Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente con las redes sociales: examinador de redes sociales

¿Están sus clientes en las redes sociales?

¿Interactúas con ellos?

La clave para utilizar eficazmente las redes sociales para el servicio al cliente es escuchar, actuar y aprovechar al máximo lo que le dice su comunidad.

En este artículo, descubrirá cómo brindar un excelente servicio al cliente con las redes sociales.

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

# 1: haga un plan de servicio al cliente

Es importante tener un plan en su lugar para gestionar el servicio al cliente en las redes sociales.

Primero, defina un claro estrategia de redes sociales. Identifique cómo puede usar las redes sociales para respaldar los objetivos comerciales para construir y mantener relaciones con su público objetivo.

Próximo, identificar cual herramientas que usarás para responder a los clientes

. Si es una empresa pequeña, es posible que no necesite utilizar herramientas. Si tu eres una empresa más grande Con los comentarios constantes de los clientes, existen herramientas que puede utilizar para respaldar los procesos de flujo de trabajo, facilitar las aprobaciones de preguntas delicadas y compartir comentarios con las personas adecuadas.

Finalmente, desarrollar un proceso para gestionar escenarios de crisis, que suelen aparecer cuando menos te lo esperas. Si está en el negocio de los restaurantes y un cliente afirma haber encontrado un objeto que no es comida en su sándwich, un simple publicar en una página de Facebook podría convertirse rápidamente en un problema mucho mayor, especialmente si ese cliente tiene una siguiendo.

Un plan de crisis lo ayudará a lidiar con escenarios en tiempo real. Si su empresa tiene un equipo de comunicaciones o relaciones públicas, a menudo ya tendrán protocolos de crisis implementados. Si no es así, asegúrese de describir pasos simples para obtener una respuesta a tal evento; por ejemplo, especifique con quién usted (o el administrador de la comunidad) necesita coordinarse para desarrollar una respuesta.

# 2: capacite a su personal

Cualquier empleado que maneje el servicio al cliente para su empresa debe tener una comprensión clara de sus principios rectores y protocolos.

Inicie la capacitación del personal revisando su estrategia de redes sociales y el posicionamiento de marca y el tipos de herramientas de redes sociales tu usas.

Guíe a los empleados a través de su proceso para administrar el servicio al cliente, enfatice la importancia del sentimiento del cliente y explique cómo las reseñas positivas y negativas pueden afectar su negocio. Dirígete a todos los canales sociales y revisa sitios como Yelp.

También, proporcionar una lista de posibles preguntas a las que deberán responder. Incluya ejemplos de comentarios negativos y positivos.

Durante la capacitación, use una escala de calificación para evaluar cómo los empleados administran escenarios de muestra para asegurarse de que comprenden qué pasos apropiados han tomado, o en qué necesitan trabajar.

Por último, hacer que un gerente o un representante de servicio al cliente experimentado revise las respuestas en vivo con los empleados, asegurándose de que estén preparados para hacer el trabajo por sí mismos.

# 3: Abordar las quejas y actuar

Seamos honestos: los comentarios negativos dan miedo. Pueden rechazar rápidamente a los clientes potenciales y dejar una impresión negativa de su marca. Para manejar las quejas de manera eficaz, debe escuchar e interactuar con sus clientes.

Laurie Meacham, líder del equipo de compromiso con el cliente y las redes sociales de JetBlue, compartió la perspectiva de la aerolínea: “Estamos comprometidos a escuchar a los clientes y hacer lo correcto independientemente del medio a través del cual nos contacten, y elimine el ruido de las redes sociales buscando oportunidades donde podamos ofrecer valor a nuestros clientes. Creemos en el compromiso inteligente y trabajamos para construir relaciones reales con nuestros clientes ".

Si los clientes dejan comentarios negativos en las redes sociales, abordar sus problemas directamente en línea o pedirles que le envíen un correo electrónico para desconectar las cosas. Aunque normalmente no puede eliminar una publicación negativa, otros clientes verán que respondió a la denuncia, dándoles confianza en que la empresa está escuchando y se preocupa por su clientes.

Si tiene problemas más serios con los clientes, considere las implicaciones de relaciones públicas. Los problemas graves incluyen la venta de dispositivos electrónicos con defectos que están causando lesiones o productos alimenticios retirados del mercado.

# 4: Solicite comentarios

Aproveche los canales fuera de línea para impulsar reseñas online. Si tiene un centro de llamadas, un destino físico, una base de datos de correo electrónico u otros lugares donde su empresa se comunica con los clientes, pídales que consideren dejar comentarios en sus redes sociales canales.

Usted puede animar a los clientes a publicar en Facebook o dejar una reseña en línea. Tenga en cuenta que algunos sitios de reseñas como Yelp tienen políticas de que las empresas estatales no pueden pedir explícitamente a los clientes que dejen reseñas.

# 5: Busque nuevas oportunidades

La retroalimentación a través de los canales sociales puede ser útil para desarrollar nuevos productos impulsados ​​por la demanda de los consumidores y luego respaldar el embudo de ventas (y sus socios de ventas en el camino).

Por ejemplo, si su empresa fabrica pan y los clientes han solicitado nuevos sabores en sus canales sociales, escuche y realice un seguimiento de esos comentarios. Cree puntos de referencia para identificar cuándo se debe considerar un nuevo sabor. Treinta comentarios de clientes sobre el pan con sabor a canela podrían indicar que es hora de considerar la producción de un producto de este tipo. Aunque el conjunto de muestras es pequeño, puede ser un indicador de un mayor interés del consumidor en ese sabor.

Considere aprovechar a sus socios y clientes existentes para solicitar comentarios para el desarrollo de nuevos productos. Esto puede ser tan simple como enviar una encuesta por correo electrónico a un cliente o publicar una encuesta en un canal social.

# 6: Comparta la información de los clientes

Comparta los comentarios de los clientes en toda su empresa. Utilice el marco "Qué, y qué y ahora qué" para compartir información relevante y útil sobre los clientes con otras áreas de su empresa..

Dependiendo del tamaño de su empresa, aquí hay algunos departamentos internos con los que puede querer comunicarse:

• Informar al equipo de investigación y desarrollo sobre los problemas del producto.
• Hable con el grupo legal sobre posibles demandas o clientes individuales a los que debe prestar atención. Por ejemplo, si las firmas legales están solicitando clientes que han tenido experiencias negativas con su negocio, es posible que estén considerando demandar a su organización. Descubra quiénes son las personas de estas empresas, identifique de qué están hablando en línea y evalúe cómo responden los consumidores. Proporcione enlaces a más información.
• Comparta con el equipo ejecutivo cualquier información sobre el posicionamiento en el mercado y los anuncios de productos de la competencia que estén generando un gran revuelo social..

Conclusión

Manejar el servicio al cliente en los canales sociales puede ser un desafío. Para tener éxito, debe contar con procesos claros de servicio al cliente. Además, escuche atentamente los comentarios de la comunidad para respaldar sus objetivos comerciales, desde la introducción de nuevos productos basados ​​en la demanda de los clientes hasta la creación de una percepción positiva de la marca.

¿Qué piensas? ¿Has probado alguna de estas estrategias de servicio al cliente en tus canales sociales? ¿Qué tácticas han funcionado para su negocio? Deje sus comentarios en los comentarios a continuación.