Servicio al cliente: la clave para ofrecer experiencias de las que vale la pena hablar: examinador de redes sociales

¿Cree que brinda un buen servicio al cliente?

¿Se pregunta por qué el servicio al cliente es tan importante para su negocio?

Para saber cómo se relacionan el servicio y las redes sociales, entrevisté a John DiJulius para este episodio de la Podcast de marketing en redes sociales.

Más sobre este espectáculo

El podcast de Social Media Marketing es un programa de Social Media Examiner.

Está diseñado para ayudar a los comerciantes ocupados y a los propietarios de negocios a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

El formato del programa es la radio de conversación a pedido (también conocida como podcasting).

En este episodio, entrevisto John DiJulius, el autor de Cuál es el secreto: proporcionar una experiencia de cliente de primera categoría. Ha trabajado con empresas como Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread y muchas otras. Es un experto líder en servicio al cliente.

John comparte la importancia del servicio al cliente y por qué cuenta la primera experiencia.

Descubrirá los beneficios comerciales de un buen servicio al cliente, quién es su cliente y cómo funciona el servicio en línea.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Servicio al Cliente

Cómo descubrió John la importancia del servicio al cliente

John explica que descubrió por primera vez la importancia del servicio al cliente por necesidad, cuando abrió una peluquería con su esposa hace unos 21 años. Sabían que querían ser diferentes de cualquier otro salón de belleza en su área. Esto significaba que querían crear una experiencia como ninguna otra.

Con su primer libro, Servicio Secreto, originalmente quería llamarlo "Dominar un factor normativo" del programa de televisión Salud pero no pudo obtener los derechos. John no solo quería que sus clientes habituales, sino también los que solo venían dos veces al año, se sintieran como el personaje de Norm.

El libro se basa en sistemas que utilizan detrás de escena para obtener inteligencia del cliente para poder personalizar la experiencia.

Aunque 20 años después, John ya no está en el negocio, todavía lo posee. Acaba de terminar su tercer libro; su negocio, el DiJulius Group, ha crecido; y ahora viaja por el mundo para compartir lo que realmente es el “servicio secreto”.

Escuchará uno de los grandes ejemplos que usaron en los salones de belleza que los clientes no conocían, pero el personal sabía lo que significaba para el cliente.

Escuche el programa para conocer otros ejemplos de cómo puede diferenciar a sus clientes nuevos de los clientes que regresan y brindar a cada uno una experiencia diferente.

Por qué la primera experiencia del cliente es tan importante

John afirma que las personas no son clientes reales hasta que te prueban. Por eso es tan importante su primera experiencia contigo. Incluso pueden ser necesarias 3 o 4 experiencias antes de que se conviertan en clientes.

Tienes que darles una oportunidad para que te den una segunda oportunidad. Es esencial que los haga sentir cómodos y cree un sentimiento conexión con ellos.

John dice que hay ciertas cosas no negociables que deben suceder. Cuando esté cara a cara con el cliente, debe proporcionar las 5 E (las primeras 3 solo toman 1 segundo cada una simultáneamente).

1. Contacto visual
2. Saludo entusiasta
3. Sonrisa de oreja a oreja
4. Involucrarlos
5. Educarlos

Escuche el programa para descubrir por qué es tan importante brindar un servicio secreto en cada encuentro.

Los beneficios comerciales de un buen servicio al cliente

John explica que hay datos empíricos que analizan a las empresas en el 5% superior para la satisfacción del cliente en comparación con todos los demás en esa industria durante un período de 7 o 10 años. No importa de qué industria se trate, los estudios muestran que tienen un mayor crecimiento de las ventas de un año a otro.

Esto incluye más referencias y clientes más leales a la marca y menos sensibles al precio.

Lo que realmente destaca en los estudios es que estas empresas tienen una mayor moral de los empleados y una menor rotación de empleados. John dice que nunca ha trabajado con una empresa de servicio al cliente de clase mundial que no sea también de clase mundial para trabajar y con ella.

Esto no solo se debe a una excelente gestión y liderazgo, sino que también se aseguran de que se traten entre sí con excelencia. Son de clase mundial el uno para el otro.

Escuchará por qué funciona bien si sus empleados no tienen que esconderse detrás de la política cuando atienden a los clientes, y los clientes no escuchan mucho "no".

Escuche el programa para saber cómo el Ritz-Carlton trata con los clientes si comete un error en una reserva.

¿Quién es el cliente?

John dice que todos son clientes.

John y su equipo tienen una definición para crear una revolución en el servicio al cliente, que es mucho más que la mentalidad empresarial convencional. Es diferente de cualquier cosa que haya experimentado un empleado o un cliente.

Permea la vida personal de las personas, en el hogar y en la comunidad, lo que aumenta las ventas y la lealtad a la marca, lo que, por lo tanto, hace que el precio sea irrelevante.

Su cliente puede incluso ser alguien con quien trabaje internamente. Básicamente es cualquier persona que depende de su entrega.

Escuche el programa para descubrir en qué se basa la irrelevancia del precio.

Cómo funciona el servicio en línea

John dice que durante 2000 años la principal fuente de publicidad ha sido el boca a boca, y en 2014 es el boca a boca. A John le encantan las redes sociales porque no solo les ha dado a todos un megáfono, sino que también te llaman de inmediato.

Si decepcionó a los clientes hace 10 años, probablemente se lo dirían a las siguientes seis personas con las que se pusieron en contacto y no tendría ningún impacto. Mientras que hoy la gente puede dile a cuantas personas quieran a través de las redes sociales.

John cree que muchas personas ven las redes sociales solo como una herramienta de marketing. Sin embargo, hay personas que en realidad dicen cosas negativas sobre ti. Así que tienes que abordar eso y que alguien administre tus redes sociales. Debes estar consciente de lo que se dice de ti tanto positiva como negativamente.

Escuche el programa para averiguar qué debe hacer si alguien dice algo negativo sobre su producto, servicio o marca.

El trabajo de John con Starbucks y el impacto que tiene 

John afirma que Starbucks tiene 200.000 empleados y si visita alguna de sus tiendas en cualquier parte del mundo, notará que cada miembro del personal usa un delantal verde.

Si le pidieras a un barista que volviera la parte superior del delantal, verías la declaración de visión de servicio al cliente de Starbucks. Esta declaración es lo que John les ayudó a crear y dice que es su trofeo de mayor orgullo.

La declaración de la visión del servicio al cliente dice: "Creamos momentos inspiradores en el día de cada cliente". Debajo de esa declaración se encuentran estos cuatro pilares:

1. Prever
2. Conectar
3. Personalizar
4. Propio

En el libro de Howard Schultz, Adelante: cómo Starbucks luchó por su vida sin perder su alma, habla sobre la mercantilización de la experiencia de Starbucks. Muchas empresas saben que puede ir a cualquier parte y obtener exactamente lo mismo pero más barato. Entonces, sin la experiencia y la conexión de relaciones humanas que establece con sus clientes, en realidad es una mercancía.

Escuche el programa para saber qué representa cada pilar y cuál es el favorito de John.

La visión del servicio al cliente en el mundo online

John explica que incluso si eres una empresa en línea, debes proyectar una visión de servicio al cliente para que todos comprendan lo que representas.

Habla de los 10 mandamientos en los que se basa su último libro y cómo son la metodología fundamental para toda empresa de servicio al cliente de clase mundial.

El séptimo mandamiento es riesgo cero. John dice que ninguno de nosotros es perfecto y todos soltamos la pelota de vez en cuando, pero tenemos que poder levantarla y corregirla. Debe asegurarse de que ningún cliente insatisfecho se quede atrás. Quieres que la gente sepa que no está en tu cultura decir "No"

A John le encanta la filosofía: "La respuesta es sí, ¿cuál es la pregunta?"

En el mundo en línea, tienes que averiguar qué es lo que la gente pregunta. Zappos y Amazonas son los líderes mundiales en servicio al cliente en línea.

Escucharás un ejemplo de cada uno y cómo brindan un excelente servicio al cliente.

Escuche el programa para saber por qué John no cree en dar descuentos y qué le gusta hacer en su lugar.

Cómo funcionan las redes sociales y el servicio al cliente

John explica que tienen firmas de correo electrónico para los desafíos de los clientes que se pueden duplicar. Dice que si no recibe quejas, entonces algo anda mal. No está facilitando que los clientes se quejen.

Cuando los clientes no han tenido la oportunidad de quejarse, van y se lo dicen a todos los demás.

A John le gusta ponérselo fácil y siempre anuncia que quieren conocer su experiencia con su producto, marca o servicio.

Cuando recibe un comentario negativo, primero debe agradecer a la persona. Nunca te pongas a la defensiva. El siguiente paso es preguntarles cómo puede hacerlo bien. Esto posiblemente hará que se desconecte. Desea que estén completamente impresionados con la rapidez con que responde de manera positiva.

Escucharás cómo puedes lidiar con diferentes tipos de quejas en Facebook y Gorjeo.

Ahora bien, si no recibe quejas directamente, existen excelentes herramientas para monitorear los comentarios de otras personas sobre su marca.

Twitter tiene motores de búsqueda realmente sofisticados y también puedes usar HootSuite y Alertas de Talkwalker, que es similar a lo que solían ser las Alertas de Google.

Escuche el programa para descubrir por qué Arnie Malham, propietario de cj Advertising, es exagerado con la transparencia en sus foros.

Cómo crear una cultura de servicio dentro de una empresa

John comparte consejos sobre cómo reprogramar a su personal o su liderazgo para tener una mentalidad de servicio. El nivel de aptitud para el servicio es realmente importante dentro de toda su empresa. La aptitud de servicio proviene de tres lugares diferentes.

1. Experiencias vitales
2. Experiencias laborales previas
3. Experiencias laborales actuales

Escucharás por qué John cree que el dicho "Quiero que trates a las personas como te gustaría que te traten a ti" es una buena visión de la vida, pero no una visión de la empresa.

Cuando se trata de tener una alta aptitud para el servicio, John dice que no es responsabilidad de sus empleados; en realidad, es responsabilidad del propietario, la gerencia y los líderes. La aptitud para el servicio siempre comienza desde arriba.

Solo tiene que mirar a todas las empresas de servicio al cliente de clase mundial.

La experiencia del cliente es algo de lo que tienes que hablar cada vez que estás frente a tus empleados. No solo cómo afecta la experiencia del cliente, sino también cómo la experiencia del cliente afecta al negocio.

Luego ingresa a los 10 mandamientos de Juan, donde debe crear una declaración de visión de servicio al cliente que sea medible, entrenable y observable. Tienes que contratar personas que tengan el ADN del servicio y con las que resuene la declaración de visión.

Al final del día, si los líderes y la gerencia no creen en eso, los empleados tampoco.

Escuche el programa para escuchar las dos preguntas y respuestas que recibe John después de haber terminado una presentación.

Descubrimiento de la semana

Recientemente descubrí una herramienta realmente genial llamada Flipagram que te permite crear historias cortas en video con tus fotos e incluir música de fondo.

Puede crear videos de 15 segundos que puede usar en Instagram, Facebook, Twitter y YouTube, además de muchos otros lugares.

Funciona tanto en Android como en iPhone. Es muy fácil descargar la aplicación. Se parece un poco a Instagram. Una vez descargado, puede crear su video. Primero selecciona las fotos que desea usar. Estos pueden ser los de su teléfono o los que tiene en Facebook.

Selecciona el orden en el que quieres que vayan tus fotos y también puedes hacer zoom, recortar o agregar efectos geniales. El siguiente paso es elegir una melodía de su biblioteca de música. Una vez que hayas completado todos estos pasos, presionas un botón y luego tienes el video.

El video ya está listo para que lo coloques en todas las diferentes redes sociales.

Te recomiendo mucho Echale un vistazo.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona esto para usted.

Otras menciones del programa

Quería hacerle saber que estamos anunciando oficialmente Cumbre de éxito en redes sociales 2014.

Este es nuestro mayor evento en línea. El año pasado, participaron más de 3.000 comerciantes de todo el mundo. Si no pudo asistir a nuestra conferencia física Social Media Marketing World este año en San Diego, este evento es para usted.

Está completamente en línea, por lo que no implica viajes. Habrá tres sesiones cada día repartidas en todo un mes. Cada día tiene un tema. Por ejemplo, habrá un día de Instagram, un día de Pinterest y un día de blogs.

Las principales autoridades del mundo le enseñarán y le ayudarán a descubrir cómo llevar su marketing en redes sociales al siguiente nivel.

Es una de las formas más económicas de obtener un aprendizaje muy profundo. El precio es extremadamente bajo y tenemos grandes descuentos si actúa ahora mismo. Si quieres ver los descuentos, visitar aquí. Mientras esté allí, consulte los oradores y la página de la agenda.

Asegúrese aprovecha el descuento por reserva anticipada. Espero verte allí.

Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Conéctese con John DiJulius en El grupo DiJulius.
• Mira los libros de John: Cual es el secreto? y Servicio Secreto.
• Descargar Los diez mandamientos de Juan gratis.
• Descubra más sobre Starbucks.
• Consulte el libro de Howard Schultz, Adelante: cómo Starbucks luchó por su vida sin perder su alma.
• Echa un vistazo a lo que Zappos y Amazonas oferta como servicio al cliente.
• Tratar HootSuite y Alertas de Talkwalker para ayudarlo a descubrir lo que otros dicen sobre usted.
• Mira que transparente Arnie Malham, propietario de cj Advertising, está en sus foros.
• Utilizar Flipagram para crear videos cortos geniales.
• Aprender más acerca de Cumbre de éxito en redes sociales 2014.

Formas de suscribirse al podcast de Social Media Marketing:

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