Chatbots y redes sociales: nueva investigación: examinador de redes sociales

¿Está considerando incluir chatbots en su marketing y atención al cliente?

¿Se pregunta cómo están respondiendo los consumidores a los chatbots?

En este artículo, descubrir nuevas investigaciones que comparten las reacciones de los consumidores a los chatbots y los problemas que las empresas deben abordar antes de integrar los chatbots.

# 1: los millennials son el grupo más grande de primeros usuarios de chatbot

Según un reciente estudio de la empresa de tecnología Retale, El 58% de los 500 millennials encuestados ha utilizado chatbots. Del 42% de los encuestados que no los había usado, el 53% estaba interesado en usarlos, el 26% no tenía interés en usarlos y el 20% era neutral.

No es de extrañar que casi el 60% de los Millennials hayan utilizado chatbots. Suelen ser los primeros en adoptar los últimos avances tecnológicos. Si bien los chatbots (y la propia inteligencia artificial) han existido durante décadas de una forma u otra, solo en los últimos años las empresas han adoptado su uso en sus interacciones con clientes.

El momento no podría ser mejor. En el estudio de Retale, el 71% de los encuestados Millennial dijeron que les gustaría probar una experiencia de chatbot de las principales marcas, mientras que solo el 14% dijo que no tenía ningún interés. Cuando se les preguntó si estarían dispuestos a comprar productos o servicios usando un chatbot, El 67% respondió afirmativamente.

Además de ser los primeros en adoptar, los Millennials son los más generación conectada. Una encuesta reciente de ReportLinker determinó que el 66% de los Millennials revisa sus teléfonos inteligentes antes de levantarse de la cama por la mañana y el 83% deja sus teléfonos encendidos las 24 horas.

Esta podría ser otra razón por la que los millennials están dispuestos a usar chatbots. Los chatbots se encuentran en las aplicaciones de mensajería a las que los millennials están conectados constantemente. Al igual que con el comercio electrónico, es más probable que las personas utilicen un servicio o realicen una compra si no tienen que salir de la aplicación o el sitio web que ya están usando.

Para llevar

Si bien es fácil diseñar chatbots pensando solo en los millennials, no olvide a los usuarios mayores que son más lentos para adoptar nuevas tecnologías, aunque eventualmente se incorporen. Antes de implementar un chatbot, prueba tu chatbot en todos los usuarios potenciales, especialmente los chatbots de salud y bienestar a los que pueden acudir las generaciones mayores.

Diseñando chatbots Tener en cuenta a diferentes audiencias (generaciones) generalmente significa diferentes interfaces de experiencia de usuario y capacidades de servicio al cliente. Es importante Tenga mucho cuidado para que ninguna audiencia en particular encuentre el chatbot difícil o desagradable usar.

# 2: Las empresas deben elegir cuidadosamente su plataforma de chatbot

Los chatbots se encuentran predominantemente en plataformas que dependen de la conversación como la forma principal de interactuar con los clientes, por lo que los desarrolladores tienen limitaciones en cuanto a dónde puede residir su chatbot. Pero como ya saben los especialistas en marketing de redes sociales, debe ir donde están sus clientes.

Debido a que los chatbots son una tecnología emergente, las opciones se han limitado hasta ahora a las plataformas más grandes y conocidas.

Según el informe "The Chatbots Explainer" del servicio de investigación Inteligencia de BI, las cuatro principales aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat y Viber) han superado las cuatro principales redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter y Snapchat) en el número total de usuarios activos mensuales, con 3 mil millones y alrededor de 2,7 mil millones, respectivamente.

No es sorprendente que Facebook Messenger haya Mil millones de usuarios activos mensuales que envían más de 60 mil millones de mensajes de chat al día. Debido al gran volumen de usuarios activos, los desarrolladores han acudido en masa a la plataforma y Facebook ahora tiene un catálogo de más de 30.000 bots a partir del cuarto trimestre de 2016. (BotList tiene una lista bastante completa de los bots disponibles en las diferentes plataformas).

Para llevar

Los bots corren el riesgo de aislar a diferentes usuarios de redes sociales si no están disponibles en todas las plataformas más populares. Por ejemplo, uno de los primeros en adoptar chatbots es 1-800-Flowers. Aunque ha tenido un gran éxito en Facebook, la única otra plataforma donde está disponible es en Alexa, el componente de inteligencia artificial del dispositivo Echo de Amazon.

Es importante investiga dónde está pasando el rato tu audiencia ahora y Piense con anticipación dónde podría aparecer su audiencia en el futuro. En la misma línea, la plataforma en la que tiene un chatbot debe tener sentido para sus productos y servicios.

# 3: Los consumidores tienen preocupaciones sobre la precisión, la seguridad y la privacidad de los chatbots

Aunque el 79% de los que respondieron a la encuesta de Retale informan que sus experiencias con el chatbot fueron positivas o neutrales, todavía existen preocupaciones y frustraciones entre todos los usuarios.

Por ejemplo, el 55% de los usuarios millennials informaron que la tasa de precisión (o la falta de ella) es algo que podría mejorarse y el 28% dijo que se podría mejorar la capacidad de tener conversaciones con un sonido más natural. Dicho esto, la naturaleza de la inteligencia artificial (la tecnología se vuelve "más inteligente" con el tiempo) contribuirá en gran medida a abordar esta queja específica.

En cuanto a los especialistas en marketing y chatbots, Investigación de Demandbase y Wakefield informan que, si bien el 80% de los especialistas en marketing encuestados piensan que la tecnología de inteligencia artificial revolucionará la forma en que las empresas interactuar con los clientes en los próximos cinco años, al 60% le preocupa cómo integrar esta tecnología en sus infraestructura. Además, el 54% se preocupa por la formación y la incorporación de empleados.

Otras preocupaciones entre los usuarios de chatbot tienen que ver con la privacidad y seguridad de su información personal. A partir de septiembre de 2016, los chatbots de Facebook Messenger podían aceptar pagos de forma nativa, en lugar de enviar a los consumidores a sitios web externos para completar la transacción.

Algunos consumidores pueden dudar en compartir información confidencial en un entorno de este tipo. No está claro qué hacen, si es que hacen algo, los desarrolladores para proteger la información del consumidor cuando desarrollan sus bots. Actualmente no existen estándares o regulaciones que cumplir, lo que deja a los clientes y sus números de tarjetas de crédito vulnerables.

Para llevar

Para que los clientes se sientan cómodos usando chatbots, los desarrolladores deben tomar medidas para proteger la información confidencial como números de tarjetas de crédito. Sin embargo, la responsabilidad no es solo de los desarrolladores. La plataforma en la que se aloja el chatbot también desempeña un papel en la protección de la información del cliente.

Si su empresa está pensando en crear un chatbot y tiene acceso a información confidencial, asegúrese de Investigar mucho sobre qué plataforma de mensajería tiene suficientes protocolos de seguridad. en su lugar.

Conclusión

Si bien los chatbots son una adición útil al repertorio de marketing de una empresa, son solo eso... una adición. A algunas personas les preocupa que los chatbots les quiten puestos de trabajo a los de servicio al cliente y ventas; sin embargo, esos temores han existido durante casi tanto tiempo como la propia inteligencia artificial.

La conclusión es que una computadora es tan inteligente como el humano que la programó. Si bien las computadoras pueden volverse "más inteligentes" con más interacción humana, no reemplazan la asistencia de un humano real con capacidad de razonamiento.

¿Qué piensas? ¿Ha creado un chatbot para su negocio? ¿Cuál ha sido tu experiencia con los chatbots? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.