Cómo la escucha social puede mejorar su marketing: examinador de redes sociales

¿Está escuchando lo que dice la gente sobre su empresa?

¿Estás respondiendo a esos comentarios?

El objetivo de la escucha social no es solo escuchar lo que otros dicen sobre ti, es actuar en base a esas discusiones.

En este artículo vas a descubrir qué es social listening, cómo funciona y cómo responder mejora la comunicación.

¿Qué es la escucha social?

Muchos especialistas en marketing social piensan que la escucha social es solo prestar atención a las métricas. Pero las métricas son solo una parte de eso.

La escucha social incluye ser consciente de lo que la gente dice sobre ti en las redes sociales y luego responder de manera adecuada. Es mitad conciencia y mitad respuesta; la parte de respuesta es fundamental. Básicamente, la escucha social se reduce a una buena comunicación.

Escuchar y responder tiene varios beneficios importantes. Por ejemplo, puede averiguar cómo percibe el público sus productos y servicios y mejorarlos cuando sea necesario. Cuando se toma en serio las sugerencias, está generando una mayor lealtad a la marca.

También puede detener los rumores sociales negativos antes de que se intensifiquen. Al responder a los comentarios, estás humanizando tu voz social.

Siga las indicaciones de los comentarios

Considere el modelo común de comunicación humana. El componente más importante es la retroalimentación.

Tome una conversación normal, por ejemplo. Siempre que dos o más personas interactúan, habitualmente responden a los comentarios de los demás.

Hombre: “Vaya. Hace frio hoy."
Mujer: “Sí, seguro que lo es. ¡Creo que se supone que esta noche estará bajo cero! "
Hombre: “¿Hablas en serio? ¡Voy a tener que encender la calefacción! "

Esa es una conversación normal y natural. El hombre y la mujer están respondiendo a la retroalimentación de los mensajes que envían.

¿Y si la conversación fuera así?

Hombre: “Vaya. Hace frio hoy."
Mujer “Sí, seguro que lo es. ¡Creo que se supone que esta noche estará bajo cero! "
Hombre: "Estoy usando pantalones caqui".

Eso no tiene ningún sentido. El hombre no está escuchando, y por su respuesta se puede decir que no está prestando atención a las señales de retroalimentación.

Su comentario tonto sobre el color de sus pantalones no tiene nada que ver con la conversación. Señala que no es consciente de la retroalimentación, ignora el flujo de la conversación y no está interesado en continuar la conversación que inició.

Convertirse en un oyente requiere práctica, tiempo y paciencia. Un buen oyente, tanto en persona como en las redes sociales, es un buen interlocutor.

Los mejores oyentes son también los conversadores más hábiles. No están hablando todo el tiempo; están escuchando primero y tomando señales de los comentarios de los demás antes de responder.

Conviértete en un oyente social

La investigación de Forrester sobre la escucha en las redes sociales encontró que hay varias etapas de avance en la escucha en las redes sociales, cada una progresivamente mejor.

El oyente siempre comienza monitoreando y luego aumenta hasta niveles más profundos de participación. En su nivel más avanzado, los oyentes sociales tratan a cada participante social como un canal de marketing único y concentran todos los componentes sociales en un solo punto.

Para comenzar como oyente social, deberá tener las herramientas adecuadas en su lugar. Descubra cuáles se adaptan mejor a sus propósitos y comience a usarlos. Puede echar un vistazo a Social Media Examiner's 6 pasos para crear un panel de escucha social Para empezar.

Hay muchas opciones, pero solo tiene que seleccionar algunas herramientas para ser un oyente exitoso. Por supuesto, las herramientas son excelentes, pero si no las usa para más que métricas, está perdiendo oportunidades de conversación esenciales.

Ser un oyente no pasa simplemente por decidir serlo. Es fundamental asignar tiempo en su horario (lo recomiendo a diario) para usar sus herramientas para escuchar e interactuar con su tribu de redes sociales.

Unirse a la conversación

Escuchar es una de las habilidades para la vida más esenciales: un componente básico de las relaciones interpersonales. Pero es un trabajo duro porque escuchar de verdad requiere que responda a cada interacción; a nadie le gusta que lo ignoren.

A medida que escuche las conversaciones, probablemente encontrará, como yo, que la gente a menudo pide ayuda. Buscan sugerencias sobre cómo hacer algo y la mejor manera de hacerlo. A continuación, se muestra un ejemplo de cómo HubSpot ayudó a un cliente:

Una de las mejores formas de demostrar que está escuchando es referirse a las interacciones sociales que ha visto. Por ejemplo, puede tomar los comentarios de alguien y mencionarlos en su blog:

Kendra L. mencionó en Facebook que su cuenta de Twitter mostraba actualizaciones de personas a las que no había seguido. Quería explicar por qué este podría ser el caso.

¿Ves lo que hice ahí? Mencioné específicamente algo que escuché en las redes sociales y luego proporcioné una respuesta de la que otros también podrían beneficiarse. Esta simple acción profundiza la confianza de los usuarios, asegurando que permanezcan conectados y comprometidos.

Otra táctica para demostrar que estás interesado en una conversación real es pedir explícitamente comentarios a tus fans, seguidores y clientes. Pregúnteles qué piensan y qué quieren. Luego responda a sus comentarios.

Es probable que descubra que escuchar, responder y ayudar no es una calle de un solo sentido. Recibirás valor de tu audiencia cuando comenten y brinden información sobre algo que quizás no conozcas.

A ti

Si sus tácticas sociales no incluyen escuchar y responder, podría estar evitando el verdadero éxito.

El marketing en redes sociales no se trata solo de publicar información y publicar actualizaciones. Recopilar comentarios, comprender su significado y responder de manera adecuada mejora su marca como un todo.

Las marcas que son oyentes sociales ven cómo sus esfuerzos en las redes sociales explotan con poder. Están vibrando con la interacción y expandiéndose todos los días. Ese éxito comienza con la escucha y crece con la acción.

¿Qué piensas? ¿Ha configurado un panel de escucha social? ¿Está haciendo un esfuerzo adicional y comienza y responde a las conversaciones? Deja tus comentarios y experiencias a continuación.