Cómo las mejores marcas mejoran la retención de clientes en Facebook: examinador de redes sociales

¿Fomenta las relaciones con los clientes en las redes sociales?

¿Quiere reducir los costes de adquisición de clientes?

Cuando cultiva relaciones con las redes sociales, mejora la retención de clientes y, en última instancia, aumenta sus resultados.

En este artículo compartiré cómo las principales marcas utilizan Facebook para mejorar la retención de clientes y cómo puede aplicar sus tácticas a su marketing en redes sociales.

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El valor de la retención de clientes

Es más fácil mantener un cliente que adquirir uno nuevo. Gartner, Inc. Estadísticas muestran que el 80% de los ingresos futuros de una empresa provendrá de solo el 20% de sus clientes existentes. Además, según Bain & Company (en colaboración con Earl Sasser de Harvard Business School)

, un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar la rentabilidad de una empresa en un 75%.

Con las redes sociales, la puerta está abierta para que las empresas establezcan relaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana con los clientes que influyen en las tasas de referencia y mantienen sus negocios vivos y prósperos.

# 1: Acepte a los defensores de su marca

Brinde a sus clientes un lugar para compartir su voz y sus historias., y desarrollará un parentesco que conducirá a la lealtad a la marca.

The Walt Disney Company, que ha sido la fuente de referencia para la inspiración del marketing relacional y de marca durante más de 50 años, realmente ha adoptado las redes sociales. La publicación del Día del Padre a continuación personifica ese compromiso con los fanáticos.

Disney tomó una historia que se aplica a un segmento sustancial de su audiencia y la puso en forma de video utilizando personajes reconocibles. Esta publicación de Facebook hace tres cosas: promueve los valores fundamentales de Disney, celebra a los defensores de su marca e invita a participar.

Mediante narración de experiencias de marca, entre otras campañas, Disney celebra la experiencia de los fans y se gana el cariño de los clientes en el proceso.

# 2: Brindar un servicio al cliente excepcional

Los fans que recurren a Facebook en busca de respuestas pueden convertirse rápidamente en clientes leales, especialmente si responderles de inmediato y con información precisa.

JetBlue ha perfeccionado el arte de Servicio al Cliente con su notable capacidad para responder a sus más de un millón de seguidores en Facebook en cuestión de minutos después de un comentario o publicación en la página.

JetBlue ve cada conversación en las redes sociales como una oportunidad para cultivar una relación duradera con personas específicas. Empoderaron a los miembros de su equipo para que hicieran lo que sea necesario para mejorar la experiencia del cliente y reparar las relaciones potencialmente rotas.

Aunque la mayoría de las empresas pueden no tener los recursos para monitorear sus cuentas de redes sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pueden proporcionar las herramientas y alentar a su equipo a hacer lo que sea necesario para mejorar las experiencias de sus clientes en línea, así como en la tienda.

# 3: muestre usos adicionales para su producto

Si hay otros usos para sus productos, infórmeselo a sus clientes. Si no los hay, averigua qué se te ocurre y comparte esos usos con tus fans.

Oreo, que ha sido muy activa con el marketing en redes sociales, ha llevado la construcción de relaciones a un nivel completamente nuevo al compartir recetas a través de video para promocionar su producto.

Estas Vídeos de 10 a 30 segundos resuenan directamente con los clientes existentes, que también son su público objetivo. A través de estos videos, Oreo les brinda a los clientes (que idealmente tienen un paquete de Oreos en su despensa) usos adicionales para su producto. El resultado es que los clientes siguen comiendo y comprando sus galletas.

Haga una lluvia de ideas para determinar cómo su empresa puede proporcionar valor adicional a los productos o servicios que sus clientes existentes ya tienen. Cuando usted considere cómo se puede utilizar su producto de manera creativa y comparta esos usos, fomenta compras adicionales, mientras cultiva las relaciones con los clientes.

# 4: Abordar las preocupaciones de los clientes públicamente

Los empresarios y los especialistas en marketing tienen como objetivo desarrollar estrategias con precisión y evitar errores. Sin embargo, ninguna marca es inmune a incidentes mal manejados, campañas mal gestionadas o una crisis de las redes sociales. Si su marca ha cometido un error en cualquier escala, sea humilde y pida disculpas, y encuentre la manera de seguir adelante.

Hace unos años, LOFT, una marca de ropa propiedad de Ann Taylor Inc., casi se destruyó a sí misma en Facebook al publicar una mujer delgada y profesional modelando una nueva línea. La respuesta de su audiencia (de personas reales) fue apasionada por decir lo menos.

Si bien LOFT inicialmente permaneció en silencio, estaban desarrollando una estrategia de respuesta altamente efectiva que se lanzó al día siguiente. Como alternativa a las modelos perfectas que representaban su línea de ropa, LOFT publicó fotos de miembros reales del personal posando con su ropa de moda. Las mujeres eran de todas las formas, tamaños y orígenes. Agregaron un toque personal al explicar por qué les gustaron los nuevos atuendos.

El nuevo enfoque de marketing más humilde atrajo a los fanáticos de LOFT en Facebook e hizo más que redimir la marca, los hizo querer para su audiencia. LOFT admitió que habían cometido un error y lo rectificó de una manera rápida e identificable.

Hay algo cautivador e intrínsecamente atractivo cuando un individuo, o en este caso una marca, admite un error y luego crece a partir de él. Si su empresa se encuentra en una situación, asuma la responsabilidad y dé un paso al frente, de modo que pueda retener a sus clientes y, potencialmente, obtener nuevos también.

Tu turno

Facebook puede y debe usarse como una herramienta de adquisición de clientes en el competitivo mercado actual. Debido a que puede ser mucho más rentable retener a un cliente que obtener uno nuevo, también debe usar Facebook para la gestión de relaciones con los clientes.

Cuando mantienes contentos a los clientes y aumentas la retención, es perfecto marketing boca a boca. Eso lleva a más referencias y, en última instancia, disminuye el costo de adquisición de clientes.

¿Qué piensas? ¿Qué otros ejemplos de tácticas de retención de clientes ha visto? ¿Cómo construye su marca relaciones duraderas con sus clientes en Facebook? ¿Qué hace su marca para mantener contentos a los clientes y mejorar la retención? Háznoslo saber en los comentarios.