo un trabajo que difumina la línea con la gestión comunitaria. ¿Qué rol tiene que ver con alguien que comente sobre su patrocinio realmente genial con la NFL versus alguien? hacer una pregunta sobre su producto o servicio frente a un cliente que está realmente enojado porque usted jodió ¿arriba? Es posible que esa línea no siempre sea clara.

Cuando el departamento de marketing era dueño de todas las redes sociales, estaba de acuerdo con las dos primeras. Les encantaba hablar de fútbol y podían responder preguntas. Sin embargo, cuando comenzaron a recibir quejas o preguntas complicadas, tuvieron que llamar al servicio de atención al cliente para obtener respaldo. El trabajo del servicio de atención al cliente consistía en conocer los productos y servicios, cómo arreglar las cosas cuando salían mal y, lo más importante, cómo hablar con otras personas.

Un agente de atención al cliente social podría ser un representante telefónico, un representante de correo electrónico o un representante de chat. Dependiendo del tamaño de su organización, es posible que la persona social necesite tener habilidades telefónicas y habilidades de escritura. En una gran empresa, las personas en servicio al cliente pueden trabajar solo por teléfono, chat o redes sociales. Pero en una empresa más pequeña, una persona podría manejar las llamadas telefónicas y Twitter.

Independientemente de cómo su organización divida el trabajo de servicio al cliente, Dan enfatiza que todos los involucrados deben tener la misma capacitación en servicio al cliente. Los clientes deben tener una experiencia constante, independientemente del canal de servicio al cliente que elijan.

Probablemente haya visto ejemplos de personas que llaman a una empresa, hablan con un agente y no les gusta la respuesta. Entonces van a Twitter para obtener una respuesta diferente. El mayor error que puede cometer la empresa es dar una respuesta diferente en Twitter porque luego le enseñas a todos a ir a Twitter.

Escuche el programa para escuchar a Dan hablar sobre las habilidades que los agentes de atención al cliente podrían necesitar en un futuro cercano.

Bots de soporte al cliente

Aunque los bots tienen un papel en la atención al cliente, todavía tienen mucho camino por recorrer.

Por ejemplo, Dan intentó usar un bot para comprar flores y cuando necesitó ayuda, escribió "Ayuda". los bot preguntó si quería hablar con el servicio de atención al cliente, y cuando escribió, "Sí", el bot respondió: "Estoy lo siento. El servicio al cliente está cerrado ". Un momento después, un representante se unió a la conversación y dijo: "¿Cómo puedo ayudar ¿tú?" Dan terminó teniendo una conversación simultáneamente con el bot y el representante, así que eso no es bueno.

Dan cree que los bots de mensajería solo pueden responder preguntas muy básicas y repetitivas.

Por ejemplo, podría decir: "¿Ofrecen rosas?" Y el bot puede responder: "Sí, lo hacemos". O podría decir: "¿Qué tipo de rosas ofrecen?" Y el bot podría enumerar los colores. No necesita un ser humano para responder ese tipo de preguntas, y los clientes están de acuerdo con interactuar con un bot en esas situaciones. Sin embargo, si algo se complica, entregar el chat a un ser humano debería ser muy fácil.

Los bots pueden tener el mayor impacto al ayudar a los agentes, en lugar de a los clientes.

En un centro de llamadas, un agente generalmente se sentará frente a tres pantallas diferentes con un montón de trucos que ha desarrollado para la eficiencia: notas adhesivas, archivos de Word con respuestas de uso común que el agente puede cortar y pegar, y así en. Un bot podría escuchar junto al agente y encontrar respuestas rápidamente con menos ataques, para que el agente pueda concentrarse en tener una conversación más humana con el cliente.

Si bien Dan ve que los bots se vuelven más útiles para los agentes, señala que hay un límite para las preguntas básicas y, en algún momento, un cliente deberá hablar con un humano. Sería una muy mala idea que las empresas intentaran reemplazar a los humanos con bots en un intento de ahorrar dinero porque eso arruinaría absolutamente la experiencia.

Pregunto si la atención al cliente social significa principalmente Facebook y Twitter. Dan dice que sí, aunque el servicio al cliente social se está trasladando a Messenger y Twitter Direct Messages. En los Estados Unidos, Twitter ocupa el primer lugar y Facebook el segundo. Fuera de EE. UU., Facebook es primero y luego Twitter.

El servicio también ocurre en otros canales de redes sociales. Por ejemplo, Snapchat agrega un elemento visual. En Social Media Marketing World, el propietario de iOgrapher compartió cómo uno de sus clientes tenía dos cables conectados a los puertos incorrectos. Tan pronto como se conectado en Snapchat, pudo ver el problema de inmediato. Por teléfono, resolver el problema habría llevado mucho más tiempo.

Escuche el programa para conocer mi experiencia como cliente que intenta usar un bot.

Herramientas para representantes de atención al cliente social

Una pequeña empresa, un emprendedor o una persona de las redes sociales puede estar bien usando recursos gratuitos como Buffer, Hootsuiteo TweetDeck. Debe poder buscar referencias a su marca y otras palabras clave. Sin embargo, estas herramientas no lo ayudarán a poner en cola ni priorizar las respuestas. Por ejemplo, si recibe un tweet de un VIP, es posible que desee ponerlo al principio de una cola, pero no podrá hacerlo.

Una empresa más grande debe elegir entre una solución empresarial todo en uno (que realiza tanto publicaciones como servicio al cliente) y un proveedor de servicio al cliente dedicado (todo lo que hacen es atención social). Las soluciones todo en uno incluyen Sprinklr, Spredfast, Fuerza de ventas, Adobey Filtrarse. Para un servicio al cliente dedicado, hay Conversocial, Sparkcentral, Litioy Embajada de la marca.

Los todo en uno generalmente comenzaron como plataformas de publicación. Aunque estas herramientas tienen una inclinación de marketing, fueron diseñadas para publicar contenido. Las capacidades de marketing surgieron después de que los desarrolladores de la plataforma se dieron cuenta de las herramientas necesarias para clasificar y responder también a todo el contenido entrante.

Los proveedores de servicios dedicados no están en el negocio editorial. Quieren ocuparse únicamente de la atención al cliente. Conversocial y Sparkcentral, que Dan menciona en su libro, se construyeron desde el punto de vista de un agente de call center. En estas herramientas, la cola tiene mucho sentido para un agente del centro de llamadas porque la cola funciona de manera similar a un IVR (respuesta de voz interactiva), que indica a las personas que llaman por teléfono que presionen un número del departamento deseado o problema.

En las redes sociales, el cliente no tiene que presionar 1 o 2 (como en IVR). La herramienta lee las palabras clave de los clientes y, por ejemplo, coloca a alguien que usa la palabra emergencia en la lista VIP para que reciban una respuesta primero. Esta capacidad de priorización es extremadamente útil, especialmente para las grandes marcas que reciben un montón de menciones.

Pregunto si la atención al cliente en Facebook tiene sentido para las pequeñas empresas. Dan dice que Facebook y Twitter están bien para las pequeñas empresas. En las aplicaciones nativas, normalmente responde a los mensajes en orden cronológico, lo que funciona hasta que alcanza un cierto volumen de mensajes. Una empresa que recibe un gran volumen de mensajes necesita herramientas adicionales para examinar los mensajes y priorizarlos.

Por ejemplo, desea tener la capacidad de identificar a las personas que necesitan ayuda inmediata. Una aerolínea puede tener noticias de alguien que quiera saber el precio de un vuelo de Chicago a Los Ángeles, mientras que otro cliente se queda varado en el aeropuerto O'Hare debido a una tormenta de nieve. Desea responder a ambos mensajes, pero el pasajero varado es, obviamente, al que desea ayudar primero.

Estas plataformas también le permiten priorizar clientes especialmente valiosos. Entonces, si alguien es influyente en su industria, puede agregar una nota para mover a esa persona a la cima sin importar lo que pregunte.

Si tiene varios agentes de servicio al cliente, las soluciones todo en uno ayudan a evitar colisiones. Los agentes pueden reclamar o asignar puestos específicos. No desea que un cliente reciba dos respuestas diferentes de la misma marca.

Las herramientas dedicadas pueden terminar costando más que las todo-en-uno porque aún debe pagar por una plataforma de publicación. En Discover, Dan dice que utilizaron dos plataformas, una de publicación y una de servicios, porque querían una plataforma de primera para ambas. Sin embargo, los todo en uno son populares y están mejorando el aspecto del servicio al cliente. La elección entre una plataforma todo en uno o dedicada depende de sus necesidades, especialmente si está publicando mucho.

Dan también dice que las plataformas de atención social facilitan las cosas a medida que escala. Las soluciones de alta gama no siempre son necesarias desde el primer día.

A continuación, Dan y yo hablamos de conversaciones públicas versus privadas. Si una conversación de servicio al cliente debe ser privada, puede convertir una conversación en mensajes en Facebook o Twitter. Por ejemplo, es posible que deba hablar sobre información personal, cuentas bancarias o información médica. Facebook y Twitter lo han descubierto, por lo que hacer que la conversación sea privada es fácil.

Sin embargo, Dan enfatiza que no quieres decirles a todos que te envíen un mensaje directo. Un cliente a menudo hace una pregunta que tienen otras personas. Por ejemplo, "¿Su producto hace esto?" O, "¿Cómo hago para que sus productos resuelvan este problema?" Responda esas preguntas públicamente porque quiere que otras personas vean que está brindando buenos Servicio. Además, es posible que esté resolviendo un problema para otra persona.

También debe considerar las publicaciones oscuras, que son básicamente anuncios. Estas publicaciones no aparecen necesariamente en su cuenta de Twitter o Facebook, y una herramienta puede ayudarlo a ver y responder preguntas o comentarios.

Cuanto más dinero inviertas en publicidad, más importante será la gestión de publicaciones oscuras.

Escuche el programa para saber en qué se diferencia la administración de publicaciones oscuras en Twitter de Facebook.

Características especiales de la herramienta

Al considerar las herramientas de servicio al cliente, Dan sugiere buscar también características especiales. Por ejemplo, Sparkcentral, una plataforma de servicio dedicada, tiene una función llamada Boomerang que le permite configurar un seguimiento automático de la conversación.

Imagínese que envía un tweet a una marca y dice: "Oye, me gustaría comprar flores para el cumpleaños de mi esposa la semana que viene". ¿No sería algo si, en Además de responder a su pregunta ahora, la compañía también le escribió la próxima semana para decirle: "Oye, Mike, dile feliz cumpleaños a tu esposa". Serías asombrado.

Esa misma funcionalidad puede simplemente ver si su perfil muestra su cumpleaños y poner una nota en el sistema para enviarle automáticamente un tweet el día que dice "Feliz cumpleaños".

@MarshaCollier ¡Feliz cumpleaños, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 de diciembre de 2016

Es una forma sencilla de volver con las personas más tarde cuando no lo esperan. Cuando los clientes tuitean una marca, esperan una respuesta inmediata, pero ciertamente no esperan que regrese semanas o incluso meses después y lo recuerde.

Escuche el programa para conocer los precios de las herramientas empresariales.

Cómo empoderar a los representantes

Recientemente, un video de un hombre siendo arrastrado desde un avión se volvió viral. Los empleados de esa aerolínea en tierra y en el avión simplemente no estaban lo suficientemente capacitados para resolver el problema. El avión estaba sobrevendido y tuvieron que sacar a alguien.

Después de este evento, las discusiones a menudo se centraron en cómo los empleados dijeron que alcanzaron un límite en la cantidad de dinero que podían ofrecer. Quieres creer que la gente racional se daría cuenta de que el jefe estaría de acuerdo con que gastaran un par de cientos de dólares extra si evita llamar a la policía y sacar a una persona de un avión. Pero por alguna razón, esos empleados no se sentían capacitados para hacer eso.

Las empresas deben asegurarse de que las personas en el rol de atención al cliente en cualquier canal tengan la capacidad de cuidar a los clientes. Eso no significa que les permita volverse locos. Sin embargo, algunas marcas, como Zappos, permiten a sus agentes pedir pizzas y comprar un artículo de un competidor si Zappos no tiene el artículo en stock.

Dan recomienda que las empresas creen pautas para quienes manejan la atención al cliente. Déles una idea de hasta dónde pueden llegar. A veces es una cantidad en dólares, a veces es la capacidad de ignorar una política o hacer una excepción a una regla. Plantee escenarios, anótelos y compártalos. Hágales saber a los representantes lo que pueden hacer en cada caso y enfatice la solución del problema para el cliente.

Escuche el programa para saber por qué las redes sociales aumentan la necesidad de tomar en serio la atención al cliente.

Cuidado proactivo

La atención proactiva consiste en anticipar las necesidades de las personas y responder a ellas antes de que las pidan.

Por ejemplo, Dan tenía Madeleine Aman de Duke Energy en su podcast. Duke Energy tuitea y publica en Facebook cuando creen que se va a cortar la luz. “Se acerca una gran tormenta. Puede que tengamos algunos problemas esta noche. Si se corta la luz, no se preocupe. Lo estamos viendo y nos ocuparemos de él lo más rápido posible ".

Luego, cuando llega la tormenta y ocurre un corte de energía, los teléfonos de Duke Energy no se encienden y su cuenta de Twitter no se vuelve loca porque la compañía se enfrentó al problema. La estrategia social proactiva ha aumentado la confianza de sus clientes en ellos.

Del mismo modo, todas las empresas han experimentado un problema con el sitio web en algún momento. Cuando su sitio web deje de funcionar, probablemente se enterará por las personas que publican en las redes sociales. Si no puede recuperar su sitio web en unos minutos, escriba una publicación que diga: "Sabemos que nuestro sitio web no funciona. Estamos trabajando en ello." Esto disminuirá la cantidad de mensajes entrantes y tweets provenientes de personas que intentan usar su sitio.

Aunque una persona de relaciones públicas puede decirle que tenga cuidado (admitir un problema se reflejará mal en su marca), Dan sostiene que el servicio proactivo es una buena práctica. La gente confiará en usted porque no pretende que el sitio web no esté caído.

También puede ser proactivo al observar las tendencias en las menciones sociales basadas en problemas o preguntas de los clientes.

Por ejemplo, digamos que un cliente tuitea a Gap, “Hola @Gap, mis jeans nuevos se rompieron la primera vez que los usé. ¿Qué puedes hacer por mi?" Gap podría responder a esa pregunta específica, pero también llevar su servicio más lejos siendo proactivo. La empresa podría buscar todas las conversaciones sobre blue jeans, independientemente de si mencionan a Gap, y ayudar a resolver problemas y tal vez convertir a las personas en nuevos clientes.

Esta táctica proactiva de observar las tendencias es diferente de rastrear las publicaciones de la competencia. Dan advierte contra el curricán porque puede meterte en problemas. Sin embargo, puede buscar conversaciones sobre su industria o los productos que vende e insertarse en esa conversación para brindar ayuda.

Quizás en lugar de que se rompan los jeans, alguien tenga una mancha y no sepa cómo quitarla. ¿Te imaginas si Gap interviene y dice: “Sabemos muchas cosas sobre los jeans azules. He aquí cómo quitar esa mancha ".

No es necesario ser enorme para utilizar un enfoque proactivo. De hecho, si eres una empresa que no recibe muchas menciones en las redes sociales, ayudar a los demás es la forma de entablar más conversaciones. No se quede sentado esperando a que la gente le hable.

Escuche el programa para saber qué hacen algunos hoteles por las personas que visitan su ciudad, sin importar dónde se hospeden esas personas.

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Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Más información sobre Dan en WinningAtSocial.com.
• Sigue y tuitea a @DGingiss.
• Leer Ganar en Social Customer Care.
• Escuchar a la Podcast de Focus on Customer Service.
• Conéctese con Dan en LinkedIn.
• Aprender más acerca de iOgrapher y cómo usan Snapchat.
• Explore los recursos gratuitos Buffer, Hootsuitey TweetDeck.
• Vea las soluciones todo en uno Sprinklr, Spredfast, Fuerza de ventas, Adobey Filtrarse.
• Echa un vistazo a Conversocial, Sparkcentral, Litioy Embajada de la marca para un servicio al cliente dedicado.
• Escuche las entrevistas en podcast de Dan con Zappos y Duke Energy.
• Revisa TinyMails.
• Vea nuestro programa semanal de entrevistas sobre marketing en redes sociales los viernes a las 10 a. M. Crowdcasto conéctese a Facebook Live.
• Aprender más acerca de Mundo del marketing en redes sociales 2018.
• Descargar el Informe de la industria del marketing en redes sociales 2017.

¿Qué piensas? ¿Cuáles son sus pensamientos sobre la atención al cliente social? Por favor deje sus comentarios abajo.