Una nueva investigación sobre redes sociales muestra lo que la gente espera de las marcas: examinador de redes sociales

¿Se pregunta qué esperan los consumidores de las marcas en lo que respecta a las redes sociales?

Una serie de nuevos informes responde a esta misma pregunta.

Los consumidores tienen grandes expectativas sobre cómo las marcas utilizan los canales sociales.

En este artículo, descubrirá resultados de estudios que le ayudarán determinar lo que los consumidores quieren ver de usted en las redes sociales.

# 1: ¡Será mejor que estés en Facebook!

Líder de Inbound Marketing HubSpot preguntó a 569 clientes qué presencia en las redes sociales esperaban de cualquier marca. En El ciclo de vida social: conocimientos del consumidor para mejorar su negocio, los consumidores informan que esperan que las marcas estar activo en al menos tres o cuatro canales sociales.

Específicamente, el 95% de los Millennials esperan que las marcas tengan presencia en Facebook. Además, el 87% de los de la Generación X (de 30 a 44 años) e incluso el 70% de los de 45 a 60 piensan que las marcas deberían, como mínimo, tener una página de Facebook. Si bien los consumidores redujeron las expectativas en aproximadamente un 10% para la presencia de Twitter, bajaron aún más las expectativas para Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube y Google+. Solo alrededor del 50% de los encuestados espera que las marcas tengan presencia en estas plataformas de redes sociales.

Conclusiones clave

Los canales sociales son una señal de la dedicación de una empresa a la transparencia, la responsabilidad e incluso el servicio al cliente. Los clientes reconocen esto y esperan ver una marca interactuando con los clientes en Facebook. Aunque los clientes "silenciosos" pueden no agregar comentarios o me gusta (básicamente, VALOR) a la página de Facebook de una marca, aún así... ellos están mirando.

Los canales de las redes sociales de las marcas los dejan expuestos a las críticas de los consumidores. Los consumidores estadounidenses saben esto y, por lo tanto, tienen más respeto por las empresas que fomentan la retroalimentación y responden de manera oportuna y completa.

¿Qué quieren los clientes de las empresas en Facebook?

Si los clientes esperan que una marca esté activa en Facebook y posiblemente en otros dos o tres canales sociales, la siguiente pregunta es, ¿qué quieren de las empresas allí?

Una buena forma de determinar esto es examinar qué empresas tienen los seguidores más leales en las redes sociales. Estudio de agosto de 2014 de LoudDoor, Top 20: marcas con los fans más leales en Facebook, nos brinda información sobre lo que motiva a los consumidores a tomarse un tiempo de sus apretadas agendas para convertirse en defensores de la marca. ¿Quiénes son estas marcas “Top 20” y cómo lograron que sus fans se involucraran tanto?

Las publicaciones de estas marcas cubren:

• Costco (1.2 millones de fanáticos): ofertas en artículos que los consumidores necesitan.
• Ziploc (1.5 millones de fanáticos): ¿Recetas navideñas como pasteles incrustados con palitos de menta triturados en bolsas Ziploc? Artesanías y decoraciones navideñas almacenadas en... lo adivinaste... Envases ziploc.
• St. Jude Children's Hospital (1,7 millones de fans): fotos de niños mejorando.
• Medela (247.000 fans): fotos e información de bebés para apoyar la lactancia materna.
• Tide (más de 4 millones de fans en Facebook): presenta a los gemelos Scott, también conocidos como Property Brothers. Enfocado en ropa que puede ensuciarse mucho como uniformes militares, de limpieza, de construcción y de extinción de incendios.
• Reese's Candy Company (12 millones de fanáticos): Postres interesantes que incorporan los productos de Reese. Información sobre maní.

La mayoría de las publicaciones de estas marcas incluir algo con el potencial de enriquecer la vida del lector. Como explican los autores del estudio LoudDoor:

Las personas responden a las cosas que son relevantes para ellos. Comprender las pasiones e intereses de sus defensores guía su comprensión de lo que interesa a sus consumidores más apasionados.

Conclusión clave

Cuando las marcas ofrecen entretenimiento y enriquecimiento en las redes sociales, son recompensadas con defensores de la marca y buena voluntad del consumidor. En esta era en la que las marcas deben evitar la venta directa y confiar en los defensores de la marca para comercializarlas, los canales de las redes sociales solo deben tocar tangencialmente los productos y servicios de una marca; en lugar de centrarse en las necesidades de los clientes.

# 2: Brinde apoyo real a través de las redes sociales

En su 2014 Estado del servicio al cliente multicanal En el informe, los investigadores de Parature (una empresa de Microsoft) preguntaron a 1.000 consumidores si alguna vez habían hecho una pregunta de servicio al cliente a través de las redes sociales. Treinta y cinco por ciento respondió que sí. De estos encuestados, el 51% informó que la respuesta de la marca les dio una visión "algo más" o "mucho más" favorable de la marca.

Además, el informe de HubSpot mencionado en el n. ° 1 anterior confirma la dependencia del consumidor de las redes sociales para comunicarse con una empresa.

De los 569 encuestados del estudio de HubSpot, el 50% informó que habían felicitado a una marca en los últimos 5 meses, el 35% se quejó de una marca y el 30% solicitó asistencia. Muchas poblaciones, incluidas las mayores de 60 años, utilizan las redes sociales para conectarse con empresas y expresar su gratitud, obtener orientación o satisfacción.

Al comienzo de la revolución de las redes sociales, muchas marcas se resistieron a establecer canales de redes sociales por temor a los comentarios negativos. El estudio de HubSpot encuentra que los consumidores se acercaron a las redes sociales para felicitar una marca con más frecuencia que para criticarla (50% vs. 35%).

Un estudio de Edison Research encontró que los consumidores no solo esperan que las empresas tengan canales de redes sociales, sino que también esperan que estén listos para responder rápidamente allí. Cuarenta y dos por ciento espera una respuesta en menos de una hora, el 25% en el mismo día y el 9% lo quiere en 5 minutos!

Conclusión clave

Las marcas inteligentes aprovechan los comentarios, los cumplidos e incluso las críticas de los consumidores en las redes sociales para fortalecer la imagen de la marca. Proporcionar un servicio al cliente de fácil acceso y canal de comunicación a través de las redes sociales para aumentar la credibilidad de una marca..

# 3: Omita las publicaciones de ventas

La gente no acude a las redes sociales para promocionar o ser promovida. Van a conectarse con amigos, a entretenerse o iluminarse y a divertirse. En el estudio del ciclo de vida social de HubSpot, los consumidores admiten que si hay un producto o servicio que necesitan, el mejor lugar para que las empresas se comuniquen con ellos es a través del marketing por correo electrónico. Facebook es un cuarto distante. LinkedIn y Twitter se ubicaron en el quinto y séptimo lugar con números insignificantes.

Gallup's 2014 Estudio del estado del consumidor estadounidense se hace eco de los hallazgos de HubSpot. Los autores del estudio explican: “Los sitios de redes sociales son muy personales y conversacionales... los consumidores que utilizan estos sitios no quieren escuchar argumentos de venta... Este contenido debe ser original de la empresa y no estar relacionado con ventas o marketing ".

Gallup incluso llega a afirmar que las empresas que apuestan en las redes sociales para impulsar las ventas se sentirán decepcionadas.

Esta renuencia a discutir las compras en las redes sociales se extiende incluso a los consumidores que compraron artículos en línea. En otras palabras, aquellos que se sienten cómodos comprando e interactuando en línea siguen siendo reacios a discutir qué compran y por qué.

Conclusión clave

A pesar del potencial de conexión con los consumidores que las redes sociales parecen ofrecer, los consumidores están allí para interactuar con otras personas en lugar de con las marcas. Las redes sociales no son un canal ideal para vender.

La línea de fondo

En 2014, los clientes no utilizan las redes sociales para comprar. Eso significa que las marcas deben estar en el negocio del entretenimiento hasta cierto punto, entregando contenido útil e incluso interesante.

Es a través de este contenido social útil e interesante que las marcas Cuenta la historia de su propia identidad para que los clientes puedan determinar si comparten valores con la empresa.

Lograr que los clientes desarrollen afinidad con una empresa los convierte en clientes "plenamente comprometidos". Gallup recomienda que las empresas apunten a esto en la economía centrada en el cliente.

Nuestros datos revelan que un cliente que está completamente comprometido representa una prima promedio del 23% en términos de participación en la billetera, rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relación en comparación con el cliente promedio. En marcado contraste, un cliente activamente desvinculado representa un descuento del 13% en esas mismas medidas.

Los autores del estudio de Gallup explican con más detalle:

Los clientes plenamente comprometidos tienen un fuerte vínculo emocional con la empresa. Actúan como embajadores de la marca de esta empresa, reuniéndose en su nombre con amigos, familiares y compañeros de trabajo, y haciendo todo lo posible para comprar sus productos o servicios. Algunos incluso podrían decir que les encanta esa compañía.

Las redes sociales son un lugar ideal para Fomentar y nutrir las conexiones emocionales con los consumidores. y para demostrarle a ese cliente que los valores de la marca están alineados con los suyos.

En 2015, las marcas más exitosas utilizarán las redes sociales para llevar sus valores e identidad a las noticias. feeds, corazones y mentes de sus audiencias en las redes sociales, no detalles de sus productos específicos o servicios.

¿Qué piensas? ¿Ha investigado todavía los valores y la identidad de su audiencia? ¿Sus clientes alguna vez comparten sobre los productos que compran en sus canales de redes sociales? ¿Esperan que responda rápidamente a sus interacciones? Deje sus comentarios o preguntas en el cuadro a continuación.