Cómo utilizar los mensajes directos de Twitter para el servicio al cliente: examinador de redes sociales
Gorjeo / / September 26, 2020
¿Utiliza Twitter para negocios?
¿Quiere mejorar la comunicación con los clientes?
Los cambios recientes de Twitter en su función de mensaje directo facilitan que los usuarios se comuniquen contigo directamente.
En este artículo aprenderá a utilice la función de mensajes directos actualizada de Twitter para mejorar la comunicación con sus clientes.
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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.
Cómo funcionan los mensajes directos de Twitter
Con las actualizaciones recientes de Twitter, puede configurar su cuenta para recibir mensajes directos de cualquier usuario de Twitter, ya sea que siga o no a esos usuarios.
Previamente, mensajería directa era impráctico para Servicio al Cliente porque solo podías enviar mensajes directos a los usuarios que te seguían. Esto creó una barrera entre los usuarios que buscan
Ahora usted puede optar por recibir mensajes directos de cualquier persona. Esta función está desactivada de forma predeterminada, por lo que debe ir a tu Configuración de seguridad y privacidad para encenderlo manualmente.
Utilice mensajes directos para el servicio al cliente
Si desea brindar lo mejor posible servicio al cliente en redes sociales, considere habilitar esta función. Con él encendido, cualquier fan, seguidor o cliente curioso puede enviarte un mensaje directo sin que lo sigas primero. Esto agiliza la comunicación con los clientes y capacita a los usuarios que desean comunicarse con usted directamente.
Las nuevas capacidades de mensajes directos de Twitter son especialmente perfectas para el servicio al cliente en redes sociales cuando la prestación de asistencia depende de compartir información personal.
Por ejemplo, si los usuarios informan problemas en Twitter o tienen una pregunta sobre la que necesita más información, puede invitar a los clientes a que le envíen mensajes directos con detalles que no se sienten cómodos publicando públicamente.
Al igual que con cualquier función nueva, existen pros y contras de usarla para su negocio. A continuación, se muestra cómo la función de mensajes directos de Twitter puede ayudar a mejorar la comunicación con los clientes y cómo podría dañar las relaciones con los clientes.
Invite a los clientes a enviarle un mensaje directo
A continuación, presentamos algunas ventajas de invitar a los clientes a que le envíen un mensaje directo, en lugar de hacerlo usted mismo.
Su mensaje es menos propenso a fallar
Si los usuarios se comunican con usted a través de una @respuesta, normalmente esperan una @respuesta a cambio. (Al igual que si envía un correo electrónico a alguien, espera un correo electrónico de respuesta, no una llamada telefónica).
Debido a que los usuarios que tuitean una @respuesta pueden no estar esperando un mensaje directo a cambio, es posible que no se den cuenta si envía uno, o podrían recibir tanto spam de mensajes directos que habitualmente ignoran su Twitter bandeja de entrada. Para evitar esto, invite al cliente a que le envíe un mensaje directo.
Los clientes lo ven abordando el problema
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HAGA CLIC AQUÍ PARA MÁS DETALLES - ¡LA VENTA TERMINA EL 22 DE SEPTIEMBRE!Si responde a una @respuesta a través de un mensaje directo, los observadores casuales pueden pensar que está ignorando el problema del cliente. Incluso si es mejor continuar la conversación en privado, la creación de un registro público de su respuesta inicial muestra a los demás que responde a las consultas de manera oportuna.
Use los mensajes directos con cuidado
La capacidad de enviar mensajes directos a los usuarios de Twitter que han optado por la nueva función es una oportunidad de marketing tentadora para las empresas.
En teoría, podría enviar mensajes directos a los usuarios casi tan a menudo como envía correos electrónicos. Puede entregar promociones, invitaciones, anuncios y más de forma privada a usuarios previamente inaccesibles. Sin embargo, utilizar mensajes directos para este tipo de marketing es de mala forma.
Enviar a los usuarios material de marketing no solicitado a través de mensajes directos es diferente a enviarles correos electrónicos de marketing. Cuando los usuarios le dan su dirección de correo electrónico, pueden optar por recibir materiales como mensajes de marketing y boletines informativos. No existe equivalente para ese proceso en Twitter, por lo que los usuarios no pueden otorgarle permiso explícito para comunicarse con ellos a través de mensajes directos con marketing no solicitado.
El uso de mensajes directos para enviar material automatizado o de marketing puede tener consecuencias negativas. A continuación, presentamos dos formas en las que podría dañar su negocio.
Los usuarios pueden bloquear su cuenta
Los usuarios de Twitter son francos sobre su disgusto por los mensajes directos impersonales. De hecho, los mensajes directos automatizados son los razón número uno dado por los usuarios para dejar de seguir una cuenta.
En el pasado, los usuarios que recibían mensajes directos no deseados simplemente podían dejar de seguir la cuenta que los enviaba. Ahora, si los usuarios han optado por recibir mensajes directos de cualquier persona, no pueden simplemente dejar de seguir la cuenta como solución. A menos que se excluyan por completo, la única forma de que esos usuarios eviten que los mensajes directos no deseados llenen su bandeja de entrada es bloquear la cuenta enviándolos.
Si bloquean su cuenta, no solo dejarían de seguirlo; ellos no podrían ver sus tweets en absoluto y usted no podría ver los suyos. Por lo tanto, un usuario de Twitter que tenga una impresión negativa de su marca podría twittear sobre usted sin que usted pueda responder (o incluso saber que está sucediendo).
Sus mensajes pueden estar marcados como spam
La otra repercusión grave del envío de mensajes directos no deseados es que los destinatarios pueden marcar sus mensajes como spam, reportándolos a Twitter.
Naturalmente, esto no se refleja bien en su cuenta de Twitter, especialmente si sus mensajes se marcan con regularidad. La mejor manera de evitar ser marcado como spam es dejar de enviar mensajes inesperados, especialmente promocionales.
Para concluir
Debido a que el cambio de Twitter a su política de mensajes directos es relativamente nuevo, queda por ver cómo lo hará. afectará los hábitos generales de mensajería directa y si se convertirá en una forma popular para que los usuarios busquen clientes Servicio.
Por ahora, todo lo que puede hacer es optar por recibir mensajes directos de cualquier persona y vigilar de cerca su bandeja de entrada. Puede haber diferencias significativas en la frecuencia con la que recibe mensajes, así que esté preparado.
¿Qué piensas? ¿Utiliza los mensajes directos de Twitter? ¿Ve usuarios que aprovechan los mensajes directos para el servicio al cliente en redes sociales? ¿Merecen los beneficios los mayores riesgos de spam? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.