Cómo crear un plan de marketing en redes sociales: examinador de redes sociales

¿Quieres establecer conexiones personales con tus clientes en las redes sociales?

¿Interesado en mejores formas de abordar sus deseos y necesidades?

La clave para interactuar con su audiencia a un nivel más personal es concentrarse en el cliente adecuado, en el momento adecuado y con los empleados adecuados.

En este artículo descubrirás cómo crear un plan de marketing en redes sociales para poner a los clientes en primer lugar y mejorar el compromiso.

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¿Por qué centrarse en los clientes?

En las redes sociales, muchas empresas toman mensajes de marca centrados en el cliente y los personalizan en contenido para cada canal. Este proceso es bueno y efectivo, pero pone los canales, el contenido y los mensajes en primer lugar y asume que las necesidades del público objetivo son siempre las mismas.

La realidad es que su público objetivo tiene diferentes necesidades de comunicación según la etapa del ciclo de compra en la que se encuentre. Un enfoque centrado en el cliente cambia la creación de contenido de la marca primero al cliente primero. Comience con la necesidad del cliente y luego desarrolle el proceso, el contenido y los recursos de las redes sociales en torno al cliente. Personalizar el contenido según las necesidades cambiantes de su audiencia aumenta la participación.

A continuación, le mostramos cómo adoptar un enfoque centrado en el cliente con su marketing en redes sociales.

# 1: Comprenda las etapas del ciclo de compra

Consultor de marketing Tony Zambito cree que el viaje del comprador comienza antes de que los compradores se consideren compradores y se extiende más allá de la compra. Los objetivos y comportamientos del comprador cambian a lo largo del ciclo de compra, incluso entre el mismo mercado objetivo. Zambito ha expresado este pensamiento en términos de B2B, pero también se aplica a las redes sociales.

Las necesidades y los comportamientos de los consumidores son diferentes cuando no están en el mercado para comprar, cuando se involucran en la compra y cuando se convierten en clientes. Por estos motivos, es una buena idea asegúrese de que sus interacciones previas a la compra, compra y poscompra con el consumidor sean diferentes.

# 2: Involucre a los empleados adecuados

Rosalia Cefalu de HubSpot cree que los diferentes empleados son los más adecuados para comunicarse con los clientes en diferentes etapas del ciclo de compra. Estos empleados pueden provenir de varios departamentos de su empresa.

Cuando usted incluir empleados fuera del departamento de marketing, el compromiso uno a uno con sus clientes se vuelve más escalable. Usted puede distribuir las responsabilidades sociales entre los departamentos a las personas más relevantes.

Una vez que identifique los departamentos y empleados, establezca objetivos para ellos y personalice los feeds sociales o abra nuevas cuentas sociales para conectar a los empleados adecuados con los clientes adecuados. La creación de un equipo de atención social le permite generar participación del cliente durante todo el ciclo de compra para ganar nuevos clientes, repetir compras, fidelizar y promover la marca.

# 3: Adapte sus mensajes sociales a las personas del comprador

Puede personalizar sus mensajes sociales y dividir las respuestas sociales con estos tres personas del consumidor.

Persona de precompra

En esta etapa del ciclo de compra, desea encontrar consumidores que están en el mercado para comprar, pero que no le han comprado. El objetivo es encontrar y atraer prospectos.

Aquí busca personas que utilicen las palabras clave adecuadas, como menciones de su empresa, competidores, industria o productos y servicios específicos. Cree campañas en las redes sociales para hacer crecer los fanáticos y seguidores y monitorear las conversaciones para interactuar con quienes responden.

Si su empresa cuenta con un departamento de relaciones públicas o comunicaciones corporativas, pueden desempeñar un papel buscar problemas corporativos o industriales más importantes e identificar periodistas o blogueros para los medios superar a.

Persona de compra

Para esta etapa, encontrar consumidores que buscan activamente información de compra. Aquí su equipo de marketing puede ayudar a estas personas con sus compras. Sin embargo, los representantes de ventas son los más adecuados para un compromiso más relevante.

Si tiene un negocio minorista, podría empoderar al equipo de ventas para interactuar con los clientes en las redes sociales similar a lo que ha hecho Zappos.com. O si es una empresa B2B, puede activar representantes de ventas para abordar las necesidades de los clientes potenciales. Conectar la lista de contactos del equipo de ventas o CRM facilita esto. El objetivo aquí es la conversión.

Persona posterior a la compra

Esta etapa es donde tu centrarse en mantener contentos a los clientes, resolver cualquier problema que puedan tener y ayudarlos más.

Representantes de Servicio al Cliente son ideales para proporcionar lo que ya pueden hacer por teléfono, correo electrónico o chat en línea. El objetivo es deleitar a los clientes, minimizar los comentarios negativos y promover los positivos.

Esta etapa es donde los clientes pueden convertirse en defensores de la marca. La automatización también podría desempeñar un papel como, por ejemplo, programar seguimientos en una semana o dos para averiguar si los clientes todavía están contentos.

Five Guys: Redes sociales centradas en el cliente en acción

La cadena de hamburguesas gourmet Cinco chicos conoce las redes sociales centradas en el cliente. Han podido impulsar la participación al conectarse directamente con clientes individuales en lugar de simplemente hablar con su público objetivo con mensajes de marca generales.

La compañía tiene más de 1 millón de seguidores leales en Facebook, Twitter e Instagram. Y planifican y supervisan sus esfuerzos en las redes sociales con Hootsuite.

Aquí hay algunas formas en que Five Guys usa las redes sociales para conectarse con los clientes.

Capacite a los empleados para que se involucren

El enfoque de Five Guys hacia las redes sociales comienza con el servicio y está impulsado por un proceso que permite a los empleados conectarse con los clientes adecuados en el momento adecuado. Conectar a clientes individuales con empleados de primera línea a través de las redes sociales ha permitido a Five Guys ser una empresa más centrada en el cliente, lo cual es un desafío con más de 1200 ubicaciones en todo el mundo.

La participación de los empleados en las redes sociales también ha hecho que el contenido de Five Guys sea más personal, sincero y local.

Comunicarse localmente con cuentas de franquicia

Las ubicaciones individuales de Five Guys en los Estados Unidos y en todo el mundo tienen sus propias redes sociales cuentas para comunicarse localmente sobre promociones, nuevos sabores o productos y eventos que resuenan con el comunidad.

El enfoque centrado en el consumidor de Five Guys permite que las ubicaciones individuales descubran los comentarios de los clientes, respondan directamente y realicen cambios que mejoren la experiencia del cliente. Monitorear este tipo de comentarios a nivel local es mucho más eficiente, lo que hace que la participación individual sea más escalable.

Genere contenido para el consumidor con campañas sociales

Las redes sociales centradas en el cliente producen clientes satisfechos que a menudo se convierten en embajadores de la marca, lo que genera entusiasmo y contenido para compartir. Con la campaña #SayCheeseSweeps de Five Guys, los clientes etiquetaron fotos de sí mismos con hamburguesas con queso de Five Guys para tener la oportunidad de ganar premios. Resultó en más de 1,000 menciones en Twitter e Instagram. El contenido generado por el consumidor se compartió en todas las redes sociales de Five Guys.

Esta campaña fue tan exitosa que lanzaron una segunda campaña usando el hashtag #ShareYourShake.

Conclusión

Si su marketing en redes sociales está utilizando un modelo centrado en el cliente (pero aún en la marca primero), puede ser el momento de considerar un enfoque centrado en el cliente.

Antes de hacer nada empieza escuchando. Identifique qué categorías de ciclo de compra atraviesa su público objetivo y qué personas de su organización son las más adecuadas para interactuar con cada persona de consumidor. Luego, configure un proceso y capacitación para conectar a los clientes adecuados con las personas adecuadas en el momento adecuado para escalar su compromiso y mejorar sus resultados de marketing en redes sociales.

¿Qué piensas? ¿Ha probado un enfoque centrado en el cliente en su marketing en redes sociales? ¿Qué tácticas utiliza para establecer conexiones personales con sus clientes? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.

Imagen de la página de Facebook de Five Guys creada con Placeit.