26 consejos para agregar el servicio al cliente a su estrategia de redes sociales: examinador de redes sociales

¿Necesita un plan para agregar servicio al cliente a sus estrategias sociales?

Como Jeremiah Owyang afirma, "a medida que aumentan las demandas internas y externas, las empresas se vuelven en su mayoría reactivas, relegándose a una 'Mesa de ayuda de redes sociales'"

Con la estrategia, la planificación y la comunicación, puede asegurarse de que su empresa no será tomada por sorpresa. Si aún no ha llegado el día en que su equipo de redes sociales se vea obligado a abordar los problemas de servicio al cliente, es justo decir que es solo cuestión de tiempo antes de que lo hagan.

En este post, la séptima entrega de la Guías A-Z publicado aquí en Social Media Examiner, discutiré la importancia de desarrollar un programa integrado de gestión de relaciones con los clientes y las redes sociales para su empresa.

Guía de la A a la Z para integrar el servicio al cliente en su estrategia de redes sociales

# 1: Asigne sus recursos

Asigne a varios miembros del equipo la responsabilidad de administrar los perfiles de redes sociales para asegurarse de que estén todos cubiertos durante la jornada laboral.

# 2: cierra la brecha

Cubra las brechas en la cobertura de servicio al cliente durante los descansos del personal y las vacaciones. No se arriesgue a perderse mensajes importantes.

# 3: Crea un centro de excelencia

Jeremiah Owyang defensores de la creación de centros de excelencia en redes sociales descritos como "un programa centralizado que proporciona recursos, capacitación y estrategia a una variedad de unidades de negocios que están implementando redes sociales en Ordenar a reducir costos, aumentar la eficiencia y proporcionar estandarización. Este equipo suele estar dirigido por el estratega social corporativo, que es el actor empresarial y el campeón del programa ".

# 4: Entrega

Cumpla con la comunicación con el cliente según lo prometido. Whole Foods, por ejemplo, permite a los usuarios saber a qué hora y días pueden esperar recibir una respuesta.

# 5: Evaluar

De forma regular, deténgase y eche un vistazo para ver cómo están funcionando sus páginas de redes sociales. Supervise los informes y las palabras clave y determine cuánto tiempo dedica a solucionar los problemas de los clientes.

# 6: alimento para el pensamiento

Un par de buenas ecuaciones matemáticas para recordar están contenidas en este alimento para el pensamiento ofrecido por Seth Godin: "Mi regla general es la siguiente: cada persona a la que rechaza porque su producto o servicio no es adecuado para ellos se convierte en tres grandes clientes en el futuro. Cada mala venta le cuesta cinco ”.

# 7: técnicas de marketing de guerrilla

Ann Evanston ofertas cinco técnicas de marketing de guerrilla para mejorar la experiencia del cliente en el ámbito social:

• Configure frases de búsqueda para los problemas que enfrenta su mercado objetivo, como "Internet lento" o "conexión a Internet".
• También configure frases de búsqueda para el nombre de su empresa. Las búsquedas son fáciles de configurar en Gorjeo, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention y también buscará publicaciones en blogs.
• ¡Mira esas menciones y respóndelas! Ofrece empatía, ayuda y haz una sugerencia. Muéstrales que escuchaste.
• Cuando las personas usan el nombre de su empresa de manera positiva, decir "gracias" crea una manera de mantenerse en contacto a medida que se convierten en fanáticos y fuentes de referencia (o clientes potenciales, si aún no lo son).
• Si sucede algo negativo, trate con integridad y buena comunicación. No lo elimine; eso es como meter la cabeza en la arena. Puedes mostrarles a los demás lo amable que eres en realidad.

# 8: Hub y habló

Jeremiah Owyang sugiere que el modelo hub-and-speak proporciona recursos centralizados a las unidades de negocio. Y Drew McLellan recomienda que los clientes construir la web de creación de contenido en un hub y radios modelo. “Necesita tener un núcleo, o centro, para toda su actividad en las redes sociales. Un lugar que es el repositorio de su contenido principal ".

# 9: Interfaz entre funciones

los Mesa Redonda Comunitaria sugiere en su informe, el 2010 Estado de la gestión comunitaria, que la gestión de la comunidad es "un rol cada vez más distinto y separado que es explícitamente responsable de interactuar entre muchas funciones para garantizar la continuidad de la atención para los miembros de la comunidad.”

# 10: Justificación

Preste atención al consejo del Mesa Redonda Comunitaria: “La medición NO se trata de justificación. Se trata de comprender los datos para que puedas hacer un mejor trabajo ".

# 11: Actores clave

Recuerde, las partes interesadas clave se preocuparán por diferentes aspectos de sus redes sociales y necesitarán acceso a diferentes tipos de métricas de redes sociales. En el libro blanco de Forrester, "Métricas de marketing de redes sociales que importan: comunicar los datos correctos a las partes interesadas internas", Señala Nate Elliott el enfoque de las diversas partes interesadas internas de la empresa será diferente. “Cree informes frecuentes de métricas digitales para administradores de la comunidad y estrategas de redes sociales, informes por campaña o anuales de métricas de prueba y de marca a otros miembros del equipo de marketing, e informes trimestrales o anuales de métricas financieras a ejecutivos ".

# 12: escucha

Establezca una buena estrategia de escucha y asegúrese de escuchar no solo los cumplidos de los clientes, sino también mantén tus oídos atentos para escuchar sus quejas. Heidi Cohen dice: "Con la ayuda de las herramientas de supervisión de redes sociales, CEl servicio al cliente puede escuchar lo que preguntan los consumidores, brindar respuestas oportunas y determinar las señales de alerta temprana de relaciones públicas y otros problemas ".

# 13: Mitigar problemas

Una cosa es escuchar lo que dicen los clientes. Además, también debemos tomar medidas y acciones de precaución. Como Heidi Cohen dice: "En el ecosistema actual de redes sociales, es fundamental tener un plan de manejo de crisis en su lugar para mitigar problemas potenciales ".

# 14: Número de interacciones y problemas

Algunas empresas se centran mucho en la cantidad de fans y seguidores que están adquiriendo a través de las redes sociales. Y aunque todo está muy bien, debemos recordar realizar un seguimiento de las interacciones que el personal tiene y poder informar los problemas identificados y cuántos se resolvieron con éxito.

# 15: Oportunidades

Los problemas y las quejas relacionadas con el servicio al cliente no deben considerarse totalmente negativos. Con la mentalidad adecuada, podemos verlos como oportunidades para aprender más sobre lo que la gente quiere y espera de nosotros. Utilice los comentarios como oportunidades de mejora.

# 16: Procesos y políticas

El servicio al cliente y las necesidades de las redes sociales deben ser atendidos por más que el departamento de marketing. Se anima a las empresas a desarrollar procesos y políticas exhaustivos. Drew Kraus escribe en el periódico de Gartner Análisis de tecnología emergente: CRM social para servicio al cliente que “uno de los inhibidores para la adopción de tecnologías de servicio al cliente de CRM social es la falta de procesos y políticas definidos… Muchos encajan con la corriente principal y El perfil de usuarios tardíos buscará posponer la incorporación de la nueva tecnología a sus centros de contacto hasta que los procesos y políticas optimizados hayan sido examinados por adoptantes. En su lugar, optarán por permitir que sus departamentos de marketing, que tienen acceso a un presupuesto a corto plazo para tales inversiones, tomen la iniciativa en el manejo de todas las interacciones de CRM social en el ínterin ".

# 17: Preguntas

Responder a las preguntas de los consumidores a menudo termina en segundo plano en comparación con las quejas de los clientes. Sin embargo, la respuesta oportuna a una pregunta hacer que los clientes se sientan escuchados y potencialmente puede aliviar la insatisfacción.

# 18: Resuelve problemas

Intente resolver los problemas de inmediato. Stacey Acevero dice: "A veces los manifestantes más grandes pueden convertirse en defensores con un poco de amor y atención. Si no proporciona alguna fuente de servicio al cliente o no redirige en línea a alguien que pueda ayudar, está arriesgando su reputación ".

# 19: agujero estructural

Un agujero estructural puede verse como la persona entre dos grupos que se ha llevado, creando así una desconexión entre los dos grupos. Mesa Redonda Comunitaria sugiere que el "reconocimiento puede hacer que las empresas relabore la subcontratación de sus cuentas de Twitter a sus empresas de relaciones públicas ".

# 20: Plantilla para Social CRM

Gartner Dibujó Kraus ofrece acciones para proveedores de tecnología y servicios que incluye el desarrollo de una “plantilla” de CRM social para el proceso de entrega de servicio al cliente para sus clientes. Puede pensar en esto como los estándares en los que basa todo su servicio al cliente, en los que todos sus representantes comerciales brindar la misma calidad de atención y los mismos servicios y mensajes.

# 21: Clientes insatisfechos

Cuando pensamos en las redes sociales y el servicio al cliente, puede haber ocasiones en las que nos encontremos en el otro lado del espectro como el cliente descontento. Erik Deckers escribe, "Si no está satisfecho con una empresa, por supuesto, quéjese. Es su derecho como cliente. Pero si tu hazlo de la manera correcta, es más probable que consigas lo que quieres que si te quejas y te quejas de su incompetencia y fracasos ".

# 22: Variedad de funciones

Heidi Cohen afirma que las redes sociales han cambiado la forma en que los consumidores y las empresas ven el servicio al cliente. El servicio al cliente cumple una variedad de funciones diferentes, incluida la mejora de su marketing. Listas de heidi 12 formas en que las redes sociales mejoran el servicio al cliente:

• Da a las empresas un rostro humano
• Escucha lo que dicen los clientes
• Se relaciona proactivamente con prospectos y clientes
• Proporciona contenido adicional relacionado con el producto.
• Responde preguntas relacionadas con el producto
• Suministra canal de contacto alternativo
• Brinda a los clientes un canal para hablar entre ellos.
• Comparte los comentarios de los clientes
• Celebra a sus clientes
• Muestra a los clientes detrás de escena
• Hace ofertas especiales
• Crea nuevas opciones de compra

# 23: sabiduría

Hay mucha sabiduría en esta declaración de Jacob Morgan de su publicación,

¿Qué es Social CRM?? "Social CRM consiste en pasar de los fanáticos y seguidores a los clientes y defensores".

# 24: (E) xposición

La publicación de MarketingProfs Las marcas subestiman las redes sociales para el servicio al cliente señala que “cuando el CRM social se hace bien, proporciona los beneficios adicionales de una mayor exposición de su marca al ayudar a retener clientes existentes, adquirir nuevos clientes e impulsar el conocimiento de la marca.”

# 25: Por qué medir

Para que la gestión comunitaria tenga éxito, debemos medir nuestros esfuerzos con regularidad. Dion Hinchcliffe escribe, "Si no está observando los niveles generales de participación, la tasa de crecimiento de nuevos miembros, lo que listas de personas recientemente desconectadas y haciendo un seguimiento de ellas, etc., entonces no está administrando sus medio ambiente. Comprender la salud general y el impulso en su comunidad, responder directamente a ellos y hacerlo todos los días será vital para el éxito a largo plazo de su esfuerzo ".

# 26: Celoso

Social CRM requiere dedicación y devoción. Sea celoso por mantener buenas relaciones con los clientes.

¿Ha integrado sus esfuerzos de servicio al cliente y redes sociales? ¿Qué agregarías a esta lista? Deje sus comentarios en el cuadro a continuación.