Cómo manejar las quejas de los clientes a través de las redes sociales: examinador de redes sociales

¿Tus clientes están dejando comentarios negativos en las redes sociales?

¿Necesita un plan para manejar las quejas de los clientes?

Responder rápida y adecuadamente a los comentarios sociales negativos puede ayudarlo a aumentar la lealtad y retención de los clientes.

En este artículo vas a Descubra cómo lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales..

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

# 1: Responda rápidamente

Es importante responder rápida y eficazmente a quejas de clientes en las redes sociales.

Como punto de partida, intenta responder en 1 hora. Esto no significa que deba tener todas las respuestas de inmediato. Los clientes normalmente quieren que usted reconocer su problema para que te conozcan‘lo estás mirando.

Próximo, informar a los clientes cuándo pueden esperar una respuesta. Esto le ayuda a gestionar las expectativas y reducir los comentarios negativos. Reconoció el problema y estableció un marco de tiempo realista para una respuesta.

Es importante constantemente proporcionar este mismo nivel de respuesta en las redes sociales, incluso los fines de semana. De acuerdo a un estudiar de Convince & Convert, El 40% de los encuestados espera un tiempo de respuesta pocas horas después de dejar una queja.

# 2: Reconozca los errores

Los consumidores saben que ningún negocio es perfecto, por lo que, en lugar de ocultar los errores, es mejor reconocerlos.

Cuando te disculpas con los fans en las redes sociales, reconoces los errores y tomar posesión. Esto también evita que el cliente siga culpando a su empresa por el error o problema. Luego, puede concentrarse en la tarea real que tiene entre manos, que es ayudar a encontrar una solución.

Cuando usted publicar una disculpa en las redes sociales, asegúrate‘es genuino. La gente se apresurará a destacar las disculpas que parecen haber sido copiadas y pegadas de un guión o que carecen de emoción. En lugar, muestra tu lado humano y usa tu tono de voz natural.

Arriba, puede ver cómo la marca de moda Allen Solly encontró una forma creativa de disculparse y responder al comentario de este cliente.

Cuando ha cometido un error, es mejor mostrar transparencia, Sea honesto y haga todo lo que esté a su alcance para solucionar la situación de inmediato.. Por ejemplo, Pizza Hut se hizo cargo de un error con un pedido al responder rápidamente y disculparse con el cliente.

Recuerde, se necesita tiempo para construir confiar con tu clientes, pero solo toma unos segundos perderlo.

# 3: desconecte las conversaciones

Todas las comunicaciones en las redes sociales están a la vista del público y, a menudo, cuando se trata de comentarios negativos, esto puede hacer que otros se unan.

El mejor curso de acción es desconectar la conversación para poder hablar con la persona uno a uno. Esto evita que la situación se agrave y también ayuda a calmar al cliente, ya que está trabajando con él para resolver el problema.

# 4: personalice sus respuestas

Cuando clientes comunicarse con usted con un comentario social negativo, por lo general, lo buscan para reconocer y ayudar a resolver su problema. Si responde con una respuesta automática, está enviando un mensaje de que no se ha tomado el tiempo para comprender el problema y que no valora la opinión del cliente.

Aquí hay una respuesta automática que no tiene relevancia para el comentario negativo del cliente.

Al responder a comentarios negativos, estos consejos lo ayudarán a tranquilizar a los clientes:

• Responder usando un tono de conversación.
• Incluir al cliente‘s nombre en la respuesta.
• Informe al cliente cómo solucionará el problema.
• Si es un error, tomar posesión.
• Reconocer al cliente‘s situación en su respuesta.

Las respuestas automatizadas pueden ahorrarle tiempo al responder consultas comunes en línea, pero utilícelas solo como plantillas para sus respuestas. La clave es personaliza tus mensajes, en lugar de copiar y pegar el mismo mensaje cada vez.

# 5: No lo tome personalmente

Cuando se trata de comentarios negativos en las redes sociales, recuérdalo clientes aren‘Estoy enojado contigo como individuo. Están enojados por la situación en la que se encuentran. Es por eso que nunca debe tomar estas respuestas personalmente o responder al cliente de manera negativa como resultado.

Lo último que quiere hacer es empeorar las cosas y responder de forma agresiva.

# 6: Elabore un plan de escalamiento

Un política de escalada es un documento que Ayude a sus empleados a determinar a quién contactar en la empresa cuando manejen quejas.. El documento debe Incluya una lista completa de empleados y departamentos de su empresa junto con sus datos de contacto..

Con este documento en su lugar, cualquier empleado que maneje una queja puede (si es necesario) escalar rápidamente el problema a la persona correcta. Es posible que los empleados también necesiten obtener aprobación para problemas más serios, y esta lista Permítales comunicarse directamente con la persona adecuada..

Una política de escalamiento no solo acelera su tiempo de respuesta en las redes sociales, sino que también ayuda a los empleados a encontrar soluciones más rápidamente.

# 7: Haz un esfuerzo adicional

Una de las principales razones por las que los clientes dejan comentarios negativos en las redes sociales es que no han podido obtener la información que necesitan de la empresa.

La buena noticia es que no es necesario que tenga todas las respuestas. De hecho, cuando no tiene la respuesta, derivar a sus clientes a un recurso externo o incluso al producto o servicio de otra empresa es algo bueno.

En lugar de reducir la confianza, esto en realidad la aumenta. Sus clientes apreciarán que haya hecho un esfuerzo adicional para ayudar a resolver su problema. Por ejemplo, un cliente de un hotel de Gaylord Opryland tuiteó sobre su interés en comprar un artículo de su habitación de hotel.

Aunque el artículo no estaba disponible para la venta, el hotel encontró un producto similar disponible en un minorista en línea y proporcionó un enlace para la conveniencia del cliente.

# 8: seguimiento

Una vez que haya respondido a una queja en las redes sociales, don‘Asumo que tu‘he resuelto el problema. Seguimiento a Asegúrese‘he conocido completamente al cliente‘s necesidades. Un enfoque personal les permite a los clientes saber que usted valora su opinión y que antepone sus necesidades.

Por lo general, es mejor seguimiento con el cliente en un par de días. Esto le ayuda a identificar problemas tempranos y mantiene la interacción en su mente. También es una buena forma de recopilar comentarios sobre el cliente‘s experiencia general con su empresa.

Así es como Zappos hizo un seguimiento con un cliente sobre un pedido de zapatos que faltaba.

En lugar de asumir que el problema se resolvió después de reemplazar los zapatos, Zappos continuó comunicándose con el cliente para asegurarse de que su problema se manejara satisfactoriamente.

N.º 9: no elimine los comentarios negativos

Eliminar los comentarios negativos de las redes sociales no los hará desaparecer. De hecho, si los borra y los ignora, es probable que los clientes sigan comentando y desahogando su frustración hasta que los haya abordado.

Aunque nunca debe eliminar un comentario negativo de un cliente, tampoco es aceptable que los clientes sean groseros o irrespetuosos con su empresa o con otros fanáticos en sus canales sociales.

Si tu tener una política de redes sociales en su lugar, usted puede enlace a este recurso o envíeles una advertencia. Si un cliente claramente ha cruzado la línea y ha emitido una advertencia, está bien presionar eliminar o bloquear a esa persona.

# 10: Supervise las conversaciones sobre su marca

Para mantenerse al tanto de los comentarios negativos y evitar que los problemas se agraven, es importante monitor lo que la gente dice sobre su empresa en las redes sociales.

2014 Estudio de mención reveló que el 31% de los tweets que contienen nombres de empresas no incluyen sus identificadores de Twitter. Del mismo modo, los clientes no siempre etiquetarán el nombre de su empresa en sus actualizaciones de Facebook. Esta práctica dificulta mantenerse al día y realizar un seguimiento de las conversaciones en línea sobre su empresa.

Aquí hay dos herramientas que pueden facilitar el seguimiento de estas conversaciones:

• Mention es una herramienta en línea gratuita que le permite realizar un seguimiento de todas las menciones clave en las redes sociales y blogs. Puede elegir qué palabras clave realizar un seguimiento y recibirá una notificación cada vez que se utilicen estas palabras clave. Esta es una excelente manera de encontrar conversaciones en las que las personas no han incluido el nombre de su cuenta en sus actualizaciones.
• Pulso de ágora es otra herramienta de CRM (gestión de relaciones con el cliente) que le permite realizar un seguimiento cuando las personas han comentado en sus canales sociales, incluidos Facebook, Twitter e Instagram. Cuando recibe una notificación sobre un comentario, puede responder directamente dentro de la aplicación y marcar el comentario como completo. Es una forma sencilla de asegurarse de haber respondido a los comentarios de los clientes.

Pensamientos finales

Según un estudio de NM Incite, el 71% de los consumidores que experimentan una atención al cliente positiva en las redes sociales Es probable que los medios de comunicación recomienden la marca a otras personas, en comparación con el 19% de los clientes que no obtienen una respuesta.

Obviamente, no puedes hacer felices a todos tus fans en tus canales sociales, y está bien. Lo importante es Sea honesto y abierto al lidiar con comentarios negativos.. Adoptar un enfoque personal significa tomarse el tiempo para comprender los problemas de los clientes cuando intenta ayudar. Esto les indica que valoras sus opiniones.

¿Qué piensas? ¿Utiliza alguna de estas técnicas cuando se trata de comentarios negativos en las redes sociales? ¿Qué tácticas funcionan con éxito para su negocio? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.