4 pasos para transformar su marca en una empresa social: examinador de redes sociales

¿Escuchas las conversaciones de los clientes sobre tu marca en línea? Si es así, ¿cómo responde a esas conversaciones?

Escuchar en la web social no es difícil.

Lo que es difícil es creando un sistema de respuesta eficaz de modo que cuando algo salga mal (¡y saldrá mal!), una crisis pueda evitarse, o al menos resolverse de forma rápida y transparente.

La crisis de Johnson & Johnson "Motrin Moms"

Desafortunadamente, Johnson & Johnson aprendió esto por las malas.

En noviembre de 2008, la gigantesca compañía farmacéutica creó un anuncio de Motrin para las mamás que experimentaban dolor de espalda regular por llevar a sus bebés en mochilas, cabestrillos, portabebés, etc.

https://www.youtube.com/watch? v = XO6SlTUBA38

La elección del lenguaje que eligió J&J para este anuncio fue una mala idea y la indignación resultante de las madres ofendidas fue ensordecedora. Lo peor es que J&J tardó casi una semana en ofrecer una disculpa sin sentido y sin sinceridad.

¿Qué harías si algo así le sucediera a tu organización?

En su libro Negocio inteligente, Negocio social, Michael Brito explica que las empresas deben volverse más inteligentes. Si ellos quieren integrar "social" en todos los aspectos de su negocio, necesitan fallar inteligentemente, empezar a hablar de sus errores y aprender de sus errores.

El propósito del autor

El propósito de este libro es ayudar a los líderes empresariales a comprender cómo transformar sus organizaciones de una marca social (una que simplemente "hace" redes sociales) a una empresa social..

En el libro, Brito dice:

“Una empresa social es una organización que ha implementado las estrategias, tecnologías y procesos para involucrar sistemáticamente a todas las personas dentro y fuera de su ecosistema (empleados, clientes, proveedores, partes interesadas) ".

El libro tiene como objetivo educar y explicar que las organizaciones no pueden aprender a tener una eficacia externa conversaciones con los clientes a menos que primero tengan conversaciones internas entre ellos, y luego adoptar nuevos comportamientos sociales para todos los aspectos de su negocio.

Que esperar

Este libro de 238 páginas es no es una guía práctica sobre marketing en redes sociales. No le dirá cómo atraer a los clientes, obtener más Me gusta o crear comunidades en línea.

En lugar aprenderá cómo evolucionar de una organización que simplemente "hace redes sociales" a una empresa social.

¿Porque es esto importante?

Porque Los clientes de redes sociales están en aumento y son extremadamente vocales en línea, sin tener reparos en decir lo que piensan sobre una marca o un producto..

Por tanto, es aún más importante que las empresas puedan conversar con ellos para cumplir e incluso superar sus más altas expectativas.

Para hacer esto correctamente, Brito explica que las organizaciones deben derribar los silos que inhiben las conversaciones y el crecimiento dentro de la empresa, y comenzar a tener conversaciones internas (entre los empleados y la gerencia), que mejorarán la relación con el cliente.

4 pasos para convertirse en una empresa social

Esto es lo que se necesita para convertirse en una empresa social, según Brito.

# 1: Derribar silos y permitir el cambio cultural

Cuando los empleados o departamentos trabajan en el vacío sin considerar cómo sus acciones impactan en toda la organización. (por ejemplo, Yahoo!) el resultado es una falta de comunicación, objetivos y visión desplazados y, en última instancia, confusión del cliente.

Entonces, el primer paso para convertirse en una empresa social es derribar silos, comunicarse de manera transparente sobre fallas, hacer que todos (incluidos los ejecutivos) estén detrás de las redes sociales, y entonces confiar y empoderar a los empleados para que interactúen con los clientes a través de las redes sociales.

# 2: Adopte las tecnologías sociales adecuadas

El siguiente paso es invertir en tecnología que permite la colaboración, el intercambio abierto entre departamentos, la optimización de los flujos de trabajo y la interacción interna y externa con los clientes.

Ejemplos de estas tecnologías son Jive, IBM, MS SharePoint, Box.net, Tibbr y Yammer.

La escucha social también es una prioridad importante para las empresas sociales, ya que permite a las empresas obtener información valiosaacerca de los clientes y por lo tanto preparar un plan de acción o una estrategia de respuesta adecuados. Hay muchas buenas plataformas de escucha social para elegir, incluidas Radian6, Litio y Zumbido de agua de deshielo.

# 3: Establecer modelos de gobernanza

El siguiente paso es Desarrollar políticas que guíen el uso de las redes sociales por parte de los empleados.. Una política o directriz de redes sociales proporciona un estándar de práctica al que los empleados pueden recurrir cuando utilizan las redes sociales tanto a nivel personal como profesional.

Aquí hay un buen artículo sobre cómo crear una guía de redes sociales.

Además de establecer pautas, También debe haber formación continua, colaboración no competitiva con otras empresas. (compartir mejores prácticas) y el creación de consejos ejecutivos para ayudar a dirigir y orientar el uso de las redes sociales dentro de la compañia.

# 4: Adopte al consumidor social

El siguiente paso es acoger a los clientes sociales y aprender a trabajar con ellos de forma colaborativa. El cliente social de hoy tiene una voz que va más allá de su audiencia inmediata: es influyente y está dispuesto a compartir tanto aspectos positivos como experiencias de marca negativas en línea.

Las empresas pueden colaborar con el cliente social contratando a un profesional de las redes sociales cuyo trabajo es Establecer, fomentar y orientar la conversación con los clientes sociales..

Al contratar a un profesional de las redes sociales, busque a alguien que se apasione por los clientes y la marca; es un pensador estratégico y analítico; y tiene fuertes habilidades de colaboración y una personalidad de la gente.

Impresion personal

El objetivo de Brito para este libro es "equipar a los líderes empresariales, profesionales del marketing y de la comunicación con el conocimiento necesario para transformar sus negocios ”. Con este fin, ha logrado su objetivo perfectamente.

El libro es una revelación para las empresas que han invertido mucho tiempo y dinero tratando de humanizar su marca "haciendo redes sociales" y aún no han logrado la "humanidad" que están buscando. Proporciona una excelente hoja de ruta para lo que necesita hacer para lograr esa transformación.

Sin embargo, Negocio inteligente, Negocio social no es exactamente un volteador de páginas. Si, Está bien investigado, es muy completo y está escrito de manera exhaustiva., pero se parece mucho a un manuscrito académico. Si no te importa ese tipo de estilo, ¡lo superarás rápidamente!

Me hubiera gustado ver estudios de casos diferentes a los sospechosos habituales. Ya hemos escuchado mucho sobre Intel, Dell, Zappos y Starbucks. También creo que estos ejemplos hacen que las lecciones que se enseñan en el libro parezcan inalcanzables para las pequeñas empresas.

También me hubiera gustado ver un mayor uso de elementos visualmente interesantes. Este libro tiene mucho texto y creo que hubiera sido más fácil para la vista (y la capacidad de atención) si hubiera más tablas, gráficos, imágenes, etc. La ausencia de estos elementos visuales hace que el libro sea mucho más difícil de leer.

Dicho esto, si está buscando una perspectiva estratégica sobre el tema más amplio de las redes sociales, este libro es definitivamente para usted.

A ti

Social Media Examiner le da a este libro unaCalificación de 3.5 estrellas.

¿Qué piensas? Deje sus preguntas y comentarios en el cuadro a continuación.