Cómo medir el impacto de las redes sociales en la retención de clientes

¿Sabe si las redes sociales lo están ayudando a retener a sus clientes existentes? En este artículo, analizaré 7 métricas clave para medir el impacto de las redes sociales en la retención de clientes.

La rentabilidad de las redes sociales la ha elevado a la cima de la lista de herramientas utilizadas para mejorar la retención de clientes. Pero ¿Cómo se mide si las redes sociales están afectando su capacidad para retener clientes??

Para examinar esto, veamos un estudio de caso de una empresa que se ha destacado en conectarse con los clientes en los espacios de las redes sociales.

Qué podemos aprender de Comcast

Si ha estado siguiendo a empresas a través de las redes sociales, seguramente estará atento a lo que hace Comcast.

Se les presentó un difícil desafío de lidiar con la percepción de un mal servicio al cliente y tratar de cambiar esa percepción.

Esto se evidencia en más de 6300 personas que son fanáticas de la página de Facebook llamada “Odio comcast.”

Hicieron una combinación de cosas para lograr su objetivo.

Frank Eliason, a quien Business Week llamó el gerente de servicio al cliente más famoso de la historia, comenzó el @ComcastCares Cuenta de Twitter (desde entonces se mudó). Esto ahora se ha expandido a múltiples cuentas de Twitter de su equipo digital que comienzan con @Comcast, mi favorito personal es @ComcastBonnie. También tienen varias páginas de fans en Facebook con el Página de fans de Comcast siendo el canal principal donde ellos proporcionar servicio al cliente a los usuarios de Facebook.

En mi experiencia personal, tuve un problema con Comcast sobre el que tuiteé y sucedieron varias cosas. Casi de inmediato, recibí una respuesta de @ComcastBonnie preguntando si podía ayudarme. Luego, mi problema fue transferido a una persona de respuesta nacional que me dijo que estaba haciendo un seguimiento de mi problema y que se comunicaría conmigo.

Tomó algunos intentos, pero mi cable se instaló y hablé con una persona increíble que abordó mi problema y estaba decidida a hacerme feliz, a pesar de los problemas que enfrentaba. Entonces, ¿cómo debería Comcast medir si sus esfuerzos importaron? Hay algunas métricas clave que te recomiendo que examines.

# 1: Tasa de retención de clientes

¿Me quedaré con Comcast más tiempo que un cliente que nunca interactuó con el equipo de redes sociales de Comcast? Compare la tasa de retención de los clientes que interactúan con los canales de las redes sociales con la de los que no lo hacen, ya sea a través de sus esfuerzos de servicio al cliente y por separado para cualquier cliente potencial que haya sido generado.

Cada mes que el cliente se queda con Comcast genera una cierta cantidad de ingresos para la empresa. Asigne un valor promedio en dólares a los clientes en diferentes puntos del ciclo de vida y compare el valor de un cliente de redes sociales con el de un cliente que no es de redes sociales según las tasas de retención.

# 2: Disminución de los costos operativos

¿Los clientes que reciben asistencia del equipo de redes sociales tienden a comunicarse más o menos con el número de teléfono de atención al cliente? Generalmente cuesta menos atender a un cliente en línea que por teléfono, dependiendo de la configuración operativa de la empresa. Informe cuántos clientes se manejaron, el tiempo promedio de resolución, el costo y los ahorros.

# 3: Mayor uso de opciones de autoayuda

¿Los clientes que interactúan con el equipo de redes sociales utilizan más o menos la opción de servicio al cliente en línea en su sitio web? Los centros de ayuda en línea suelen facilitar que los clientes encuentren respuestas por sí mismos, lo que ciertamente es menos costoso que un cliente que llama al número de teléfono de servicio. Informe sobre cuántos clientes de redes sociales visitaron esta sección de su sitio en comparación con los clientes que no son de redes sociales y muestre cuánto ahorró la empresa.

# 4: El cliente ahorra

¿Cuántas quejas pudiste convertir en oportunidades? Yo llamo a estos ahorra. Son clientes que exhibieron algunas acciones clave que pueden llevar a una cancelación, pero el cliente regresa o no cancela como resultado de la interacción con las redes sociales. Estos clientes valen dinero para su empresa, por lo que asegúrese de medir su valor en sus cifras generales de retorno de la inversión.

# 5: Las quejas de los clientes se convirtieron en raves

¿Los clientes de las redes sociales comparten su experiencia con otros más o menos que los clientes que no son de las redes sociales? ¿Qué porcentaje de clientes de redes sociales probablemente recomendarán su empresa a un amigo?

Los clientes que interactúan con la empresa en los sitios sociales tienen más probabilidades de tener una tendencia "viral" y les encanta compartir sus experiencias positivas y negativas con sus amigos, seguidores y fans. ¿Cuántos comentarios negativos compartidos versus comentarios positivos ve? ¿Qué tan lejos llegaron?

# 6: ventas cruzadas

¿Es más o menos probable que los clientes de las redes sociales compren servicios adicionales? ¿Cuántos ingresos se generaron a partir de las ventas cruzadas directamente desde las redes sociales en comparación con los clientes que no utilizan las redes sociales?

# 7: Innovaciones de procesos mejoradas

¿Cuántos problemas manejados por el equipo de servicio de redes sociales llevaron a innovaciones en el proceso para prevenir el problema en el futuro? ¿Cuánto dinero le ahorrará esto a la empresa en clientes perdidos cada año? ¿Cuánto dinero le ahorrará a la empresa en tiempo de los empleados para manejar los problemas?

Dado que la medición de redes sociales es bastante nueva y muchas empresas recién están comenzando, es importante mida todo contra un grupo de control para poder comparar las tasas de cambio.

Para aquellos que se encuentran en las primeras etapas de su estrategia de redes sociales, es posible que las cifras no sean "grandes" todavía, pero es la propensión del cliente a convertir mejor, ser más leales, es más probable que utilicen los recursos en línea y les cuenten a sus amigos sobre su experiencia que muestre el valor a corto y largo plazo para el empresa. Empoderar a los clientes y a los miembros del equipo de redes sociales para Convertirse en agentes de cambio y liderar mejoras de procesos. que ahorrará tiempo y dinero a la empresa no tiene precio!

Comcast tiene una gran historia sobre cómo han convertido las redes sociales en una herramienta de retención de clientes. Todos estamos tristes de ver a Frank Eliason dejar Comcast, pero esperamos ver grandes innovaciones de Citibank mientras toma el mando como vicepresidente senior de redes sociales.

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¿Cómo mide el impacto de las redes sociales en la retención de clientes? ¿Me perdí alguna métrica que sea valiosa para su empresa? ¿Qué desafíos enfrenta en su capacidad de medir? Háganos saber en el cuadro de abajo.

Fuente de la foto: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/