¿Está su empresa lista para la revolución actual?: Social Media Examiner

Recientemente entrevisté a Jay Baer, ​​coautor del nuevo libro La revolución del ahora y fundador del blog popular ConvinceandConvert.com.

En esta entrevista, Hablamos de marketing en redes sociales, la experiencia de Jay escribiendo el libro y sobre hacia dónde se dirige esta industria loca y en rápido movimiento..

Miguel: Jay, ¿qué es lo más importante que los especialistas en marketing o los propietarios de empresas deben saber para tener éxito en este momento?

Arrendajo: Es una pregunta estupenda. Una de las cosas de las que hablamos mucho en el libro es el hecho de que tienes que actuar rápido como organización. El ejemplo que usamos para comenzar el libro es si estás en un hotel y estás teniendo una mala experiencia en el hotel, es sucio o asqueroso o lo que sea; históricamente, podría ir a la recepción, llamar al número 1-800 o escribir un letra.

Ahora puede marcar Yelp o TripAdvisor y dejar una mala crítica o un tweet en dos segundos. Ahora ese hotel en particular tiene que responder a lo que sea que esté haciendo como consumidor. Cada cliente es ahora un reportero.

En un mundo como ese, donde cada cliente es un reportero, cada empleado termina teniendo que estar en marketing. Tu empresa tiene que muévete tan rápido, para capitalizar tanto lo bueno como lo malo, que realmente debe tener una cultura corporativa increíblemente sólida y consistente.

Ya no tenemos tiempo como empresas para convocar una reunión del comité y hablar sobre lo que vamos a hacer con este tweet. o esta publicación de blog o esta reseña de Yelp. Debe empoderar a su gente en la organización para que tomen decisiones que sean culturalmente apropiadas para su organización.

Creemos que cultura es el factor más importante en torno a la participación social y el correcto funcionamiento de las redes sociales. Tienes que céntrese en cómo su empresa va a ser social, y menos sobre cómo su empresa va a hacer social.

Miguel: Lo que estás diciendo es que la velocidad es lo que quieres que la gente se lleve a casay es importante que respondan. En segundo lugar, que cada cliente o prospecto que tiene una mala experiencia es como un reportero. Pueden hacerle saber al mundo sobre su experiencia y eso puede ser algo malo. Por lo tanto, todos en su organización deben ser como un comercializador y responder rápidamente.

¿Qué significa esto para alguien que es propietario de una pequeña empresa?

Arrendajo: Desde la perspectiva de la pequeña empresa, donde es posible que no tenga docenas de personas en su organización, significa que debe ser un multitarea. Tienes que estar operando tu negocio mientras simultáneamente escuchas la conversación social. No solo desde una perspectiva de respuesta, esperando a que alguien te mencione, sino buscando oportunidades.

Hablamos mucho sobre la "economía de oportunidades" en el libro y la capacidad de las empresas para encontrar formas de interactuar con las personas en la web social de una manera que sea apropiada y relevante al contexto.

Supongamos que tiene un campamento de voleibol en California. Configura búsquedas de Twitter alrededor del término de búsqueda nadie sabe + vóleibol. Va a encontrar personas que estén haciendo preguntas sobre el voleibol; algunas de esas preguntas pueden responder como organización, y algunas de las personas a las que ayuda con esas respuestas pueden terminar siendo clientes.

Miguel: Algo más de lo que hablas en tu libro es cómo las redes sociales son como el nuevo teléfono. ¿A qué te refieres exactamente con nuevo telefonoy ¿qué significa esto para las empresas?

Arrendajo: Ese es en realidad un paradigma que inició el empleador de Amber Naslund, Radian6. Amber es mi coautora y vicepresidenta de estrategia social de Radian6, la empresa de software de escucha de redes sociales de la que muchas personas de Social Media Examiner pueden haber oído hablar. Su director ejecutivo, Marcel LeBrun, desarrolló la metáfora del teléfono de las redes sociales.

Creemos que es particularmente adecuado porque los clientes recurren cada vez más a la web social para castigar y alabar a las marcas. Verá, "Muchas gracias Southwest Airlines, Dunkin’ Donuts, Social Media Examiner "o" Convencer y convertir ", o cualquier otra cosa, así como las críticas.

Así que de la misma manera que su teléfono real en su organización tiene buenas y malas noticias al otro lado de la línea, el teléfono social también las tiene.

La otra forma en que la metáfora tiene sentido es que creemos con el tiempo, de la misma manera que todos en su organización ahora tienen una dirección de correo electrónico y un teléfono en su escritorio, todos en su organización eventualmente estarán activos en las redes sociales de alguna manera, figura o forma. De hecho, los chicos de CoTweet, un cliente mío, realmente creen que eventualmente la mayoría de la gente tendrá dos identificadores de Twitter diferentes. Tendrán un nombre de usuario de Twitter personal y comercial, de la misma manera que la mayoría de nosotros tenemos un correo electrónico personal y una dirección de correo electrónico comercial.

Miguel: Es muy interesante esta metáfora del nuevo teléfono, porque si lo piensas, ahora tienes gente que tiene iPads, iPhones y dispositivos Android en su persona en cada momento del día e incluso cuando están sentados en el sofá. El único momento en que realmente no lo tienen con ellos es cuando están durmiendo. Por lo tanto, parece que el consumidor o el cliente o el cliente potencial están ahora "activos" todo el tiempo.

Eso es realmente un cambio de paradigma para las empresas porque los clientes están activos, ya sea que estén en el sofá o atrapados en el tráfico. En el pasado, cuando estaban en casa, se ocupaban de asuntos personales y, cuando estaban en el trabajo, se ocupaban de asuntos comerciales. Ahora parece ser todo el tiempo y significa un cambio para las empresas, ¿no es así?

Arrendajo: Oh, claro. Las redes sociales no se detienen a las 5 en punto y no se detienen los viernes. De hecho, ha habido muchos estudios que muestran que en realidad hay más comportamiento de compartir en Facebook los fines de semana porque las personas lo usan de manera un poco más personal y es más probable que compartan contenido, por lo que es exactamente derecho.

Si miras hacia atrás Cada vez que se desarrollaba una nueva tecnología, cambiamos fundamentalmente nuestros negocios para enfrentar ese desafío.

Sin embargo, no hemos cambiado fundamentalmente nuestros negocios para enfrentar el desafío de las redes sociales de ninguna manera.. Lo que decidimos hacer fue armar una cuenta de Twitter y lanzar una página de fans en Facebook y tal vez un blog, y llamarlo bueno, y eso no va a lograrlo.

Cuando cada cliente es un reportero y es un mundo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, solo estamos rascando la superficie de lo que las empresas van a tener que hacer, por lo que queríamos escribir un manual que muestra a las empresas lo que tendrán que hacer durante los próximos dos a cinco años para transformarse de adentro hacia afuera para enfrentar los desafíos del Now Revolución.

Miguel: Esto es bastante alucinante. Hábleme de una historia en particular, o de un negocio que descubrió en el proceso de escribir el libro que podría estar haciendo esto bien. ¿Hay algún negocio en particular que se destacó en el proceso de elaboración de este libro?

Arrendajo: Casi todos los ejemplos del libro son de una pequeña o mediana empresa. Yo diría que entre el 90% y el 95% de los ejemplos del libro provienen deliberadamente de pequeñas y medianas empresas porque no queríamos escribir un libro para Ford o IBM.

Uno que más me gusta es Martell Home Builders. Están en Moncton, New Brunswick, Canadá. El dueño es Pierre Martell, un chico joven. Llevan cuatro años en el negocio de la construcción de viviendas y, aunque el mercado canadiense de la construcción de viviendas no ha tenido las catastróficas caídas que hemos tenido en EE. UU., ciertamente no ha sido una tarea fácil la carretera.

Cuando Martell comenzó, tuvieron que depender mucho de los agentes inmobiliarios para atraer prospectos y ayudarlos a generar interés por sus casas. Ese primer año, el 92% de todas sus ventas se realizaron a través de agentes inmobiliarios, por lo que estaban pagando comisiones, y las comisiones en Canadá son más altas incluso que en los EE. UU.

Pierre decidió que debían contar su propia historia, en lugar de que los agentes inmobiliarios la contaran. “Su hermano, Dan Martell, quien en realidad es el CTO de Flowtown, una compañía con la que creo que está familiarizado, lo empujó, y es posible que algunos de sus lectores y oyentes también lo estén. Dan dijo: "Tienes que subirte a este tren de las redes sociales" y lo convenció de hacerlo.

Miguel: Por supuesto, la razón era: "Si podemos vender una casa sin comisión, simplemente tomamos la mayor parte de ese dinero y se lo devolvemos a la empresa", ¿verdad?

Arrendajo: Precisamente. Comenzaron a contar historias sobre la organización en un blog realmente fantástico, y el blog no se trata realmente de ellos. Se trata de consejos de preparación para el invierno y de lo que puede hacer en New Brunswick, por lo que es un marketing realmente divertido: es "desmarketing", como lo llamaría Scott Stratten. Pierre tiene una cuenta de Twitter muy exitosa en la que acaba de habla sobre temas relevantes y ayuda a las personas y lo hace de una manera muy auténtica y natural.

Pero luego hacen algunas locuras. Este es el que realmente nos impactó. Sus capataces, que en realidad están ayudando a los clientes y construyendo casas, tienen GPS dispositivos de seguimiento en sus camiones de trabajo, por lo que si es cliente de Martell's y pregunta: "¿Dónde está ¿el tipo? Se supone que debe venir aquí y arreglar mi techo ", o lo que sea, puedes marcar la página web y ver dónde está su camión en cualquier momento.

Han adoptado por completo este enfoque 2.0, narrativo, auténtico y de ejecución, y dos años después, pasaron del 92% de sus acuerdos a través de agentes inmobiliarios al 12% de sus acuerdos a través de agentes inmobiliarios y un aumento del 300% en las ventas.

Miguel: Solo para que lo entienda, decidieron seguir adelante y crear un blog y crear contenido excepcional que sería realmente valioso para su comunidadSus posibles compradores, por así decirlo, y probablemente una audiencia aún mayor. Mucha gente encontró un gran valor en eso, y algunos de ellos dijeron: "Quiero aprender más sobre estos tipos", y así fue como se inició en cuanto a hacer correr la voz.

Arrendajo: Sí, todo el mundo viene directamente a la empresa.

Miguel: Y luego emplearon una transparencia total realmente genial: "Si quieres saber dónde estamos, aquí es donde estamos".

Arrendajo: Sí, porque estás hablando de una gran compra y la psicología de la compra de una casa es que siempre estás nervioso. Entonces, lo que han hecho es humanizar la empresa. Han reducido la percepción de riesgo al reunir todos estos mecanismos de seguimiento y garantías de fechas, y puedes encontrar a tu capataz, por lo que han creado la humanización.

Como resultado, lo que tienen ahora son ventas directas: la gente entra y dice: "No necesito escuchar más. Quiero comprarte una casa porque creo en tu empresa ".

Una de las métricas de éxito que utilizan es el momento de cerrar una venta. Cuando intentas vender una casa, pueden pasar horas y horas, y Pierre dice que solían tardar tres o cuatro horas, a veces hasta ocho horas. Dijo que su nuevo récord de alguien que camina en la oficina hasta que firma un acuerdo de casa es de 35 minutos.

Miguel: Su blog probablemente les ha permitido generar mucha confianza con las personas incluso antes de llegar al punto de compra.

Arrendajo: Ya están vendidos cuando entran por la puerta.

Miguel: Eso es sobresaliente. Sus ganancias deben haberse disparado.

Arrendajo: Sí, porque todo ese dinero cae al fondo. No pagar esas comisiones es esencialmente un ingreso gratuito para ellos.

Miguel: ¿Qué recomendarías a alguien que quiera Sea más inteligente con las redes sociales? ¿Dónde diría exactamente que deberían empezar? ¿Cuáles serían algunos consejos inteligentes para que una empresa ponga esto en marcha sabiamente?

Arrendajo: Una vez que haya dejado atrás la pregunta "¿Deberíamos utilizar las redes sociales?" y has pasado a "¿Cómo deberíamos utilizar las redes sociales?", siempre empiezo a míralo a través de un prisma métrico. Si acepta la premisa de que debería estar haciendo redes sociales, ¿con qué fin? ¿Cómo intentas mejorar tu negocio? ¿Estás intentando vender cosas? ¿Está tratando de vender la misma cantidad de cosas, pero tiene un pedido promedio más alto? ¿Estás tratando de aumentar la lealtad? ¿Está tratando de convertir a sus clientes existentes en un ejército de marketing voluntario?

Cada una de esas cosas es significativamente diferente en el nivel de ejecución en términos de programas de redes sociales, por lo que realmente debe comprender por qué está trabajando en las redes sociales, qué está tratando de lograr como organización, y luego recopile métricas de éxito que le ayudan a determinar si lo que está haciendo ahora lo está logrando.

Hay un capítulo en el libro sobre métricas de éxito y cómo elegir las adecuadas. Si tu objetivo es crear lealtad entre sus clientes existentes y esperas que te compren una y otra vez, Facebook es un enfoque particularmente bueno porque Facebook es una comunidad de marcas.

En gran medida, su audiencia de Facebook ya está convertida; de lo contrario, no se habrían convertido en tus fans en Facebook. Las personas a las que les gustas en Facebook son personas a las que realmente les gustas en el mundo real, por lo que es un lugar perfecto para crear lealtad, repetir clientes y repetir compras.

Sin embargo, muchas empresas piensan que Facebook es donde van a crear nuevos clientes, que es un medio de adquisición de clientes, cuando claramente no lo es.

Miguel: Es una herramienta comunitaria, de verdad.

Arrendajo: Sí, pero muchas empresas no lo ven de esa manera. Ven las redes sociales en general principalmente como un nuevo mecanismo de adquisición de clientes. Creo que para casi todas las empresas, realmente es mejor como mecanismo de fidelización y retención. Por lo tanto, tener ese tipo de enfoque lúcido sobre lo que está tratando de lograr y el tipo de métricas que puede implementar y saber si está funcionando, creo que es realmente el comportamiento puente entre "Está bien, hemos experimentado" y tomar más en serio eso.

Miguel: Solo quiero reiterar algo que dijiste que creo que es muy sabio: el por qué y el qué. Muchas empresas no están seguras de por qué utilizan las redes sociales. Lo están haciendo porque todos los demás parecen estar haciéndolo. Pero, ¿cuál es la verdadera razón y qué esperan lograr en el mundo?

Arrendajo: Sí, porque no es gratis, ¿verdad?

Miguel: Estás gastando mucho trabajo para hacerlo.

Arrendajo: Le robé esta línea a Charlene Li, pero las redes sociales no son baratas; simplemente es diferente caro.

Miguel: Entonces, la pregunta es por qué lo está haciendo, y si realmente no lo sabe, entonces no encontrará mucho valor en él porque no sabrá si tiene éxito o no. Estoy contigo al 100% en eso.

Mirando hacia el futuro dentro de dos años, que sé que es mucho tiempo en el mundo de las redes sociales, en su mente, ¿cómo va a cambiar el panorama para los especialistas en marketing?

Arrendajo: Yo diría en tres áreas. Primero es la descentralización; hablamos de eso un poco antes. Las redes sociales serán una habilidad, no un trabajo. No tendrá un departamento de redes sociales más de lo que tendrá un departamento de mecanografía. Algún día parecerá una locura que haya una persona en su empresa escuchando usando Radian6 o una herramienta como esa. Eso parecerá una locura. Eventualmente estará en el escritorio de todos y escuchar será parte del trabajo de todos, al igual que responder.

los el segundo es la integración. Empezaremos a ver una mayor convergencia de las redes sociales y CRM, el correo electrónico y otras herramientas de comunicación; gran parte de la I + D se está realizando allí por la compañía de software inteligente que está tratando de unir otras partes del marketing, lo que hará que sea mucho más poderoso.

Entonces creo que el La tercera pieza que me entusiasma mucho es optimizar las redes sociales; agregando más ciencia en lo social. Puedo hacer una campaña de Google AdWords y averiguar si tener una coma en la segunda línea en lugar de a un período tiene un impacto virtual en los resultados, sin embargo, no puedo enviar dos tweets diferentes a cada mitad de mi lista. No puedo hacer ningún tipo de prueba u optimización que no sea algo anecdótico en las redes sociales. Ese es un problema, por lo que también hay mucha gente trabajando en ello.

Estoy muy emocionado de ver dónde vamos a estar en dos años cuando realmente tengan datos mucho más sofisticados e hipótesis comprobables y cosas así. Va a hacer que las redes sociales se parezcan mucho más al correo electrónico en términos de disponibilidad de datos y capacidad de prueba y optimizando, lo que hará que sea mucho más fácil para los directores ejecutivos y propietarios de empresas entender si está funcionando, al igual que nosotros hablado de. Cuando tiene datos más ricos, puede tomar mejores decisiones.

Miguel: Jay, mi última pregunta es si la gente quiere saber más sobre ti y tu libro, ¿adónde irían?

Arrendajo: El libro se llama La revolución NOW: 7 cambios para hacer que su negocio sea más rápido, inteligente y social, obviamente disponible en Amazon, Barnes & Noble, Borders y en cualquier lugar donde se vendan libros. El sitio web del libro es NowRevolutionBook.com. Además, en Facebook, solo busque "Now Revolution".

Me puedes encontrar en ConvinceandConvert.com o en Twitter en Jaybaery, en ocasiones, puedes encontrarme en el mejor sitio web del mundo SocialMediaExaminer.com.

Miguel: Jay, muchas gracias por algunas ideas realmente interesantes que nos brindó a mí y a los fanáticos de Social Media Examiner hoy. Realmente aprecio tu tiempo.

Arrendajo: Siempre un placer. Lo aprecio.

Escuche el resto de esta entrevista (abajo) para escuchar algunas de las formas asombrosas Jay promocionó su libro y cómo piensa. el mundo de las redes sociales cambiará para los especialistas en marketing dentro de dos años.

[audio: JayBaer.mp3]

¿Qué opinas de las ideas de Jay Baer? Deje sus comentarios en el cuadro de abajo.