El servicio de atención al cliente social permite a la startup superar a la competencia: examinador de redes sociales

Patton Gleason es el primero en admitir que no puede vender. Y poco más de un año después de lanzar su empresa en línea, el Tienda Natural Running, no ha tenido que intentarlo.

"Soy un vendedor terrible. Soy terrible en eso ", dice Gleason. "Pero realmente me gusta esta idea de '¿puede una relación ser realmente tu gran vehículo de marketing?'"

Resulta que puede. Al sorprender a los clientes con un servicio sin precedentes, Gleason ha estado cerca de replicar la experiencia en la tienda en línea. Al hacerlo, convirtió a Natural Running Store en un competidor serio en el campo del calzado para correr.

Y lo ha hecho sin gastar un centavo en publicidad exterior. La clave ha sido dé a los compradores en línea un toque muy personal y cree contenido pequeño para las redes sociales.

"Es un 1000% un ajetreo en las relaciones", dice.

El resultado: altos rankings en los motores de búsqueda, docenas de funciones en blogs de ideas afines y un negocio rentable y en crecimiento.

Más allá del servicio Zappos

Como muchos corredores, Gleason está ávido de este deporte. Antes de iniciar Natural Running Store, administró tiendas físicas en el área de Dallas.

Pero Gleason vio la oportunidad de ser líder en lo que se ha convertido en un nuevo movimiento: el correr natural. "Natural" se refiere a correr con zapatos minimalistas y una forma más acorde con la mecánica del cuerpo.

Los defensores del estilo de correr dicen que es un enfoque de regreso a nuestras raíces que reduce las lesiones y mejora el rendimiento.

En enero de 2011, Gleason lanzó su tienda con marcas selectas que se adaptan a este nuevo estilo de correr, como Newton, Stem Footwear, Altra e Inov-8. Comenzó con un pequeño presupuesto de marketing y, un año después, apenas ha tocado su presupuesto.

En cambio, se toma el tiempo para dar a los compradores un servicio extremadamente personalizado eso es raro en un sitio de comercio electrónico.

Estamos hablando de videos que agradecen a los clientes por comprar, videos que les dicen que sus zapatos están en el forma, notas escritas a mano en cajas de zapatos y correos electrónicos de seguimiento preguntando al atleta sobre su entrenamiento planes.

Todos los días, Gleason también educa a su audiencia sobre correr natural y calzado con contenido que a la vez es muy personal y consumible por las masas.

Primero uno a uno, luego uno a muchos

Los buenos zapatos no son baratos y los corredores suelen hacer sus deberes. Quieren comparar marcas y estilos y comprender cómo afectarán su funcionamiento.

Natural Running Store recibe con frecuencia preguntas de los atletas sobre el calzado y el running natural. Gleason podría crear fácilmente una página de preguntas frecuentes y dejarla así. Pero de cuatro a cinco veces por semana, Gleason responde las preguntas de los clientes en video.

Dirige la respuesta directamente a la persona que preguntó, por su nombre,normalmente da una respuesta de 2 minutos. El cliente con la pregunta aprecia la respuesta personal y, a menudo, se lo dice a sus redes sociales.

Luego, Gleason comparte ese enlace de video con todas sus redes sociales, pensando que alguien más tendrá la misma pregunta.

Recientemente, un corredor tuiteó a Natural Running Store sobre el dolor en una pantorrilla. Gleason inició una conversación con él, tal como lo haría con un cliente en una tienda de running física.

Cuando Gleason pidió ver los zapatos actuales del corredor, @MichaelRunner respondió con una foto y más información:

En respuesta, Gleason grabó un video de tres minutos con una respuesta detallada para el corredor, explicando exactamente por qué probablemente estaba ocurriendo el dolor, y lo tuiteó a @MichaelRunner.

Primero, la conversación fue solo entre los dos. Luego se amplió a otros en sus dos redes.

"Envió un enlace", dijo Gleason. “Luego, otras personas en su red terminaron retuiteando eso. Y luego, un par de personas más intervinieron en sus experiencias ".

A continuación, Gleason tuiteó el enlace a sus seguidores y lo publicó en Facebook..

Después de esto, la tienda volvió a redirigir ese contenido como parte de sus "Tres preguntas principales" en su boletín de correo electrónico y blog semanal.

Desde entonces, Natural Running Store ha realizado un seguimiento de casi 300 visualizaciones de ese vídeo solamente.

Uso prudente de YouTube

Gleason crea y publica sus videos utilizando MailVu, que crea rápida y automáticamente un enlace para cada video. Comparativamente, las cargas de YouTube pueden tardar hasta 20 minutos.

"Grabas tu video y en el momento en que lo haces, tienes un enlace HTML que puedes enviar y publicar", dijo Gleason.

Más allá de la facilidad de uso, Gleason dice que MailVu proporciona Natural Running Store con un seguimiento y métricas simples sobre el consumo de video.

Curiosamente, la empresa guarda solo sus videos más destacados para YouTube. Allí, Natural Running Store publica ejercicios de entrenamiento muy detallados, consejos y guías de información privilegiada sobre modelos de calzado específicos.

"Debido a que hacemos muchos de estos [videos], elegimos no usar YouTube porque se tarda mucho en subir un video y contaminará el resto de tu canal si hay demasiadas cosas ", dice.

"Cuando publicamos contenido y recursos en YouTube, lo hacemos con una estrategia muy clara que queremos que sea algo que ocupe un lugar muy alto en los rankings de búsqueda ”, dice.

Blog Amor

Además de compartir sus propios videos en redes sociales, el la empresa recibe ayuda con SEO de clientes satisfechos que escriben lo que casi equivale a cartas de amor en sus propios blogs.

Desde allí, Natural Running Store vuelve a publicar esas reseñas en su blog y redes sociales..

Se trata de maximizar cada pieza de contenido.

Los clientes los encuentran y compran

¿Todo el ajetreo vale la pena en más navegadores y compradores? Pues sí, lo hace.

Primero, hay SEO. La búsqueda de uno de sus modelos de calzado, aunque está disponible en todo el mundo, muestra Natural Running Store como el primeros tres listados orgánicos en tres enlaces de tiendas diferentes. El fabricante real del zapato ocupa el cuarto lugar.

"Nuestro ranking de búsqueda llegó a ser muy alto en nuestros productos clave", dice Gleason.

Tienda Natural Running tambiénve picos inmediatos en las ventas después de publicar videos populares, como uno reciente en el Inov8 Bare-X 150.

"Este es un gran producto, pero las ventas han sido bastante planas durante un tiempo", dice Gleason. “Sin embargo, una vez que salió este video, otros clientes intervinieron cuando lo publicamos y las ventas aumentaron alrededor del 40%. La trayectoria continuó cuando se lanzaron nuevos colores para el mismo modelo ".

“La correlación con el tráfico que ofrece el sitio y la cantidad de conversiones en ventas que obtenemos es muy, muy alta," él añade.

Rentable desde el principio, la tienda ahora ha crecido para incluir a Gleason y dos miembros del personal—Sin mucho presupuesto de marketing y sin la temida venta dura.

“Ojalá podamos empoderar a nuestra tribu para que tenga experiencias grandiosas y poderosas”, dice. “¿Qué hacemos con los recursos que tenemos para hacer experiencias realmente poderosas? Para nosotros, las redes sociales han sido enormes ".

¿Qué piensas? ¿Cómo puede mejorar la experiencia de los clientes de manera que no puedan evitar contárselo a sus redes sociales? ¿Cómo puede hacer más con su contenido actual? Deje sus preguntas y comentarios en el cuadro a continuación.