6 formas de medir los resultados de sus redes sociales: examinador de redes sociales

¿Cuánto tiempo pasas en las redes sociales? ¿Puede saber si está ayudando a las ventas?

¿No sería bueno tener un marco para medir el impacto de sus esfuerzos en las redes sociales?

Ahí es donde Susan Etlinger nuevo investigación Para el Grupo altímetro entra en juego. Susan hizo una investigación cualitativa con 60 comerciantes y proveedores de redes sociales para comprender cómo las empresas miden actualmente su rendimiento en las redes sociales.

Su objetivo: Desarrollar un marco para vincular el rendimiento de las redes sociales a los objetivos comerciales.

NOTA: Debido a que la investigación original de Susan estaba dirigida a empresas de nivel empresarial, la entrevisté para agregar algunas ideas sobre pequeñas empresas. Los siguientes comentarios combinan los resultados de la investigación y esa entrevista.

Comience con sus objetivos estratégicos

Los dueños de negocios que ven un gran éxito en las redes sociales vinculan sus elecciones tecnológicas a sus objetivos estratégicos. El siguiente gráfico muestra la importancia de un proceso reflexivo al diseñar su plan de redes sociales.

Etlinger aconseja que todas las empresas sigan este proceso, pero especialmente las pequeñas empresas que tienen recursos limitados y menos tolerancia a los errores.

Dedique mucho tiempo a pensar en su visión del éxito para que pueda seleccione las métricas adecuadas. Esto significa ser específico sobre sus objetivos y estrategias comerciales. antes de pensar en los objetivos sociales. Luego, puede organizar su personal (o su tiempo personal si es un emprendedor en solitario) en torno a esas métricas. Solo entonces estará listo para seleccionar las mejores tecnologías (incluidas las plataformas sociales y las herramientas de medición que utilizará).

Una vez que haya establecido sus objetivos, estará listo para considerar la brújula de medición de redes sociales de Altimeter. Los puntos de esta brújula identifican seis objetivos comerciales principales en los que las redes sociales pueden ayudar a influir.

Tu desafío: Determine su meta y luego piense profundamente en cómo medirá si está logrando esa meta.

Los seis puntos de la brújula

# 1: salud de la marca

¿Sabe cómo la gente habla de su servicio, sus productos o la experiencia del cliente? Las grandes marcas gastan mucho dinero en administrar su imagen de marca, pero las pequeñas empresas también necesitan ser consciente de las percepciones de los clientes.

¿Cómo habla la gente de su servicio, productos y selecciones?

Etlinger señaló que las personas no tienen problemas para quejarse directamente con las grandes marcas, pero pueden sentirse más reservadas a la hora de criticar al propietario de una pequeña empresa en su propia cara.

El monitoreo de las redes sociales puede ayudarlo a escuchar lo que la gente le dice a sus amigos, pero es posible que no esté dispuesto a decírselo directamente.

Tenga en cuenta que nunca podrá escuchar toda la conversación en las redes sociales sobre su marca. Hay al menos dos razones: 1) Twitter está capturando volúmenes tan grandes que solo puedes escuchar alrededor del 5% de la conversación; 2) La configuración de privacidad en Facebook prohíbe a los no amigos escuchar muchas conversaciones.

Estos dos factores hacen que sea fundamental encuentre formas de validar lo que dice la gente. Los propietarios de pequeñas empresas pueden tener dificultades para escuchar críticas, pero Ponte tu piel dura y pregunta a algunos clientes (en persona y en línea).

Para revelar cómo la escucha en las redes sociales puede ayudarlo a comprender la salud de su marca, la investigación de Etlinger descubrió que los siguientes temas (en el gráfico a continuación) son fundamentales para la escucha en las redes sociales.

Observe los conocimientos que se obtendrán y cómo medir sus resultados de escucha para encontrar estos indicadores de salud. (No reproduciré cada matriz para las siguientes medidas, pero puedes verlas en su artículo aquí.)

# 2: Optimización de marketing

Escuchar las redes sociales puede ayudarlo a ajustar sus esfuerzos de marketing para mejorar encuentra tu audiencia objetivo. Para muchas empresas, Google analitico podría ser la mejor herramienta.

Tu meta es determinar qué términos buscan las personas y desde qué sitios acceden a su sitio. Algunas de las cosas para optimizar son campañas, contenido, canales, tiempo e influenciadores.

Es importante darse cuenta de que las personas comparten de manera diferente en diferentes canales sociales. Si bien no es estrictamente una plataforma de redes sociales, Gañido proporciona un buen ejemplo. Es probable que las personas que quieran posicionarse como críticos gastronómicos sean mucho más críticas en Yelp que en Twitter o Facebook.

# 3: generación de ingresos

Esta medida puede ser menos relevante si no tiene una tienda en línea; sin embargo, todas las empresas quieren saber si las redes sociales están impulsando las ventas.

Por lo general, no se debe esperar que las redes sociales generen directamente un aumento de las ventas. En cambio, puede generar clientes potenciales y conversiones. Si piensa en los ingresos como una relación y no solo como una transacción, como sugiere Richard Binhammer de Dell, verá que las redes sociales pueden tener una enorme influencia en la relación a largo plazo.

Algunas cosas importantes a comprender son el impacto de las redes sociales en: 1) comportamiento de compra, 2) resultados de búsqueda y 3) lealtad del cliente.

Si tienes una tienda física, asegúrese de tener sistemas de seguimiento para cada canal.

Puede probar campañas en Facebook, Twitter y Groupon y ver qué impulsa mejor la repetición de negocios. Es probable que Groupon atraiga a buscadores de ofertas que podrían convertirse en nuevos clientes, mientras que sus fanáticos en Facebook y Twitter pueden encontrarse más profundamente conectados después de experimentar uno de sus "solo Facebook" ofertas.

Pruebe la hipótesis y haga sus propios números. Los resultados variarán ampliamente según el tipo de negocio y la base de fans.

# 4: Ahorros operativos

Las redes sociales pueden brindar oportunidades de ahorros duros y blandos para su negocio. A medida que los clientes se vuelven defensores de la marca, el alcance de su marca se extenderá sin gastos significativos.

Además, las plataformas sociales pueden convertirse en lugares mucho menos costosos para manejar el servicio al cliente. Eso depende de si tiene a alguien que pueda dedicarse a escuchar conversaciones en línea en tiempo real.

Una práctica inteligente es forjar relaciones con fans que tienen una fuerte influencia en las redes sociales. Estas personas pueden convertirse en sus defensores e incluso ayudar con el servicio al cliente. Si ya han mostrado su voluntad de hablar en su nombre, busque formas de proporcionarles información.

# 5: Experiencia del cliente

Etlinger La investigación descubrió una correlación directa entre las redes sociales y la experiencia del cliente que se tradujo en una mejor salud de la marca, mayores ingresos y ahorros de costos..

Un ejemplo no citado en el informe proviene de Kraft Foods. El equipo de escucha de las redes sociales descubrió una tendencia en palabras como "cortar", "sangre" y "aderezo para ensaladas". Esas no son las palabras que quieres asociado con la comida, por lo que el equipo investigó más profundamente para descubrir que los clientes se estaban cortando al abrir una ensalada de nuevo diseño botella de aderezo.

El problema se resolvió fácilmente, pero no se habría descubierto sin las redes sociales. Las lesiones no fueron lo suficientemente graves como para requerir tratamiento en la sala de emergencias. Fue simplemente un inconveniente, por lo que los clientes no llamaron al número 1-800. En cambio, le dijeron a sus amigos en las redes sociales y se olvidaron de eso. Debido a que no suele comprar aderezos para ensaladas con mucha frecuencia, este problema podría haber pasado desapercibido durante meses.

# 6: Innovación

Como destacó Etlinger, Starbucks y Proctor & Gamble han encontrado formas de ideas de crowdsource a través de sus sitios innovadores MyStarbucksIdeas.com y pgconnect.com. No todo el mundo puede crear su propio sitio de innovación en redes sociales, pero todas las empresas pueden encontrar formas de escuchar a sus clientes para obtener información sobre las mejoras de productos y servicios.

Por ejemplo, Twitter puede brindarle información sobre lo que la gente quiere. Siga frases como "Me gusta", "Deseo" o "Odio". Si escuchaste: "Ojalá Charlie no hubiera descontinuado el pollo cordon bleu", tendrías una gran inteligencia.

Alternativamente, puede incluso iniciar una conversación en Facebook pidiendo a sus clientes ideas sobre nuevos productos, servicios o promociones. Tal vez incluso podrías organizar un "Miércoles de ideas" en el que pases una hora en tu página de Facebook buscando ideas creativas.

Encontrar las herramientas adecuadas

Hay muchas herramientas de medición disponibles, y algunas son gratuitas o muy económicas. Además de Google analitico, aquí hay algunos que vale la pena consultar:

Simplemente medido ha creado dos herramientas que funcionan bien juntas.

• Export.ly le ayuda analice su página de fans de Facebook, audiencia de Twitter y más mediante la descarga de hojas de cálculo de Excel personalizables.

• RowFeeder es una forma económica de monitorear lo que la gente dice sobre su marca.

Si quieres averiguar con qué frecuencia se comparten sus tweets y quién los comparte, revisa TweetReach.

Edelman ha desarrollado dos herramientas llamadas TweetLevel y BlogLevel que miden el nivel de influencia, popularidad, compromiso y confiar en su cuenta de Twitter y blog. Estos pueden ser buenos indicadores de la salud de sus esfuerzos en las redes sociales. Edelman también ofrece consejos útiles sobre cómo mejorar en cada una de estas áreas.

Aprender más

Susan Etlinger ha compartido información más detallada sobre el informe a continuación. seminario web creado para CoreMetrics.

Conclusiones clave:

1. Vincula tu programa de medición a los objetivos comerciales clave.
2. Comprenda los términos clave a seguir para su negocio.
3. Encuentre herramientas que le darán los resultados que busca sin romper su presupuesto.
4. Comprenda que los ingresos no son una transacción, sino una relación. Trate a sus clientes como personas y comprenda cómo sus acciones en línea están afectando esas relaciones.
5. Encuentre formas de involucrar a sus clientes a través del servicio al cliente, la promoción de la marca y la generación de ideas.

¿Cuáles son tus pensamientos? ¿Cómo mides tus esfuerzos en las redes sociales? ¿Cómo le ayudan estas ideas a alinear sus objetivos comerciales con sus medidas sociales? Deje sus comentarios y preguntas en el cuadro a continuación.