Cómo lograr que los clientes evangelicen su negocio: examinador de redes sociales

¿Quiere aumentar la exposición de su empresa en los feeds de las redes sociales? ¿Tiene curiosidad por saber cómo el boca a boca puede ayudarlo a superar los cambios de algoritmo?

Para explorar cómo los factores desencadenantes de la conversación animan a los clientes a evangelizar su negocio, entrevisté a Jay Baer.

Más sobre este espectáculo

los Podcast de marketing en redes sociales está diseñado para ayudar a los ocupados especialistas en marketing, propietarios de negocios y creadores a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

En este episodio, entrevisto Jay Baer. Es autor de varios libros, incluido Abraza a tus enemigos, y coautor del nuevo libro Disparadores de conversación. También fundó Convencer y convertir.

Jay explica por qué los activadores de conversación ayudan a que su empresa se destaque de la competencia y en las redes sociales.

También descubrirá los elementos que desencadenan una conversación exitosa y las formas en que pueden generar el boca a boca.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Marketing boca a boca

¿Por qué es importante el boca a boca?

Para empezar, Jay define lo que significa "boca a boca" para los especialistas en marketing. Es cuando un cliente le cuenta a otra persona sobre un negocio en particular. Esta conversación puede ser cara a cara o en línea por correo electrónico, Skype, Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat, WeChat o cualquier otro medio. Además, la conversación podría ser uno a uno oa través de un sitio de reseñas como Yelp, TripAdvisor o Angie's List.

Como Jay y el coautor Daniel Lemin hizo una investigación para el libro, encontraron que el 83% de los estadounidenses se han involucrado en recomendaciones de boca en boca en los últimos 30 días. A veces, no se da cuenta de que está dando una recomendación. En una fiesta reciente, Jay escuchó las conversaciones durante 3-4 minutos y escuchó al menos 8 recomendaciones de películas, libros, software y conferenciantes.

La mayoría de las investigaciones que Jay y otros laboratorios de participación han realizado se centran en el boca a boca en línea, que es anónimo o semi-anónimo. Un crítico de Yelp no sabe quién verá su reseña. Cuando tuiteas, solo sabes que estás hablando con tus seguidores en conjunto. Sin embargo, la investigación más reciente encuentra que el boca a boca en línea representa solo la mitad de todas las recomendaciones.

La otra mitad de todas las recomendaciones están fuera de línea y ocurren en conversaciones cara a cara o por teléfono, por lo que estas recomendaciones son tan importantes como las en línea. Además, en los negocios, ninguno de los dos tipos de boca a boca se estudia tanto como debería. Dependiendo de su negocio y producto, las recomendaciones de boca en boca influyeron entre el 20% y el 90% de cada dólar que tiene.

Después de describir la importancia que tienen las recomendaciones de boca en boca para todas las empresas, Jay señala que, por lo general, las empresas no tienen una estrategia de boca en boca. Mientras que las empresas tienen una estrategia y estrategias digitales generales para las redes sociales, las relaciones públicas y el contenido, se acercan al boca a boca asumiendo que sus clientes hablarán de ellas. Pero tal vez los clientes no lo hagan.

Jay hace una distinción entre una estrategia de boca en boca y una publicación viral. Las empresas agradecen la viralidad porque brinda un alcance desproporcionado, y tratarán de producir publicaciones que esperan que se vuelvan virales con un táctica de sorpresa y deleite. Es decir, la empresa trata a un cliente en particular de una manera notable, esperando que el cliente comparta su experiencia en las redes sociales y se vuelva viral.

Apuntar a una publicación viral no es una estrategia; es un truco. Es como comprar un billete de lotería. Aunque complacer a un cliente de esta manera no es una mala idea, este enfoque no es una estrategia porque no es repetible. Incluso si tiene la suerte de tener una publicación viral, no puede hacer crecer su negocio con publicaciones virales en las redes sociales una y otra vez.

Para hacer crecer su negocio con un enfoque que sea escalable, debe pensar en cómo puede fomentar las conversaciones de boca en boca todos los días. Necesita hacer algo diferente en su empresa para que los clientes se den cuenta y se lo cuenten a sus amigos, que les cuenten a sus amigos. Cuando las empresas hacen esto, a menudo no lo hacen de forma intencionada. El acercamiento tiende a ser accidental.

Escuche el programa para escuchar a Jay hablar sobre cómo Social Media Examiner ha crecido a través del boca a boca.

Por qué los especialistas en marketing social necesitan activadores de conversación

Un disparador de conversación es algo que elige hacer de manera diferente en su negocio, y que los clientes notan y de lo que hablan. Es una opción operativa que afecta a todos los clientes. Puede regalar un artículo digno de conversación a cada cliente o agregar algo especial a su proceso de pedido o experiencia del cliente de lo que los clientes quieran hablar.

Con un activador de conversación, puede resolver un problema común que enfrentan los especialistas en marketing social: sabe cómo usar las redes sociales, pero no tiene nada que decir. A nadie le importan realmente las características y los beneficios de su empresa. Sin embargo, si hace algo diferente para crear un activador de conversación, puede crear contenido interesante y social al respecto. Puede utilizar las redes sociales para amplificar su diferenciador central.

En una época en la que todo el mundo publica contenido en las redes sociales, los factores desencadenantes de conversación pueden hacer que sus clientes hablen sobre su empresa, su producto o su experiencia de manera positiva. Este disparador de conversación insta a sus clientes a promover su negocio. En las redes sociales, este boca a boca crea un efecto dominó a través de sus redes de seguidores o conexiones.

El boca a boca de los clientes es especialmente importante en las redes sociales porque el contenido creado por sus clientes es más confiable y persuasivo que el contenido que crea y comparte la empresa. Además, en los EE. UU., Las plataformas sociales que la mayoría de la gente usa algorítmicamente dan menos exposición a la empresa publicaciones y una mayor exposición a publicaciones de personas reales, especialmente cuando esas publicaciones tienen muchos compromiso.

Jay enfatiza que los desencadenantes de la conversación son fundamentalmente diferentes del marketing de influencers. Con el marketing de influencers, le das historias a alguien que tiene una influencia desproporcionada. Un detonante de conversación es una historia que todo cliente puede descubrir y tiene la oportunidad de compartir. Cuando eso sucede, sus clientes actuales reclutan nuevos clientes.

Además, el marketing de influencers puede no tener la cola larga que pueden tener los desencadenantes de conversación. El marketing de influencers puede tener una pequeña explosión en el período de tiempo en que ocurre, pero los desencadenantes de conversación pueden tener un impacto a largo plazo. Un activador de conversación no es una jugada de marketing, una campaña, un cupón o un concurso de 30 días. Es una opción para operar su negocio de una manera específica.

Escuche el programa para escuchar a Jay compartir más sobre por qué las publicaciones de los clientes valen más en las redes sociales que las publicaciones de negocios.

Ejemplos de disparadores de conversación

Para aclarar qué son los desencadenantes de conversación y cómo funcionan, Jay comparte ejemplos de una variedad de empresas.

DoubleTree by Hilton: Durante 30 años, esta cadena hotelera ha brindado a cada huésped un galleta con chispas de chocolate caliente en el check-in. Cada hotel tiene un horno y, en total, la cadena distribuye 75.000 galletas calientes con chispas de chocolate todos los días.

Para el libro sobre desencadenantes de conversaciones, Jay y Daniel encuestaron a mil clientes de DoubleTree y encontraron que el 34% de ellos mencionó la cookie en los últimos 60 días. Lo hicieron sin que se les preguntara, ya sea en las redes sociales o cara a cara. En promedio, estos resultados de la encuesta sugieren que 25.500 clientes de DoubleTree hablan de esa cookie todos los días.

Aunque dar a cada cliente una cookie no es barato, DoubleTree no invierte mucho en publicidad externa. La cookie es el anuncio. Los clientes son el marketing. Haga una búsqueda en Twitter de "DoubleTree cookie" y verá docenas de publicaciones de personas que toman fotos, hablan o comparten algo divertido sobre la cookie.

De vez en cuando, Doble árbol aviva la conversación publicando una receta o haciendo una pequeña broma. Estas publicaciones aseguran que todos recuerden cuál es su detonante de conversación.

Libro de Jay: Como libro sobre diferenciación y boca a boca, Disparadores de conversación tiene una funda de color rosa fuerte con alpacas en el frente y una garantía de satisfacción en la parte posterior.

La garantía, que pretende ser un detonante de conversación, hace una oferta única: "Si no te gusta este libro incondicionalmente, envíe un correo electrónico a los autores y ellos le comprarán otro libro de su elección ". La dirección de correo electrónico aparece con el garantía.

Enterprise Rent-A-Car: Durante décadas, el Empresa El disparador de conversación fue "Te recogemos". Esta promesa fue su lema y Enterprise fue la única empresa de alquiler de coches que recogió a los clientes y los llevó a una oficina de alquiler de coches. Este disparador de conversación generó mucha conversación hasta que los servicios de transporte con aplicaciones de teléfono se volvieron comunes. Desde entonces, pocas personas necesitan transporte de la agencia de alquiler.

Enterprise es un ejemplo de una empresa que tuvo un gran desencadenante de conversación, pero tuvo que cambiar con los tiempos.

Hoteles Westin: Westin Hotels ofrece otro ejemplo de cómo los competidores pueden apropiarse de su activador de conversación y una empresa tiene que cambiar su enfoque para destacar. Westin Hotels solía tener un disparador de conversación llamado Heavenly Bed e invertía mucho en ofrecer la cama más cómoda de cualquier hotel. Pero después de que otras cadenas hoteleras se subieron al mismo tren, Westin tuvo que volver a la mesa de dibujo.

Hoy en día, el factor desencadenante de Westin es que puede conseguir ropa deportiva. Por $ 5, puede obtener un atuendo de entrenamiento que incluye zapatos, pantalones cortos, una camiseta y cualquier otro atuendo que necesite.

Pequeñas empresas: Las pequeñas empresas pueden encontrar los desencadenantes de conversación especialmente útiles porque, por lo general, saben un poco mejor quiénes son sus clientes. Además, es más fácil alentar a esos clientes a hablar entre ellos a menor escala.

Durante un evento en Seattle, un asistente compartió una excelente charla con Jay. Una clínica que solo realiza cirugía de vasectomía se llama DrSnip, que es muy gracioso. Después de la cirugía, el paciente recibe una navaja que dice: "DrSnip, cirujano de vasectomía" y enumera el número de teléfono y la URL de la clínica. Cuando alguien usa el cuchillo, puede compartir cómo lo consiguió. Es un disparador de conversación fantástico.

Cocina de Skip, un restaurante de mostrador en Sacramento, California, es uno de los ejemplos favoritos de Jay. Después de hacer el pedido en el mostrador, la persona que toma su pedido toma una baraja de cartas de debajo del mostrador y las despliega boca abajo frente a usted. El cliente elige una tarjeta y, si es un Joker, toda la comida es gratis, ya sea que haya pedido solo para usted o para todo un equipo de fútbol.

Aunque Skip's Kitchen nunca ha gastado dinero en publicidad en los 10 años que lleva abierta, existe una cola para entrar casi todos los días, y USA TODAY recientemente lo nombró el 29 ° Mejor Restaurante de Hamburguesas en America. El restaurante siempre está lleno, porque en promedio, tres personas ganan el juego Joker cada día. Cuando ganan, se toman selfies de Patty Melt y se transmiten en vivo a través de Instagram.

Con el juego Skip's Kitchen Joker, no tienes que ganar para contar la historia. Ese es otro gran aspecto de su enfoque. Todos tienen la oportunidad de ganar, que es uno de los principios clave de los desencadenantes de la conversación.

Escuche el programa para escuchar a Jay hablar sobre las reseñas de Yelp y TripAdvisor sobre Skip's Kitchen.

Cuatro elementos para desencadenar una conversación exitosa

Aunque se han publicado muchos libros sobre el boca a boca en los últimos 20 años, Jay dice que esos libros no ofrecen un plan específico sobre cómo implementar una estrategia de boca en boca. Jay y Daniel intentaron crear un libro con un marco específico que cualquier empresa puede poner en práctica, basada en conversaciones y relaciones laborales con miles de personas, en su mayoría pequeñas empresas.

Para explicar cómo desarrollar desencadenantes del habla, el libro comparte cuatro cosas que su diferenciador debe contener para que funcione. Jay y Daniel también describen cinco tipos diferentes de disparadores de conversación y un proceso de seis pasos para descubrir cómo implementar un disparador de conversación en su negocio. Después de describir cómo funcionan los cuatro elementos en el contexto del libro, Jay explica cada uno con más detalle.

Notable: Su detonante de conversación tiene que ser notable porque quiere que la gente hable de ello. La razón está en la definición de la palabra: digno de mención. La gente no dice: "Oye, déjame contarte sobre esta experiencia perfectamente adecuada que acabo de tener". Cuando tu negocio tiene un disparador de conversación notable, ayuda a las personas a contar una historia interesante, ya sea cara a cara o en las redes sociales.

Repetible: Esta característica se remonta al punto anterior de Jay sobre la diferencia entre una publicación que se vuelve viral y los desencadenantes de conversaciones. Un disparador de conversación debe estar disponible para todos. Todos reciben un cuchillo, una galleta con chispas de chocolate o la oportunidad de jugar al Joker. Un detonante de conversación no es una noche temática, solo para los mejores clientes, o un cumpleaños especial. Es para todos.

Razonable: Para romper con el desorden, los especialistas en marketing a menudo intentan hacer algo grande y audaz, como que el premio de un concurso de hashtags es una isla. En esta carrera por premios más grandes y mejores, la esperanza es que la gente preste más atención a su negocio. Aunque recibes esa atención, es fugaz. Después de regalar una isla, ¿qué vas a hacer a continuación?

Además, estos grandes regalos crean sospechas. La conversación que crea un sorteo audaz no se trata de lo que hace que su empresa se destaque; se trata de sus términos y condiciones. La gente quiere saber cuál es el truco.

Un disparador de conversación debe ser lo suficientemente diferente como para que la gente quiera hablar de él, pero no tan grande que resulte sospechoso.

Pertinente: Un disparador de conversación efectivo también es relevante para su negocio. Por ejemplo, Jay Sofer es el cerrajero mejor calificado en Manhattan en Yelp. La gente habla de su pequeña empresa en Twitter y Facebook porque ofrece un disparador de conversación que es muy relevante para su trabajo. Una vez que termina de trabajar en sus cerraduras, realiza una auditoría de seguridad de sus instalaciones y engrasa todas las cerraduras de puertas y ventanas de forma gratuita.

Si Jay Sofer les ofreciera a los clientes una galleta con chispas de chocolate caliente que horneó en su camioneta, los clientes no querrían eso en absoluto. La cookie funciona para DoubleTree porque todo el posicionamiento de su marca es una cálida bienvenida. Se centran en la experiencia que tiene una vez que entra por la puerta principal y luego entra en su habitación. En ese contexto, la cookie tiene sentido.

Le pregunto a Jay si los cepillos de dientes y el enjuague bucal en los baños de Social Media Marketing World serían un detonante de conversación, porque hemos escuchado a mucha gente hablar de ellos. Para muchos asistentes, estos cepillos de dientes son un gran problema porque les ahorran un viaje de regreso a su hotel.

Jays dice que este es un buen ejemplo de un disparador de conversación que hemos creado accidentalmente. También señala que en el proceso de seis pasos, investigar de qué habla la gente es un paso importante para desarrollar un disparador de conversación para su negocio. Cuando analiza la charla en línea y fuera de línea, aprende de lo que la gente ya está hablando. Esa conversación le brinda la materia prima para sus próximos pasos.

Escuche el programa para escuchar a Jay explicar por qué las canciones originales de Social Media Marketing World también son un detonante de conversación.

Cinco tipos de disparadores de conversación

Cuando desarrolla un disparador de conversación, puede elegir entre cinco tipos diferentes: generosidad, capacidad de respuesta, empatía, utilidad y actitud.

Generosidad: Este tipo es el más fácil de imaginar y ejecutar. Simplemente haces algo más generoso de lo que esperan los clientes. Los cepillos de dientes gratis, una galleta gratis, la auditoría de seguridad y el mantenimiento de las cerraduras, y la navaja son ejemplos de generosidad de los que vale la pena hablar.

Sensibilidad: Este disparador de conversación implica trabajar más rápido de lo que los clientes esperan o estar más al tanto de las cosas. Para ilustrar, en un evento reciente en Indianápolis, Jay se enteró de una pequeña empresa de contabilidad de dos personas. Las reseñas de la empresa en Google y Facebook hablan principalmente de cómo estos contables responden el teléfono al primer timbre. No espera eso de un contador.

Este ejemplo me recuerda mi tiempo trabajando en Sears, en los primeros días de su departamento de informática. Los empleados tuvieron 3 segundos para reconocer y dar la bienvenida a un cliente cuando salieron del pasillo principal y se subieron a la alfombra. Le pregunto a Jay si esta táctica cuenta como un disparador de conversación receptiva. Jay dice que es un excelente ejemplo, especialmente si la gente lo nota lo suficiente como para hablar de ello.

Otro ejemplo que comparte Jay es Paragon Honda, un concesionario de automóviles de Manhattan con un centro de servicio y reparación de vehículos. En Manhattan, el tráfico hace que el transporte de automóviles hacia y desde el concesionario sea un gran desafío. El concesionario consideró construir otros cuatro centros de servicio en las esquinas de la isla, pero eso es bastante caro. En cambio, decidieron trabajar en automóviles mientras la gente dormía.

Con un Centro de servicio 24 horas, el concesionario puede recoger su automóvil de su casa, trabajar en él por la noche como elfos en un taller y traerlo de regreso a su casa antes de ir a trabajar.

Empatía: En estos días, tenemos un pequeño déficit de empatía. Jay descubrió esto mientras trabajaba en un libro anterior, Abraza a tus enemigos. En el pasado, tratábamos a los clientes con respeto, dignidad, humanidad, verdadero cuidado y cariño. A veces había una excepción porque un cliente era un idiota. Hoy en día, ese no es el caso en los negocios o en el mundo que nos rodea.

Cuando su marca es particularmente empática y excelente para manejar quejas en las redes sociales, las personas se sorprenden y se lo dicen a sus amigos porque sucede muy raramente. Para visualizar esto, si alguien recibe un trato extraordinariamente bueno de un comerciante local o en un aeropuerto, contará esa historia una y otra vez.

Dr. Glenn Gorab, cirujano oral, es un gran ejemplo de empatía que vale la pena mencionar. Su práctica trabaja con pacientes en el área tri-estatal de Nueva York, Nueva Jersey y Connecticut, por lo que la región tiene cientos de cirujanos orales. El Dr. Gorab tiene las críticas más altas de todos ellos.

Admite que es un buen cirujano, pero no el mejor. Sin embargo, tiene fuertes relaciones con sus pacientes porque es muy empático. Al final de cada semana, su personal le da los nombres y números de teléfono de los pacientes nuevos que tienen programada una cirugía para la semana siguiente. Llama a cada una de esas personas y les pregunta si tienen alguna pregunta.

Aunque muchos médicos llaman después de un procedimiento, es raro recibir una llamada de antemano. Estas llamadas son un detonante de conversación para su práctica. La gente le ha dicho al Dr. Gorab que condujeron 12 millas para verlo porque él es el médico que llamó a su amigo antes de que llegaran a su consultorio. En su profesión, esta empatía es importante porque la gente a menudo le teme a la odontología y a la cirugía bucal.

Utilidad: Este tipo de desencadenante de conversación es similar al tema de uno de los primeros libros que escribió Jay, Youtilidad, que se centró en ser más útil de lo que esperan sus clientes. Puede crear contenido fantástico o hacer otra cosa que sea increíblemente útil en el contexto de su negocio.

Observo que proporcionar información excepcionalmente útil a sus clientes parece una excelente manera de hacerlo. Por ejemplo, aunque he trabajado con sistemas de seguridad para el hogar antes, pasé días tratando de descubrir la tecnología para un nuevo sistema en mi hogar. Finalmente, encontré algunos videos que ayudaron, y hubiera apreciado que el fabricante me hubiera dirigido a los videos en primer lugar.

Actitud: Este tipo puede no ser factible para todas las empresas porque implica hacer las cosas de una manera un poco divertida o loca. No todas las empresas pueden llevar eso a cabo culturalmente, pero si puedes, si eso está en tu ADN, la actitud puede ser extremadamente efectiva para hacer que la gente hable.

Un ejemplo del libro de Jay es UberConference, un servicio de conferencia telefónica. Su canción en espera no es el jazz suave habitual. Es divertido, súper pegadizo y creativo. Todo el mundo escucha esta canción y ha impulsado el negocio de UberConference. En Twitter, la gente tuitea sobre la canción y dice cosas como: "Solo usaré este servicio de conferencia telefónica porque la música en espera es muy divertida".

Uno de los ejemplos de actitud notables favoritos de Jay es el Salón Sip 'n Dip, un bar tiki en Great Falls, Montana. La ciudad está fuera del camino, incluso para los estándares de Montana, pero el bar ha existido durante 58 años. El año pasado, GQ lo nombró uno de los 10 mejores bares de Estados Unidos a los que debería volar.

El disparador de la charla del bar es un espectáculo de sirenas. Detrás de la barra hay una piscina gigante enmarcada para parecer un acuario. Todas las noches, desde las 21:00 hasta la medianoche, sirenas humanas vivas nadan detrás de la barra. Si vas a este bar, vas a mencionar sirenas a alguien.

Escuche el programa para escuchar a Jay y a mí discutir qué tipo de conversación desencadena Zappos y Cajas de hombre utilizar.

Descubrimiento de la semana

MoviePro es una aplicación de grabación de video de iOS con excelentes herramientas y funciones para vloggers.

Además de las características típicas de grabación de video, MoviePro le permite seleccionar una resolución para la grabación (720p, 1080p, 4K). También puede monitorear el audio con auriculares Bluetooth como AirPods, lo que significa que puede asegurarse de que el audio no se corte si gira la cabeza, se aleja de la cámara o inclina el teléfono para mostrar a los espectadores una escena de una multitud o una escena importante momento.

MoviePro tiene una aplicación asociada llamada Control remoto MoviePro. Con MoviePro Remote instalado en un dispositivo iOS separado que está conectado a la misma red Wi-Fi que el dispositivo que usa MoviePro, puede controlar la grabación del teléfono con MoviePro desde el dispositivo separado.

MoviePro cuesta $ 5,99 y MoviePro Remote Control cuesta $ 4,99. Puedes encontrarlos en la App Store.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona la grabadora de video MoviePro para usted.

Conclusiones clave de este episodio:

• Visita el Disparadores de conversación página web para oyentes de podcasts para descargar el proceso de seis pasos de forma gratuita y aprender a comprar el libro.
• Seguir Jay en Twitter.
• Más información sobre Jay en su sitio web.
• Echa un vistazo a la empresa de Jay, Convencer y convertir.
• Lea otros libros de Jay, incluidos Abraza a tus enemigos y Youtilidad.
• Descubra más sobre Jay y Daniel investigación para Disparadores de conversación.
• Lea la publicación del blog de Jay sobre una estrategia de boca en boca versus una publicación viral.
• Descubra cómo Peter Shankman popularizó el táctica de sorpresa y deleite.
• Más información sobre DoubleTree galletas calientes con chispas de chocolate y cómo Doble árbol aviva la conversación en Twitter.
• Consulte otros ejemplos de factores desencadenantes del habla, como el de Westin ropa de ejercicio oferta y la DrSnip cuchillo de bolsillo.
• Descubra cómo opinan los clientes Cocina de Skip y Lockbusters en Yelp.
• Descubra cómo Paragon Honda demuestra capacidad de respuesta con su Centro de servicio 24 horas.
• Aprender más acerca de Dr. Glenn Gorab, el cirujano oral que demuestra una notable empatía.
• Compruebe la actitud digna de discusión de UberConference y el Salón Sip 'n Dip.
• Grabe videos con el MoviePro y Control remoto MoviePro aplicaciones para iOS.
• Vea nuestro programa semanal de entrevistas sobre marketing en redes sociales los viernes a las 10 a. M. Crowdcast o sintoniza Facebook Live.
• Descargar el Informe de la industria de marketing en redes sociales 2018.
• Aprender más acerca de Mundo del marketing en redes sociales 2019.

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