¿Está sobornando sin saberlo a sus fanáticos de las redes sociales?: Social Media Examiner

¿Podría el soborno “ético” hacer que su negocio fracase?

Si las interacciones de su empresa en las redes sociales giran en torno a anuncios anticipados de ventas, ofertas especiales y códigos de promoción exclusivos para personas con información privilegiada, hasta el punto en que recibir estas cosas es la principal motivación para sus fans y seguidores - entonces básicamente está sobornando a los clientes para que se queden.

En este caso, las redes sociales simplemente proporcionan una cubierta agradable y blanqueada para el soborno.

Así, las mismas actividades que espera que mejoren su relación con los clientes podrían estar dañando su reputación con ellos, lo que hace que esos clientes sean menos propensos a pagar su precio completo sin oponerse.

Este artículo revelará cuatro formas de fidelizar a los clientes sin sobornos.

La pendiente resbaladiza

¿Cómo se desviaron tanto sus esfuerzos?

El deslizamiento hacia abajo comenzó cuando confuso retención de clientes tácticas con la construcción verdadera la lealtad del cliente.

Aquí está el experto residente de Harvard en excelencia en el servicio, Francis Frei, explicando la diferencia entre los dos:

“Cuando las empresas pagan a los clientes para que prueben sus productos y servicios, es parte de un programa de adquisición de clientes. Cuando las empresas pagan a los clientes para que sigan siendo clientes, es parte de un programa de retención de clientes.

Cuando las empresas invierten en actividades que aumentan la disposición de los clientes a pagar, tienen un programa de fidelización de clientes. Cuando un programa de lealtad funciona, aumenta la posibilidad de que sus clientes lo elijan sobre un competidor de menor precio ".

En otras palabras:

• Los programas de retención sobornan a los clientes con millas de viajero frecuente y tarjetas de "compre 10 y obtenga 1 gratis". Añaden incentivos económicos para que los clientes actuales regresen para su próxima compra. Esto no es nada malo, pero cuando se hace con demasiada frecuencia, acostumbra a los clientes a los incentivos, lo que promueve las consideraciones económicas sobre la preferencia de marca.
• Los programas de fidelización aumentan la participación de la marca entre los clientes de alto valor para forjar lazos que triunfen sobre las decisiones económicas. Esto puede significar obtener su opinión sobre decisiones estratégicas, proporcionar acceso exclusivo a ciertos productos y privilegios, y más. Una vez que los clientes han ayudado a diseñar el widget de próxima generación, se involucran emocionalmente en comprarlo y usarlo. Más aún si, como información privilegiada, se les proporciona acceso temprano a aquellos co-creados productos, o incluso acceso exclusivo a productos especiales como señal de reconocimiento a sus esfuerzos y entrada.

Entonces, ¿qué tiene esto que ver con las redes sociales?

Con las redes sociales, los clientes desean interactuar entre sí al menos tanto como lo hacen con el negocio. Por lo tanto, para crear un programa de fidelización de clientes real, y el diferencial de precios premium que lo acompaña, debe crear una comunidad de clientes.

¿Qué dices? ¿Ya tienes una comunidad?

Lo que probablemente tenga son miles de clientes individuales que han dado un consentimiento mínimo y han "optado por" recibir sus comunicaciones. Eso no es una comunidad. Diablos, ese estilo de comunicación unidireccional ni siquiera es una relación.

Afortunadamente (y como era de esperar), una estrategia de redes sociales adecuada puede transformar su lista de correo electrónico en una comunidad real.

Aquí están los 4 elementos clave para comunidades reales junto con las principales formas en que las redes sociales pueden fomentar cada uno de ellos:

# 1: Interacción repetida

Si paso meses sin ver, hablar, hacer publicaciones cruzadas o interactuar con su empresa de alguna manera, probablemente sea una parte bastante periférica de mi vida. Lo mismo ocurre con sus clientes.

Pero un correo electrónico sincero intercambiado una o dos veces por semana durante un par de semanas seguidas cambia todo eso. Tienes ganó conciencia como un compañero de conversación. Su empresa ha pasado de ser un "eso" a una "persona" (o un "tú" para los fanáticos de Buber). Con razón, podrías considerarme parte de tu comunidad.

Y, sin embargo, el correo electrónico es una plataforma extremadamente torpe e intrusiva para este tipo de intercambio. Facebook, Twitter, un foro en línea, una wiki o incluso los comentarios de un blog representan métodos muy superiores para fomentar este tipo de interacción diaria.

Pero toma nota: lo que estás buscando es un intercambio entre miembrosy entre los representantes y miembros de su empresa. Los comentarios únicos y la comunicación unidireccional no serán suficientes. Para una ilustración dramática de la diferencia, simplemente compare CopybloggerDe la sección de comentarios a los comentarios de su propio blog.

# 2: Interacción que involucra un significado acumulado

Si los miembros de su foro, los comentaristas de blogs o los seguidores de Twitter no tienen bromas internas, alusiones específicas de la comunidad ni su propia jerga, probablemente no tenga una comunidad real. Es un estándar severo, pero es la verdad.

Desafortunadamente, no puedes crear estas cosas para tu comunidad. Tu solo puedes crear un entorno que fomente su creación. Y la mejor manera de hacerlo es a través de participar en proyectos que importan, lo que nos lleva al principio n. ° 3 ...

# 3: Consecuencias reales de las interacciones comunitarias

Algo tiene que estar en juego. Para que la comunicación pase más allá de la charla, la preparación social y las discusiones obstinadas, hay tiene que ser una tarea o una misión o un conflicto.

Cuando las personas trabajan hacia un objetivo compartido, cuando la discusión de mañana se basa en la de hoy, etc., las decisiones son importantes. Las conversaciones previas son importantes. Y es entonces cuando las alusiones, referencias, bromas internas y jerga se acumulan como resultado natural.

Para continuar con el tema Copyblogger, todo el meme de la "tercera tribu" que comenzó con una simple publicación de blog y evolucionó hacia una comunidad separada y un sitio de aprendizaje es un ejemplo perfecto de esto. Los Third Tribers saben exactamente lo que se quiere decir con ese término y con las alusiones a Underwear de James Chartrand.

Por lo tanto, para lograr los Elementos 2 y 3 de la comunidad real, debe proponer un objetivo galvanizador: un proyecto en el que las personas quieran ser parte y estén dispuestas a donar su tiempo, esfuerzos y habilidades. Proporcione la (s) plataforma (s) para la interacción y el objetivo galvanizador y estará listo para las carreras.

Seth Godin lo hace habitualmente proporcionando un impulso y plataforma para reuniones, proyectos colaborativos y formas para que sus fans lo ayuden apoyar los lanzamientos de su libro.

# 4: Separación de forasteros de insiders

Durante el flap inicial que siguió a la caída del precio del iPhone apenas dos meses después del lanzamiento, Seth Godin sugirió que Apple ofrece a los primeros usuarios las siguientes consideraciones:

“Tonos de llamada exclusivos gratuitos, encargados a Bob Dylan y U2, solo disponibles para las personas que ya tenían un teléfono. (Este es mi favorito porque anuncia a tus amigos, cada vez que suena el teléfono, que llegaste temprano).”

"Pase gratis para llegar a la cabeza de la fila la próxima vez que salga un nuevo producto de moda".

"Posibilidad de comprar un iPod de colores especiales o un iPod con música de edición limitada que nadie más puede comprar".

En lugar de lidiar con las caídas de precios ofreciendo descuentos o crédito en la tienda, Apple podría haber proporcionado un aumento reconocimiento y, por lo tanto, una mayor lealtad y voluntad de pagar una prima para mantener esa lealtad y reconocimiento.

Sin embargo, a pesar de ser uno de los caminos más claros hacia altos márgenes de beneficio, la mayoría de las empresas no logran estos objetivos. tipo de cosas en absoluto, y mucho menos hacerlas a través de las mismas plataformas y tecnologías más adecuadas para ellos. En su lugar, hacen un mal uso de las redes sociales y abusan del valor de su marca mediante estrategias de retención desacertadas.

¿Qué programas de fidelización tiene su organización?

¿Cómo ha transformado la lista de correo electrónico o el "grupo" de su empresa en una comunidad real? ¿Qué objetivos impulsores ha utilizado para inspirar la participación de la comunidad y el crowdsourcing? ¿Qué reconocimiento especial le das a los insiders de tu marca?

Háganos saber sus pensamientos e ideas en el cuadro a continuación.