Cómo servir mejor a los clientes con mensajes directos de Twitter: examinador de redes sociales

¿Busca formas de mejorar la atención al cliente en Twitter?

¿Tus clientes te envían mensajes de Twitter para pedir ayuda?

Mover las discusiones de servicio al cliente a hilos privados de mensajes directos de Twitter (DM) puede ayudar a su equipo de soporte a resolver problemas rápidamente.

En este artículo, descubra cómo utilizar las últimas funciones de mensajes directos de Twitter para mejorar su servicio al cliente.

¿Por qué los mensajes directos de Twitter para el servicio al cliente?

Si su negocio maneja consultas de servicio al cliente en Twitter y esas consultas deben llevarse de conversaciones públicas a privadas, la nueva función de mensaje directo de Twitter puede ser la solución.

El objetivo de la nueva función es el siguiente: si se trata de clientes descontentos o enojados, no querrá frustrarlos aún más explicándoles que tienen que seguirte para que puedas iniciar una conversación privada con ellos. Con la nueva función, puede

Nota: para que la mayoría de los enlaces de este artículo funcionen, debe iniciar sesión en su cuenta de Twitter. No se realizarán cambios en la configuración de su cuenta al hacer clic en cualquier enlace a continuación, y no se publicarán actualizaciones en su cuenta sin su permiso a menos que se exprese específicamente.

# 1: actualice su configuración

Primero, necesitas ve a tu cuenta de Twitter Configuración de seguridad y privacidad. Cuando se desplaza hacia la parte inferior, encontrará una opción para permitir que cualquier persona le envíe un mensaje directo. Activar esta función le permite poner situaciones delicadas de atención al cliente donde deben estar: en privado.

Si no habilita esta opción, solo las personas a las que sigue con su cuenta de Twitter pueden enviarle mensajes directos. Es como no tener activado el botón Mensaje en tu página de Facebook.

Tenga en cuenta que hay tres casillas de verificación de Mensajes directos. La primera opción será permitir que cualquiera le envíe un mensaje directo en Twitter. Si bien esto abrirá su cuenta de Twitter al spam (lo siento, moderadores de Twitter), es la única forma en que esta función funcionará.

El segundo cuadro determina si se le puede agregar a conversaciones grupales en mensajes directos. Si cree que puede tener situaciones en las que necesite invitar a otro miembro del equipo a la conversación para resolver un problema, considere desmarcar esta casilla.

Desafortunadamente, esto potencialmente lo expondrá a más spam (lo siento nuevamente, moderadores de Twitter). Tenga en cuenta que no es necesario desmarcar esta opción para que funcione la nueva función de Mensaje directo, pero podría ayudar a mejorar su proceso de servicio al cliente.

La tercera casilla de verificación permite la reciprocidad para ver quién ha leído sus mensajes directos en la conversación. Si desmarca esta casilla, no verá si sus clientes han leído los mensajes directos que les envió y viceversa. Afortunadamente, este no tiene ramificaciones de spam.

Tú también puedes configurar los ajustes de Mensajes Directosen el Panel de Twitterpara (selectos) usuarios de Twitter que brindan soporte al cliente a través de mensajes directos. Usted puede agregue un botón de Soporte y horas a su perfil y crear un mensaje de bienvenida personalizado.

El mensaje de bienvenida es el lugar perfecto para solicitar información común que necesitará para todas las consultas de asistencia, como números de pedido, números de clientes, etc. También es una buena forma de iniciar la conversación con el pie derecho para que las personas sepan que han accedido a una cuenta comercial, en lugar de a una personal.

Para empezar, si marque la casilla para mostrar que es una cuenta de asistencia, tú obtener un botón de mensaje en su perfil.

Cuando los usuarios hacen clic en este botón, aparece su mensaje de bienvenida personalizado. Si no brinda asistencia, sino que utiliza su cuenta de Twitter como parte de su embudo de ventas, podría convertir su mensaje de bienvenida en algo como esto, en lugar de una atención al cliente tradicional mensaje:

Y a partir de ahí comienza la conversación.

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# 2: Cree su URL de mensaje directo personalizado

Para la siguiente parte del proceso, necesitará su ID de usuario numérico. Según la práctica guía de Twitter sobre la nueva conversaciones públicas a privadas en el sistema de mensajes directos de Twitter, solo haga clic en este enlace, Ingresa tu contraseña (una vez que esté en Twitter), y ver su ID de usuario numérico en la configuración de su cuenta de Twitter.

Siempre que desee mover rápidamente una conversación de tweets públicos a mensajes directos privados, tenga lista la URL de su mensaje directo personalizado. A crea tu URL de mensaje directo, simplemente agregue su ID de usuario numérico a la siguiente URL en lugar de los ceros.

https: __abENT __ # 8260; __ abENT __ # 8260; twitter__abENT __ # 46; com__abENT __ # 8260; messages__abENT __ # 8260; redactar? destinatario_id = 00000000

# 3: Comparta la URL de su mensaje directo

Asegúrese de que todos los miembros del equipo que manejan el servicio al cliente en Twitter Tenga su URL a mano para copiar y pegar en conversaciones en cualquier momento que desee compartir información privada..

O tal vez no necesite enviar información privada, pero necesita más de lo que permite el límite de caracteres de tweets tradicionales. Por lo tanto, cuando ingrese la URL de su mensaje directo personalizado, su tweet se verá así:

En lugar de tener que explicar el sistema "Necesito seguirte y tú debes seguirme", la persona puede simplemente hacer clic en el enlace Enviar un mensaje privado para iniciar un mensaje directo con su cuenta.

Aquí es cuando es importante reconsidere el mensaje de bienvenida que estableció en el Paso 1. ¿A quién invitará a las conversaciones de mensajería directa y cómo desea que sean recibidos?

Puede ser bueno tener un mensaje de ventas cuando envíe a las personas de regreso para obtener información gratuita. Es como un correo electrónico al revés, con la firma de marketing o ventas primero y el cuerpo de contenido valioso en segundo lugar. Pero es posible que no obtenga buenos resultados si envía mensajes de ventas a verdaderas consultas de soporte (es decir, clientes potencialmente enojados).

# 4: Use DM grupales para agregar múltiples representantes de soporte a la conversación

Si usted y otros participantes han permitido que Twitter lo agregue a grupos de mensajes directos de Twitter, puede tener conversaciones privadas de mensajes directos con varias personas. Si necesita agregar otro miembro de atención al cliente al chat, puede dile a todos que necesitas iniciar un nuevo chat.

En ese momento, pedirles a todos que sigan a todos será un poco más fácil si es necesario. Pero eso es solo si más personas necesitan involucrarse. En ese momento, simplemente acordar quién iniciará el nuevo mensaje directo privado y haz que esa persona invite a todos quién necesita participar.

Propina: No utilice esta táctica a menos que esté seguro de que todos los participantes a los que está a punto de invitar quieren participar. Se cometen errores, pero no hagamos spam.

El uso de esta función puede ayudarlo a resolver un problema más rápido que pasar una conversación de una oficina a la siguiente o intentar coordinar los horarios de reuniones futuras. Algo sobre "Oye, tengo el equipo de soporte de la empresa XYZ en Twitter" justo cuando los necesitas, hace que la gente quiera entrar en ese chat de inmediato y resolver el problema.

# 5: agregue un botón de mensaje de Twitter a su sitio web

Si sabe que es más probable que sus clientes le twitteen sus preguntas que a usted en Facebook, acéptelo. Desplácese hacia abajo en Página de publicación de Twitter y seleccione la opción para crear botones de Twitter. Luego seleccione el botón Mensaje.

Personaliza tu configuración (necesitará ese ID de usuario numérico de su configuración de datos de Twitter nuevamente) y agregue ese botón a su sitio web junto con un botón para tuitear su cuenta de Twitter de atención al cliente. Eso les da a sus clientes la opción de hacerlo público o privado. Con suerte, obtendrá una buena combinación de personas que comparten su entusiasmo en público y su irritación en privado.

Conclusión

Con suerte, esto le ha ayudado a comprender cómo usar las nuevas funciones que Twitter ofrece a las empresas que brindan servicio al cliente públicamente a través de tweets y de forma privada a través de mensajes directos.

¿Qué piensas? ¿Has probado la mensajería directa con tu cuenta de Twitter? Si es así, háganos saber lo que piensa en los comentarios a continuación.