Diez formas de lidiar con los clientes molestos usando las redes sociales: examinador de redes sociales

¿Cómo está respondiendo a los clientes molestos?

No importa lo que venda o la industria en la que se encuentre, experimentará un boca a boca negativo.

Ya sabes, esos clientes que están expresando sus quejas en las redes sociales.

Solo pasa.

Las cosas se rompen, surgen problemas y los empleados tienen días malos. Pero es cómo lo maneja lo que lo separa de los demás.

Recuerde: el boca a boca negativo es una oportunidad.

Una gran estrategia de respuesta puede convertir enojado y clientes molestos en fans leales y delirantes. La regla general es que mientras los clientes insatisfechos hablan con 5 personas, los clientes que antes no estaban contentos con los que ganas vuelven a hablar con 10.

Así que sal y acepta la negatividad. Empiece a responder. Aquí están 10 pasos que puede tomar para detener lo negativo, ganar nuevos fanáticos y generar mucho respeto.

# 1: no puede responder a conversaciones que no ve

Una gran respuesta comienza con una buena escucha.

• PrepararAlertas de Google para las palabras clave de su marca y sector.
• Mantente atento en tu pagina de Facebook.
• Escucha en Twitter.
• Dependiendo del tipo de negocio que tengas, leer reseñas en sitios como Gañido, TripAdvisor y Zagat.
• Hacer una lista de cualquier foro o comunidad donde sus clientes se reúnan y registrarse regularmente en ellos.

Ya sea que prestes atención o no, las conversaciones están sucediendo. Pero un gran programa de escucha le facilita la capte los rumores negativos y detecte los problemas antes de que cobren impulso y se vuelve mucho más difícil de dar la vuelta.

# 2: determinar si vale la pena una respuesta

No todos los comentarios negativos merecen una respuesta, y no vale la pena intentar convencer a todos los críticos. A veces, por difícil que sea, es mejor seguir adelante.

Evita estas situaciones:

• La crítica está en un blog o foro realmente pequeño, y su respuesta solo traerá atención y credibilidad a un problema que nadie vio en primer lugar.
• Es un ataque descarado que es claramente grosero e indignante, y cualquiera que lo lea puede ver que el crítico tiene un problema personal.
• Un chiflado conocido que solo busca pelear.

Simplemente no hay forma de ganar en estos escenarios. Entonces quédate afuera, sigue adelante, mantén la cabeza en alto y concéntrate en los errores que puedas corregir.

# 3: Actúe con rapidez

Cuando se enfrenta a un boca a boca negativo, el tiempo no está de su lado. Cuanto más espere para responder, más se enojará el cliente, y es más probable que otros se den cuenta del problema y difundan los rumores negativos.

Por lo menos, di esto:

“Hola, mi nombre es ____ y ​​te escucho. Lo estamos investigando ahora y me pondré en contacto contigo lo antes posible. Si tiene alguna pregunta, comuníquese conmigo directamente al _____ ”.

Un mensaje como este hace dos cosas:

• El ranter sabe que él o ella tiene tu atención- hay mucho menos incentivo para seguir propagando la ira y
• Eso pone a disposición una persona real con información de contacto real, así que si la persona todavía está enojada, al menos ha especificado un lugar para desahogarse que no sea en línea.

# 4: Habla como un humano

Lo único peor que ignorar a los clientes molestos es responder con una respuesta corporativa enlatada. Si pensaba que estaban enojados antes, espere hasta que vea cómo reaccionan a un extracto de los términos de su póliza y la letra pequeña.

Muestra empatía, comunícate en un tono amigable y usa tu nombre real. Y si el foro lo admite, es útil incluir su foto real.

Es fácil gritarle y gritarle a una empresa anónima. Pero cuando alguien aparece y dice: "Hola, soy Emily y lamento mucho las molestias ...", todo cambia.

El crítico ahora se da cuenta de que no le estaba gritando a una empresa gigante sin rostro. Le estaba gritando a Emily. Rápidamente, la ira se desvanece y, a menudo, obtendrá una disculpa.

Mira cómo responde Zappos a este fan. Es humano; es amigable. Y aunque no pudieron solucionar el problema de inmediato, puedes apostar que este fan volverá.

N.º 5: ofrezca una disculpa real o no se disculpe

Una disculpa fuerte y directa siempre ganará más respeto que una disculpa endeble, "algo así".

Considere la diferencia entre una disculpa como "Lamentamos que te sientas así" a "Absolutamente, positivamente inaceptable", que era el titular de Publicación del blog de FedEx después de que un conductor de entrega fue capturado lanzando un paquete sobre la cerca de un cliente. La publicación incluía este sencillo video de Matthew Thornton, vicepresidente senior de la compañía:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Y no hay nada mejor ni más directo que Disculpa de Jeff Bezos por cómo manejaron la extracción de copias de 1984 y otras novelas de Kindles:

# 6: ofrezca hacerlo bien

Disculparse es parte de cambiar el boca a boca negativo, pero en realidad solucionar un problema es cómo realmente ganas a los críticos.

Todos cometemos errores. La gente recuerda cómo los arreglamos.

En la cadena de burritos Tortilla de Californiacompensar a los clientes es parte de cada respuesta que envían cuando alguien está molesto. Es así de simple:

# 7: Nunca te metas en una pelea

Cada vez que gana una discusión en línea, está perdiendo. Todo lo que alguien realmente recuerda es que eres combativo.

Esto no significa que no pueda responder, explica tu versión de la historia y comienza una conversación. Solo necesitas tener la mentalidad correcta:

• No se emocione.
• Recuerde, es una persona real. Así como lo ven a usted como una empresa sin rostro, es fácil verlos como un quejoso más.
• El crítico te está haciendo un favor. Te están ayudando a aprender a ser una mejor empresa. Por cada persona que realmente habla, muchas más se alejan en silencio, para nunca regresar.

Para obtener más información sobre cómo responder, mira esta explicación rápida de Jeff Diamond de Oakland Quesos y vinos de granja:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Mantenga la discusión abierta

Cuando surge un problema negativo, una reacción instintiva común es pedir que se desconecte la conversación. Pero cuando haces esto, el mundo no puede ver todo el esfuerzo que haces para solucionar el problema.

Nadie ve el correo electrónico privado en el que ofreces esa sincera disculpa. No podemos buscar esa conversación telefónica en la que usted explica cortésmente por qué sucedió la situación en primer lugar.

Pero cuando lo haces online, en público, te ganas el boca a boca. Por el mismo esfuerzo y costo, miles de personas más ven que realmente se preocupa por los clientes. Además, ahorra en todas las personas que ahora no necesitan llamar (o escribir una publicación igualmente enojada) para encontrar una respuesta a la misma pregunta.

El uso rápido y transparente de Twitter por parte de Graco durante un retiro del mercado de más de 2 millones de cochecitos, por ejemplo, ayudó a transmitir un mensaje importante mucho más rápido, mostró a los clientes cuánto les importaba y podría haber salvado algunas vidas, también.

# 9: Use fanáticos y fuentes de terceros para ayudar a contar la historia

Lo que dices sobre ti no es tan poderoso como lo que otros dicen de ti. Es cierto cuando la gente te está promocionando y es cierto cuando la gente te está llamando.

Cuando su marca fue atacada por una campaña de relaciones públicas dirigida por la competencia, UPS' Debbie Curtis-Magley y su equipo señaló contenido de terceros de artículos de noticias y expertos de la industria para ayudar explica la historia completa.

E incluso más poderosa que los expertos puede ser la voz de tus fans. Nunca querrás ponerlos en una situación incómoda, pero está bien pide ayuda a veces.

Por ejemplo, un bloguero puede compartir cómo se siente frustrado con la característica de un producto en particular. En cuyo caso, puede Dirígete a tus fans de Facebook o Twitter con este mensaje.:

"¡Hola chicos! Chris, de [nombre del blog], tiene problemas con [función]. ¿Alguien puede compartir cómo lo están usando? "

# 10: Involucrarlos en la solución

Si alguien te critica, a menudo es solo una forma de amor duro. Lo hacen porque les importa. Ven potencial y quieren que lo haga mejor.

Entonces, en lugar de verlos como críticos, comience a verlos como fanáticos frustrados que podrían tener algunas ideas valiosas.

Por un lado, IdeaStorm de Dell es solo una gran lista de cosas que la gente cree que está haciendo mal. Pero en realidad es una válvula de escape, una comunidad proactiva que brinda a las personas con ideas, sugerencias y quejas un lugar para compartir y votar sobre sus favoritos.

Una plataforma como IdeaStorm no es adecuada para todos, pero brindarles a sus mayores críticos una forma de participar sí lo es. Intente invitar al suyo a los consejos de asesoramiento para clientes, las pruebas beta de nuevos productos y las sesiones de intercambio de ideas..

¡Ver! El boca a boca negativo no tiene por qué ser tan malo después de todo.

¿Cómo manejas a los críticos? ¿Cómo está aprovechando al máximo el boca a boca negativo? Deje sus preguntas y comentarios en el cuadro a continuación.