Messenger Chatbots: cómo empezar: examinador de redes sociales

¿Se pregunta si los chatbots de Messenger son adecuados para su negocio?

¿Quieres saber cómo crear tu propio chatbot?

Para explorar por qué y cómo crear chatbots de Facebook Messenger, entrevisto a Ben Beck.

Más sobre este espectáculo

los Podcast de marketing en redes sociales es un programa de radio de entrevistas a pedido de Social Media Examiner. Está diseñado para ayudar a los comerciantes y propietarios de negocios ocupados a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

En este episodio, entrevisto Ben Beck, un experto en bots que escribe una columna semanal para ClearVoice.com. Tiene un curso online enfocado a generar leads con chatbots.

Ben explora lo que necesita saber para comenzar con los chatbots.

Descubrirás las mejores herramientas para crear chatbots.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Chatbots de Messenger

La historia de Ben

La relación de Ben con los bots comenzó cuando era un adolescente a mediados de la década de 1990. El charlaba con ALICIA, el primer bot en utilizar el procesamiento del lenguaje natural. ALICE tenía una interfaz rudimentaria que funcionaba a través de Internet. Escribiste en una pequeña casilla y apareció una respuesta. Aunque Ben miró el código de ALICE, era demasiado complejo para descubrir cómo manipularlo. Sin embargo, ALICE despertó el interés de Ben en los chatbots y los ha estado observando desde entonces.

Avance rápido hasta 2004. Ben se metió en el marketing online, comenzando con SEO y publicidad online. Durante los últimos seis o siete años, su interés se centró en la automatización del marketing y el marketing por correo electrónico. En los últimos cinco años, Ben ha estado utilizando sistemas como HubSpot y Marketo para hacer campañas de correo electrónico por goteo y como soluciones sólidas para la generación de leads.

El año pasado, Facebook lanzó la opción de usar chatbots dentro de Facebook Messenger.

Las personas conversan naturalmente con estos bots para obtener información sobre una empresa, enviar información, obtener ayuda para reservar planes de vacaciones y más. Ben cree que los bots serán el nuevo método de generación de leads. Aunque es posible que los bots no desbanquen al correo electrónico, serán igualmente grandes.

Escuche el programa para escuchar mis pensamientos sobre el impacto de Facebook.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es una aplicación de software creada para simular una conversación similar a la de un humano. Ben cree que fue Matt Schlicht, el creador de IA de octano (una plataforma de creación de chatbots), que comparó los chatbots con un juego de tenis. Durante mucho tiempo, los chatbots han seguido una secuencia de chat-respuesta, chat-respuesta (o conectarlo a través de la red, recibirlo, devolverlo). Los chatbots ahora están comenzando a adquirir capacidades similares a las de los humanos.

El rango de habilidades de un chatbot puede ser enorme.

Por ejemplo, si está planeando un viaje familiar a Disneyland, puede visitar su sitio y escribir preguntas en su cuadro emergente como, "¿A qué hora abre el parque el 12 de septiembre?" y un chatbot podría darte la responder. En este ejemplo hipotético, el bot observa ciertos patrones en una cadena para determinar la respuesta.

Un chatbot avanzado podría usar lo mejor en tecnología de inteligencia artificial (IA) para aprender. Por ejemplo, Disney podría tomar sus conversaciones con los clientes durante los últimos cinco o seis años e introducirlos en su plataforma de inteligencia artificial. El chatbot podría volverse más humano al estudiar preguntas y respuestas entre una persona real y un huésped del parque.

Sin embargo, la forma en que un bot aprende a través de las capacidades de IA tiene el potencial contraproducente. Hace aproximadamente un año, Microsoft lanzó Tay, un chatbot que aprendió interactuando con personas en Twitter. Durante el primer o segundo día, toneladas de personas interactuaron con Tay, pero como resultado de la comunicaciones, el bot se volvió racista y adquirió otros malos hábitos de conversación, por lo que Microsoft tuvo que Jálalo hacia abajo.

Escuche el programa para obtener más información sobre el error del chatbot de Microsoft.

Chatbots de Facebook Messenger

Actualmente, Facebook Messenger tiene más de 1.200 millones de usuarios y Facebook está invirtiendo mucho dinero para que la gente acceda a la plataforma. Los chatbots son una gran parte de eso. Con los chatbots de Facebook Messenger, las pequeñas y medianas empresas pueden establecer conexiones rápidas.

Supongamos que tiene un chatbot en su sitio web de comercio electrónico y alguien quiere hacer una pregunta o recibir actualizaciones de productos. Solo tendrían que hacer clic en el botón azul de su sitio web para abrir Facebook Messenger. Su mensaje de bienvenida los saludaría. Tan pronto como tomó una acción (respondió al mensaje o presionó un botón), se considera un suscriptor y usted tiene permiso para comunicarse con esa persona a través de Messenger.

Debido a que Facebook Messenger es tan nuevo y sin explotar, los especialistas en marketing que mueven sus esfuerzos de generación de clientes potenciales a Facebook Messenger tener una ventaja inmediata. Es decir, las personas reciben notificaciones por correo electrónico todo el tiempo, pero las notificaciones de Facebook Messenger no son tan numerosas. Cuando los clientes reciben un mensaje de usted a través de Messenger, es casi como si estuvieran recibiendo un mensaje instantáneo de un amigo.

La investigación actual muestra que hasta el 60% de las personas que reciben un mensaje en Facebook Messenger a través de un chatbot están interactuando con el mensaje. Compare esa tasa con el correo electrónico. Incluso si tiene una lista de marketing por correo electrónico fenomenal con una tasa de apertura del 30% al 40%, su tasa de clics aún termina siendo del 1% al 3%. Eso es un 3% de participación frente al 60% de participación en un chatbot de Facebook Messenger. Es un mundo de diferencia para los especialistas en marketing.

Ben dice que Facebook Messenger tiene una desventaja. No puede ver las direcciones de correo electrónico de sus suscriptores de chatbot. Puede ver su género, ubicación, nombre y otra información, pero es poco probable que Facebook revele sus direcciones de correo electrónico porque quiere mantener a las personas en la plataforma de Facebook.

Escuche el programa para escuchar mis pensamientos sobre cómo se compara Facebook Messenger con el correo electrónico.

Aplicaciones empresariales de chatbot

Le pido a Ben que comparta ejemplos de las formas en que las empresas utilizan los chatbots. Ben dice que empresas como Domino's te permiten pedir productos a través de Facebook Messenger.

Hablo de mi experiencia ordenando flores a través del chatbot 1-800-Flowers.com. Fue genial en el lado de los pedidos (el bot te hace preguntas, muestra imágenes y te lleva a través de todo el proceso), pero no tanto para la atención al cliente.

Para mejorar el servicio al cliente, Ben menciona una herramienta llamada ManyChat, que tiene diálogos automáticos (contenido impulsado por inteligencia artificial), así como una opción para que una persona ingrese al chat en vivo cuando sea necesario.

ManyChat también se relaciona con API de publicidad de Facebook para que pueda decirle a ManyChat que abra un bot de Messenger cuando alguien haga clic en un anuncio. Simplemente copie el fragmento de código que le proporciona ManyChat y péguelo en un campo en Facebook Power Editor. Cuando alguien hace clic en su anuncio, puede iniciar un diálogo de Messenger con su chatbot automáticamente.

Una vez más, todo lo que alguien tiene que hacer es enviar un solo mensaje o hacer clic en un botón y estará en tu lista de suscriptores. Entonces puedes enviarles mensajes tanto como quieras.

Pregunto si es posible crear un chatbot con las preguntas más comunes que la gente hace sobre Social Media Marketing World.

Ben dice que sí, puede extraer sus preguntas frecuentes y conectarlas a la interfaz del chatbot. Luego, el chatbot buscará ciertos patrones para comprender y responder la pregunta. Por ejemplo, si alguien quiere saber cómo obtener una visa para viajar a la conferencia, no tiene que hacer la pregunta en un idioma específico para que el chatbot dé una respuesta.

Esta tecnología también puede servir como método de generación de leads. Una vez que el chatbot responde una pregunta, Messenger puede comunicarse con la persona uno o dos días después y compartir un código promocional, un libro electrónico sobre por qué es importante asistir o un testimonio en video de un pasado asistente.

Ben menciona varias otras formas en que puede usar chatbots. Un chatbot puede guiar a los nuevos usuarios de la aplicación a través de un tutorial. Un chatbot de entrenamiento de vida puede calentar clientes potenciales para una consulta de una hora. Los chatbots pueden ayudarlo a crear segmentos de audiencia o puntuar clientes potenciales para que su equipo de ventas sepa qué tan preparado para las ventas está un cliente potencial.

Escuche el programa para escucharme hablar sobre cómo los chatbots automatizaron un concurso en línea.

Chatbots en diferentes plataformas de redes sociales

Ben recomienda ManyChat para crear chatbots de Facebook Messenger y API.AI para crear chatbots en otras plataformas como Telegrama, Flojo, Skypeo Amazon Alexa. Con API.AI, puede crear un bot una vez y lanzarlo en diferentes ubicaciones, incluido Facebook Messenger.

Ben cree que ManyChat supera a API.AI en el área del marketing por goteo. Por ejemplo, si ordenó flores en 1-800-Flowers.com, podría decirle a ManyChat que se comunique dos días después de la entrega y pregunte cómo estaban las flores. De esta manera, ManyChat te ayuda a crear una experiencia de marketing proactiva y es fácil de usar. Aunque API.AI no se centra en el marketing por goteo, la herramienta es más sólida.

API.AI es gratis en este momento porque están tratando de construir su audiencia. Ben cree que eventualmente lanzarán versiones gratuitas o pagas con más funcionalidad.

ManyChat está haciendo un modelo freemium. La versión gratuita es buena pero limita la cantidad de transmisiones y las herramientas que puede usar. Si sus necesidades van más allá de lo que ofrece la versión gratuita, la tarifa es asequible y aumenta gradualmente. Para 500 usuarios, cuesta $ 10 al mes y 10,000 usuarios cuesta $ 65 al mes.

Tanto API.AI como ManyChat muestran el mismo tipo de contenido y funcionan de manera similar. El usuario ve una tarjeta, que puede incluir videos, archivos descargables o fotos. Después de que un usuario hace clic en algo, el chatbot lo lleva a través del gráfico lógico que construyó. Alternativamente, los usuarios pueden escribir en un cuadro de chat y el bot intentará determinar qué está diciendo el usuario para responder de manera adecuada.

Por ejemplo, Domino's utiliza un carrusel de fotos para realizar pedidos. El bot muestra diferentes imágenes, el usuario se desliza hacia la izquierda o hacia la derecha y luego hace clic en lo que quiere. Luego, el bot lleva al usuario a los ingredientes, extras y el menú de bebidas.

Escuche el programa para descubrir cómo funciona Zapier con ManyChat y API.AI.

Programando un Chatbot

Programar un chatbot es fácil, aunque la interfaz no es tan fácil de usar como la de un proveedor de correo electrónico. Con un chatbot, debe considerar mucha funcionalidad y lógica, por lo que el proceso de creación requiere pensar un poco más que enviar un correo electrónico.

Sin embargo, no es necesario que conozca ningún lenguaje de programación para programar un chatbot. El proceso es simplemente señalar, hacer clic, arrastrar, soltar, escribir las palabras que desee, cargar su imagen, ingresar el código de inserción para su video de YouTube, etc.

API.AI y ManyChat incluyen plantillas (ManyChat las llama ejemplos) para que tenga un punto de partida para crear un bot.

El bot mantiene una lista de todos los que se han comprometido contigo y puedes abrir las conversaciones de chat individuales. También puede categorizar su lista. Por ejemplo, en ManyChat, asigna una etiqueta a cualquiera que esté interesado en un producto específico. Después de aplicar la etiqueta, puede hacer un seguimiento con esos clientes sobre ese flujo de productos.

API.AI rastreará todas las conversaciones que una persona haya tenido contigo. Cuando abre una conversación, las partes en las que el procesamiento del lenguaje natural no funcionó muy bien se resaltan en rosa. Para ayudar al bot a responder mejor en el futuro, puede escribir una respuesta. ManyChat aún no tiene esa funcionalidad.

En API.AI, la IA significa inteligencia artificial, por lo que es un enfoque claro. Es probable que ManyChat ingrese al espacio de la inteligencia artificial, pero por ahora, es una herramienta de marketing simple. Ambas herramientas tienen interfaces de apuntar y hacer clic. Escribe el mensaje de bienvenida y da opciones para dos caminos. Luego agregue tarjetas para construir los caminos individuales.

La gente pregunta a Ben todo el tiempo dónde obtener el contenido para alimentar a sus chatbots.

Si está creando un bot para Servicio al Cliente, vaya a sus preguntas frecuentes. Ben también ha ayudado a los clientes a crear chatbots consultando su Google Analytics. Abrirá el mapa de calor y, a partir de la página de inicio, verá dónde hacen clic las personas. Esos clics proporcionan una indicación rápida de lo que las personas buscan cuando llegan a la página de inicio. A partir de ahí, usa la analítica para construir la lógica detrás del bot.

Para una empresa de bienes raíces, Ben utilizó preguntas relevantes de Quora como material de partida. Él enfatiza que no copió el contenido de Quora. Lo usó solo para ayudar a informar cómo desarrolló el material fuente para el chatbot de la empresa.

Cuando utilice chatbots para generar oportunidades de venta, asegúrese de centrarse en la ruta ideal y el objetivo final de su cliente potencial. Por ejemplo, el camino puede comenzar cuando alguien mira un video. Luego, después de que vean el video (que puedes ver en ManyChat), les sirves la siguiente pieza, tal vez una descarga de un libro electrónico. En ese punto, muévase hacia su objetivo final: solicitar su dirección de correo electrónico dentro del chatbot.

También puede configurar una lógica diferente, continúa Ben. Si no ven el video y no se involucran, entonces envía un mensaje genérico como, "Me encantaría responder cualquier pregunta que tenga". Luego, aliméntelo con contenido diferente según la lógica.

Antes de construir su chatbot, Ben sugiere dibujar un flujo de trabajo básico en una hoja de papel. Averigua el primer, segundo y tercer paso. Mantenga la lógica simple. Luego construye el contenido.

Le pregunto si desea mantener a las personas en la interfaz de Messenger o llevarlas a un sistema de automatización de correo electrónico. Ben dice que su objetivo depende de su caso de uso. B2C y B2B pueden jugar de manera diferente. Sin embargo, todos los clientes de chatbot de Ben han querido mantener la comunicación dentro de la aplicación Facebook Messenger porque la tasa de interacción es muy alta.

Incluso las personas que tienen toneladas de amigos en Facebook todavía reciben solo un par de publicaciones de Messenger cada día, por lo que Messenger sigue siendo un mercado sin explotar. Cuando alguien inicia sesión en Facebook y el pequeño número rojo sobre el ícono de comunicación dice que hay un mensaje, hace clic en ese botón rojo de inmediato, aunque solo sea para borrarlo.

Cuando programe un chatbot, asegúrese de darles a los usuarios una forma de optar por no participar. En casi todos los chatbots, el usuario simplemente necesita escribir "detener" para cancelar la suscripción a sus comunicaciones de chatbot.

Escuche el programa para conocer mis pensamientos sobre por qué los chatbots podrían ser una mejor manera de comunicarse con los clientes que el correo electrónico.

Descubrimiento de la semana

Lumyer agrega efectos de cámara de realidad aumentada a sus fotos o videos.

Esta aplicación es única porque puede agregar gráficos en movimiento, acentos o elementos estáticos a una foto o video existente.

Por ejemplo, puede agregar confeti, nieve, relámpagos, un destello de lente y más. La aplicación incluye filtros faciales que anteriormente solo estaban disponibles a través de Snapchat o Instagram. La aplicación también puede agregar efectos geniales de pantalla verde que agregan movimiento detrás de la persona en primer plano.

Para usar Lumyer, tome una foto o un video. Luego, abra la aplicación, descargue los efectos que desea agregar y aplíquelos a su foto o video. Cuando haya terminado, guarde los cambios y cargue su foto o video en la plataforma de redes sociales que desee.

Lumyer es una aplicación gratuita para iOS o Android. El costo de eliminar la marca de agua es de $ 1.99. La mayoría de los filtros y complementos son gratuitos, aunque de vez en cuando encontrará algunos que cuestan $ 0,99 o $ 1,99. Descarga solo tus favoritos para que la aplicación no ocupe demasiado espacio en tu teléfono.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona Lumyer para usted.

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Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Más información sobre Ben's curso de chatbot en su sitio web.
• Seguir @MarTechBen en Twitter.
• Lea los artículos de Ben sobre ClearVoice.com.
• Eche un vistazo a las herramientas de chatbot ManyChat, API.AIy Chatfuel.
• Aprender más acerca de ALICIA.
• Explorar HubSpot y Marketo.
• Leer sobre la función de lanzamiento de Facebook chatbots dentro de Facebook Messenger.
• Revisa IA de octano.
• Obtenga más información sobre lo que sucedió con Tay.
• Leer más sobre tasas de clics de chatbot.
• Explorar el API de publicidad de Facebook.
• Aprender más acerca de Telegrama, Flojo, Skypeo Amazon Alexa.
• Echa un vistazo a Zapier.
• Explorar MailChimp y Quora.
• Revisa Lumyer.
• Vea nuestro programa semanal de entrevistas sobre marketing en redes sociales los viernes a las 10 a. M. Crowdcasto conéctese a Facebook Live.
• Aprender más acerca de Mundo del marketing en redes sociales 2018.
• Descargar el Informe de la industria del marketing en redes sociales 2017.

¿Qué piensas? ¿Qué opinas sobre los chatbots de Messenger? Por favor deje sus comentarios abajo.