Cómo brindar un excelente servicio al cliente con las redes sociales: examinador de redes sociales

¿Responde a los clientes en las redes sociales?

¿Personaliza sus interacciones con ellos?

Su marca y reputación en línea dependen de cómo brinde el servicio al cliente en las redes sociales.

En este artículo Descubra cuatro formas en las que las conversaciones en las redes sociales crean una experiencia de cliente extraordinaria que inspira lealtad y recomendaciones de boca en boca.

# 1: crea experiencias inolvidables

Uno de los grandes beneficios de brindar atención al cliente en las redes sociales es poder conectarse con los consumidores en tiempo real. Tú ves una necesidad y la llenas. Tú escuchas un problema y lo resuelves.

Manejar los problemas de los clientes en un escenario público puede beneficiarlo a usted y al cliente con el que está trabajando, especialmente si ir más allá de un genérico “Llámanos para que podamos resolver el problema..”

Veamos la historia de Paul Young y su desafortunado incidente camino al trabajo. Un viernes por la mañana lluviosa en la ciudad de Nueva York, saltó sobre su 

CitiBike y se dirigió al trabajo para un día de reuniones consecutivas.

Al doblar una esquina, la calle resbaladiza se apoderó de él, lo que provocó que su bicicleta, y él, se estrellaran contra el suelo mojado.

Paul tuiteó sobre su desventura y se sorprendió de lo que sucedió después: CitiBike entregó personalmente una tarjeta de regalo para un nuevo par de jeans.

Por supuesto, Paul estaba sorprendido y feliz con el esfuerzo de CitiBike y tuiteó su agradecimiento.

CitiBike podría haber tuiteado de vuelta un “¡Oh no! Esperamos que su día mejore ". En cambio, hicieron un esfuerzo sincero (y memorable) para mejorar el día de Paul. Es una buena apuesta que Paul es un cliente de por vida ahora y probablemente les cuente a otros sobre su impresionante experiencia.

Ese tipo de Servicio al Cliente las oportunidades están maduras para reforzar su aprecio por sus clientes, especialmente cuando puede abordar los problemas rápidamente.

# 2: Preste atención

Todos hemos tenido esa conversación en la que es obvio que la atención de la otra persona está entrando y saliendo. Es frustrante, desagradable y grosero, ¿no?

Lo mismo ocurre con las redes sociales. Cuando usted pida a los clientes que se unan a usted en línea, los está invitando a una conversación y las conversaciones son una calle de doble sentido.

Para construir relaciones duraderas con los clientes, Sea atento y comprensivo en cada situación.. Alinee su misión, visión y valores con sus interacciones en línea para dar sentido a sus esfuerzos.

Netflix es conocido por su excelente servicio al cliente en línea. Eso se debe en gran parte a una cultura corporativa que permite a los empleados actuar con rapidez. Netflix capacita a fondo a su personal de soporte sobre cómo abordar los cumplidos y las quejas de los clientes y los alienta a tomar medidas en tiempo real.

Puede mirar a través de la transmisión de Twitter de Netflix y ver conversaciones en las que la resolución de problemas es la norma. La atención rápida y positiva de la empresa ha creado una legión de clientes felices y satisfechos. Muchos de esos clientes, como @alcesr, tuitean sobre su experiencia positiva.

# 3: Seguimiento

Uno de los ingredientes clave de las relaciones duraderas con los clientes es fiabilidad. Pero la confiabilidad se extiende más allá de las conversaciones en línea. Tienes que seguir con coherencia, perfiles sociales activos.

Por ejemplo, ¿qué ven los clientes cuando buscan su empresa en Facebook? ¿Una comunidad vibrante dedicada a cultivar relaciones? ¿Apreciación de la audiencia? ¿O una página desierta como la de arriba?

Lo que es casi increíble es que Wegmans había acumulado más de 50.000 seguidores cuando dejaron de publicar a principios de 2013. Básicamente, abandonaron su comunidad.

Cuando los visitantes ven una página estancada (especialmente una con muchos fanáticos), se van con la percepción negativa de que la empresa no valora realmente a su comunidad.

# 4: Haz un esfuerzo adicional

No tenga miedo de ir más allá para mantener una relación continua con sus clientes. Monitorear regularmente todas sus cuentas de redes sociales lo ayuda encontrar oportunidades específicas que pueda utilizar para elevar su negocio sobre la competencia.

Un ejemplo de servicio al cliente ejemplar es Nordstrom. Desde sus inicios en 1901, La misión de Nordstrom ha sido "proporcionar a los clientes la experiencia de compra más atractiva posible".

Todo lo que necesitas hacer es examinar sus Feed de Twitter o pagina de Facebook para ver con qué éxito han traducido su incansable compromiso con servicio al cliente de calidad, tanto en la tienda como en línea.

Si bien las historias sobre el servicio al cliente de Nordstrom se han vuelto legendarias, no son los llamativos momentos mediáticos los que hacen de Nordstrom el ícono que son hoy.

Su experiencia de cliente se crea en los momentos cotidianos. Está entretejido en cada fibra de la cultura de su empresa, donde hacer un esfuerzo adicional es una forma de vida.

Nordstrom ha hecho su deber escuchar y responder a los clientes, no importa la situación. Tome la conversación entre Danielle Reisch y un empleado de Nordstrom. Puede ver que Nordstrom no solo respondió con prontitud, sino que también regresó para disculparse y ofrecer una solución alternativa.

Si bien el resultado final de esta interacción en particular puede no haber sido perfecto, sus habilidades para escuchar ciertamente lo fueron.

Lo que sabe Nordstrom es que cada interacción con el cliente es una oportunidad para crear una experiencia extraordinaria.

Pensamientos finales

¿Cómo está logrando que su empresa sea memorable? ¿Cómo se sienten sus clientes cuando se alejan de su tienda o de una conversación en línea? Ya sea que alguien se esté quejando o felicitando, por lo general solo quiere ser escuchado.

Una vez tú identificar los deseos y necesidades de sus clientes, estás mejor equipado para ofrecer una experiencia de marca superior.

Cuando se toma el tiempo para escuchar y responder con prontitud, les está diciendo a los clientes que los aprecia. Esa atención personal lo coloca en una posición para mantener relaciones y ganar un cliente de por vida.

¿Qué piensas? ¿Cómo usa las redes sociales para un servicio al cliente positivo? ¿Alguna vez ha utilizado las redes sociales para llamar la atención de una empresa? Me encantaría escuchar tu opinión en los comentarios a continuación.