Reseñas en línea para empresas locales: lo que los especialistas en marketing deben saber: examinador de redes sociales

¿Posee o administra una empresa local?

¿Está aprovechando todo el poder de las reseñas en línea?

Para descubrir cómo aprovechar los servicios de revisión en línea, entreviste a Martin Shervington.

Más sobre este espectáculo

los Podcast de marketing en redes sociales es un programa de radio de entrevistas a pedido de Social Media Examiner. Está diseñado para ayudar a los comerciantes ocupados y a los propietarios de negocios a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

En este episodio entrevisto Martin Shervington, uno de los principales expertos mundiales en Google+ y Google for Business. Como capacitador, orador y consultor, ayuda a los especialistas en marketing a comprender la mejor manera de utilizar los servicios de Google.

Martin explorará reseñas en línea para empresas locales.

Descubrirás cómo obtener reseñas para tu empresa y cómo responder a reseñas negativas.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Reseñas en línea para empresas locales

Google para empresas

En Junio ​​de 2014 Google lanzó Google My Business, que simplifica la forma en que las personas configuran las páginas. Parte de esto es para empresas locales, para que puedan aparecer en un mapa, obtener reseñas, etc.

Martin ha estado investigando sobre esto y dice que las empresas no están conectando los puntos en Marketing de Google+ y usando esta poderosa herramienta. Él dice que hasta el año pasado, solo el 37% de las empresas habían reclamado su listado de Google, el 63% no.

Escuche el programa para descubrir más sobre Google My Business.

El impacto de las revisiones

Martin ha hablado con cientos de empresas (propietarios y personal) sobre las revisiones. Las personas usan las reseñas como una forma socializada de juzgar las empresas que los rodean, que obtienen más clientes como resultado de las reseñas.

Por ejemplo, comparte Martin, Tasty Thai en San Mateo puede atribuir miles de dólares de ingresos a una sola reseña positiva de Yelp de un chico que había estado en Tailandia y ama su comida tailandesa.

Por el momento, Yelp tiene mucha atención de la gente y Martin espera que las reseñas de Google también lleguen a ese nivel.

Las reseñas pueden traer turistas, gente nueva y nuevos negocios. La desventaja es que existe la posibilidad de críticas negativas.

“[Las empresas deben tener] buen servicio, buen producto y, a veces, estar dispuesto a decir cuando no lo ha hecho al 100% ", dice Martin.

Escuche el programa para conocer una experiencia increíble que tuve mientras viajaba, según una reseña de Yelp.

Listados de Google

Martin explica cómo, en ocasiones, Google genera automáticamente una ficha de empresa y muchas empresas de personas aparecen en la lista sin que lo sepan.

Para determinar si su empresa tiene una lista generada automáticamente, busque en Google su ubicación para ver si surge algo. Si no es así, vaya a Google.com/business para configurar uno. Si ya está configurado, haga clic donde dice "reclamar este anuncio", para que pueda controlar la carga de fotos, responder a las reseñas publicadas y más. Cuando configuras una página en Google, la verifican por teléfono o por correo.

Hay dos tipos diferentes de páginas locales, continúa Martin, un escaparate y un área de servicio. Si administra su negocio desde casa, diga que es un área de servicio para ocultar su dirección.

Una vez que haya reclamado su propiedad o configura tu página desde cero, hay varias cosas que puede hacer: cambiar la imagen de perfil (que es el icono que la gente ve cuando hace comentarios o responde a reseñas), cambia tu foto de portada, administra tus fotos, agrega lo que haces al área de descripción, publica en esa página de Google, responde a reseñas, comparte reseñas y más.

Incluso puede insertar las mejores reseñas en su sitio web. Así es como toma la prueba social que obtiene de las revisiones y la difunde en su sitio web.

los Panel de control de Google My Business proporciona un marco de referencia de alto nivel en torno a las cosas que están conectadas a su negocio, como análisis, su Canal de Youtube, la información de la página y la Página de Google+ sí mismo. El análisis de la página no es tan completo como un conjunto completo de análisis de Google, agrega Martin.

Escuche el programa para descubrir cómo Martin puso una aldea en el mapa el año pasado.

Cómo obtener reseñas de clientes para su empresa local

Hay muchos aspectos para obtener opiniones de los clientes. Primero, Martin aborda lo que no se le permite hacer. No se le permite ofrecer incentivos. Por ejemplo, no puede entregar un cupón a cambio de una reseña en Google, Gañido o TripAdvisor.

En TripAdvisor y Google, la opinión actual es que se le permite solicitar reseñas. Si alguien dice: "Vaya, fue una comida increíble", puede decir: "Oye, sería estupendo que lo dijeras en Google o TripAdvisor". Yelp desaconseja pedir reseñas.

Una cosa que Martin dice que ha funcionado bien es tener una tarjeta con un código QR o URL para que los clientes los guíen a donde pueden dejar una reseña. La idea es facilitarles la revisión de su negocio, especialmente porque muchas personas usan su teléfono inteligente para publicar en el acto.

Aunque es demasiado pronto en las pruebas de Martin para dar una correlación auténtica entre las buenas críticas y más negocios, dice que a las empresas les encanta la atención que reciben de las pruebas sociales. Creen que las reseñas tienen más impacto en la obtención de clientes que los me gusta de Facebook y los seguidores de Twitter y Google+.

Otra cosa que Martin tiene en las pruebas divididas es el impacto que tiene la capacitación de la persona que brinda el servicio al obtener una revisión de un cliente.

Martín, quien tiene formación y postgrado en psicología organizacional, decidió dejar a algunas personas sin entrenamiento y solo entregarles tarjetas e información básica. A los que no entrenó les resultó muy difícil pedir reseñas, mientras que a los que sabían las palabras que debían usar, el enfoque a seguir y el desencadenante (tan pronto como una persona dice esto, es su oportunidad de iniciar la conversación sobre las reseñas) fueron mucho más exitoso.

Es esa conexión personal que el revisor tiene con el miembro del personal lo que marca la diferencia. Si alguien del personal está nervioso por pedir reseñas, sugiérales que comiencen con las personas que parecen más amables y que son sus clientes habituales.

Escuche el programa para saber por qué es mejor solicitar una revisión que simplemente publicar tarjetas con una solicitud de revisión.

Cómo responder a una mala crítica

Hay al menos dos tipos de críticas negativas. Uno es de un competidor que da una reseña de una estrella para arrastrarlo a usted oa su negocio. El otro tipo de revisión es de un cliente que no tuvo una buena experiencia con su empresa.

En ambas situaciones, la mejor práctica es responder con la intención de resolviendo el problema.

Las reseñas en Google y Yelp, por ejemplo, son editables. Hacer todo lo posible para aclarar cualquier problema podría llevar a la persona a cambiar la reseña, aunque no es una buena práctica pedirlo. Además, no debe ofrecer un incentivo a cambio de cambiar una reseña. El mejor curso de acción es construir una relación con el cliente descontento. Tenga una conversación con la persona de la misma manera que lo haría si todavía estuviera en la ubicación de su empresa.

También es importante responder a las críticas positivas y dar las gracias. En Google, puede agregarlos a círculos, participar en una conversación, etc.

Cuando usted responder a una reseña negativa, intente comprender la perspectiva de la persona que lo escribió. Por ejemplo, si tenían prisa y su comida tomó mucho tiempo, diga “Entiendo completamente, a veces la cocina demora un poco más. Nos encantaría tenerte de vuelta. Venga y veamos qué podemos hacer para brindarle una buena experiencia. Eres valioso para nosotros ". Sé amigable.

Lo peor que se puede hacer es estar a la defensiva al responder a una crítica negativa, porque eso no ayuda a nadie.

Martin sugiere que lo principal es construir lo que él llama un cofre de guerra de críticas positivas. De esa manera, los negativos no afectan la clasificación general (o las estrellas) de su establecimiento. Por ejemplo, si no desea que su calificación de 5 caiga por debajo de 4, acumule críticas positivas para contrarrestar esas críticas inevitables menos que positivas.

Escuche el programa para descubrir por qué es importante aparecer en los resultados, incluso sin una ubicación física.

Descubrimiento de la semana

Este increíble consejo es para cuando está oscuro y quieres usar tu dispositivo inteligente. Si se encuentra mirando las pantallas, especialmente su teléfono inteligente, a altas horas de la noche, notará que la luz que sale es una luz azul. Está científicamente probado que la luz azul estimula tu cerebro de la misma manera que lo hace la luz del sol, lo que te hace pensar que es de día y te mantiene despierto.

los Opera Mini navegador para Android e iOS, tiene algo llamado "modo nocturno", que cambia la forma en que la luz se apaga en la pantalla.

El modo nocturno Opera Mini Browser tiene una superposición sutil en el navegador, que filtra la luz azul y le brinda un tono sepia oscuro y sutil.

Descarga la aplicación gratuita en tu dispositivo móvil. Vaya a la configuración y presione habilitar, y el modo nocturno está encendido todo el tiempo.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona el navegador Opera Mini para usted.

Otras menciones del programa

El programa de hoy está patrocinado por Cumbre de éxito en redes sociales 2015.

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Escuche el programa!

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Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Conéctate con Martin en su sitio web o correo electrónico [correo electrónico protegido]
• Aprender más acerca de Google My Business.
• Preparar la página de Google+ de su empresa.
• Explorar Gañido y TripAdvisor.
• Revisar la Opera Mini navegador.
• Más información sobre el Cumbre de éxito en redes sociales 2015.
• Leer el Informe de la industria de marketing en redes sociales 2015.

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Imagen de reseña de Brava creada con Placeit.