Cómo manejar una crisis de redes sociales: examinador de redes sociales

¿Alguna vez ha tenido que lidiar con una crisis de redes sociales?

¿Tiene un plan de crisis?

En la era de las redes sociales, incluso la más mínima situación puede ganar impulso rápidamente y salirse de control. Si está preparado, es mucho más fácil administrar la reputación de su empresa y salir ileso de una crisis.

En este artículo compartiré cuatro consejos sobre cómo afrontar eficazmente una crisis de redes sociales.

¿Qué es una crisis de redes sociales?

Si hay un gran volumen de mensajes entrantes en las redes sociales sobre un tema en particular, es probable que tenga una crisis en las redes sociales en sus manos.

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Dos cosas pueden provocar una crisis en las redes sociales. Primero, los factores externos como un desastre natural, una tragedia humana o algo relacionado con su industria pueden hacer que las personas se acerquen a sus cuentas de redes sociales. En segundo lugar, se puede iniciar una crisis de redes sociales en la propia plataforma debido a un tweet insensible o una imagen inapropiada, por ejemplo. En cualquier caso, el resultado es que sus cuentas de redes sociales explotan.

Esperar a que pase una crisis en las redes sociales nunca es una opción. Si lo ignora, es probable que empeore. Las redes sociales pueden ser un activo en una crisis cuando se usan correctamente, no un problema adicional.

Esto es lo que debe hacer para salir al otro lado de una crisis con la reputación de su empresa intacta.

# 1: Tenga un plan en marcha

UN crisis de las redes sociales consume tiempo y dinero. Cuando estás en modo de crisis, sientes que estás sobre tu cabeza.

Planifique lo que necesitaría responder a una crisis de redes sociales antes de tiempo. Crea una variedad de escenarios, para que puedas tomar el control de cualquier situación cuando llegue el momento.

Adicionalmente, crear un comité de redes sociales que involucra a personas de toda la empresa y se reúne de forma regular (semanal o mensual dependiendo del tamaño de su negocio). Estas personas necesitan conocer los entresijos de la empresa, comprender qué estrategias usar cuando se produce una crisis y tener las habilidades adecuadas para comunicarse con los clientes.

# 2: crear un centro de crisis

Crear un centro de crisis para Dirija a los clientes y partes interesadas a una fuente que tenga enlaces relevantes y útiles con información actualizada..

En 2014, General Motors se enfrentó a una gran tragedia que provocó que muchos clientes se acercaran a sus cuentas de redes sociales. Las personas murieron en accidentes automovilísticos como resultado de interruptores de encendido defectuosos, que impidieron que se inflaran las bolsas de aire. En los meses siguientes, General Motors puso en marcha una importante acción de retirada.

General Motors creó un especial sitio web independiente que sirvió como centro de información. Contenía preguntas frecuentes sobre el retiro, una explicación paso a paso de los problemas y consejos sobre dónde y cómo obtener ayuda.

Un centro de crisis ayuda a una empresa a proporcionar más contexto sobre cualquier situación a las personas involucradas. También aliviará la carga en sus canales de redes sociales.

# 3: Monitorear la crisis

Para manejar eficazmente una crisis de las redes sociales, ya sea causada por factores externos o internos, debe monitorear cómo se desarrolla. Además, debe hacer esto de tal manera que el volumen de mensajes de las redes sociales no lo abrume.

Utilizar una herramienta de monitoreo de redes sociales o simplemente mantenga abiertas las pestañas de Twitter que tienen sus notificaciones, así como una búsqueda en el hashtag relevante. También, etiquetar las conversaciones que llegan por correo electrónico para realizar un seguimiento de todos los mensajes de las redes sociales que aún necesitan una respuesta.

Publique actualizaciones relevantes a través de sus canales sociales y responda directamente a los clientes. Cuando comunique información sobre una crisis a su audiencia, elabore una respuesta pública rápida. Quieres actualizar a todos y cada uno, para que nadie se quede en la oscuridad.

Una crisis de las redes sociales nunca parece llegar a su fin. Continúe monitoreando los eventos y notificaciones relevantes después de una crisis.

# 4: Sea dueño de sus errores

En primer lugar, cuando una crisis de las redes sociales se produce internamente, asumir toda la responsabilidad del problema, incluso si no eres el culpable.

Reúna una declaración pública bien pensada y compártala primero en la plataforma original donde comenzó el problema. Por ejemplo, si una crisis se inició por primera vez en Twitter, primero lance una declaración allí.

La velocidad de una respuesta lo es todo.

Cuando se enfrente a una crisis de las redes sociales, asegúrese de envíe su primera declaración o disculpa de marca al mundo en minutos. Para que la declaración sea más eficaz, tener una fuente confiable dentro de su empresa, como el jefe de redes sociales, gerente de marca, etc., hablar en nombre de su marca.

Ese fue exactamente el caso de KitchenAid en 2012, cuando un miembro del personal tuiteó accidentalmente un comentario insensible sobre la abuela del presidente Obama desde la cuenta de la marca.

Solo un par de minutos después, la reconocida marca emitió un declaración pública de Twitter proveniente de la jefa de la marca KitchenAid, Cynthia Soledad, disculpándose por el error y señalando que la persona responsable del tweet no lo hará para la empresa nunca más.

Al emitir una declaración, muestre compasión y su total compromiso con el tema. Asegúreles a los clientes que son su primera prioridad. No se ponga a la defensiva, no justifique sus acciones y, lo más importante, no se esconda de las críticas..

Conclusión

Con las redes sociales, las crisis pueden propagarse fácilmente y dañar la reputación de su marca en minutos o incluso segundos. Si desea recuperar la confianza de sus clientes, deberá intensificar su juego. Comuníquese de manera proactiva, tome el asunto en sus propias manos y nunca esté desprevenido para una crisis de las redes sociales.

¿Qué piensas? ¿Alguna vez ha tenido que lidiar con una crisis en las redes sociales? ¿Qué herramientas usaste para monitorearlo? ¿Cómo lo manejaste? Comparta sus pensamientos y experiencia en la sección de comentarios a continuación.