Servicio al cliente social: cómo cuidar a los clientes con las redes sociales: examinador de redes sociales

¿Su empresa tiene un plan de atención al cliente social?

¿Quiere mejorar su servicio al cliente en las redes sociales?

Para descubrir cómo mejorar la atención al cliente en las redes sociales, entrevisto a Dan Gingiss.

Más sobre este espectáculo

los Podcast de marketing en redes sociales es un programa de radio de entrevistas a pedido de Social Media Examiner. Está diseñado para ayudar a los comerciantes y propietarios de negocios ocupados a descubrir qué funciona con el marketing en redes sociales.

En este episodio entrevisto Dan Gingiss, exjefe de experiencia del cliente digital de Descubrir tarjeta, coanfitrión del Podcast de Focus on Customer Service y responsable de marketing digital de Humana.

Dan explorará cómo brindar un mejor servicio a sus clientes con las redes sociales.

Descubrirás a qué necesita responder tu empresa en las redes sociales.

Comparta sus comentarios, lea las notas del programa y obtenga los enlaces mencionados en este episodio a continuación.

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Desplácese hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes mencionados en este episodio.

Estas son algunas de las cosas que descubrirás en este programa:

Servicio al cliente social

La historia de Dan

Dan, quien ha estado en marketing o desarrollo de productos la mayor parte de su carrera, dice que siempre ha estado en un negocio de servicios de alguna manera.

Dan habla sobre el impacto de su primer trabajo fuera de la escuela. Era un comercializador en una empresa de respuesta directa que vendía artículos de colección de alta gama. Un año por Navidad, recibió una llamada telefónica que debería haber ido a Servicio al Cliente. Una mujer estaba molesta porque aún no había llegado un regalo que pidió para Navidad. Dan comparte cómo se aseguró de que la Navidad no se arruinara en su reloj.

Dan dice que tomarse un momento extra para pensar en algo desde el punto de vista del cliente generalmente lo convertirá en un mejor comercializador. Habla sobre sus roles en Discover y ganar el Premio JD Power a la mejor experiencia del cliente, quitárselo a AmEx.

Escuche el programa para saber cómo comenzó Dan en las redes sociales.

Cómo encaja el servicio al cliente en el marketing de redes sociales

Estudios de Gartner decir que tan pronto como el próximo año, más del 85% de las empresas tendrán que competir en la experiencia del cliente. Se está volviendo demasiado costoso para las industrias competir en precio, por lo que deben diferenciarse por la experiencia del cliente.

Dan dice que cuando interactúas con los clientes de forma personalizada en las redes sociales, los hace más leales. Los clientes leales gastan más contigo, se quedan más tiempo contigo y les cuentan a sus amigos sobre ti.

Todos estos elementos dan como resultado KPI (indicadores clave de rendimiento) mejorados, que es lo que les importa a los especialistas en marketing.

Índice de servicio al cliente de Forrester es un indicador bastante bueno de lo bien que les va a las grandes empresas, explica Dan. A lo largo de muchos años, Forrester examinó los precios de las acciones de las empresas públicas con mejor y peor desempeño. Las empresas con mejor rendimiento obtienen buenos resultados experiencia del cliente, mientras que los de bajo rendimiento en la experiencia del cliente están en la parte inferior. Existe un vínculo directo entre la experiencia del cliente y la rentabilidad.

Dan comparte lo que sucedió en Discover cuando miraron compromiso tarifas en Servicio al Cliente respuestas (lo que sucedió después de que respondieron a un cliente y resolvieron su problema).

Escuche el programa para descubrir el mayor desafío del marketing uno a uno.

Empresas que prestan un buen servicio al cliente

En el podcast de Dan, entrevistan a grandes marcas como Whole Foods, Jet Blue, Chipotle y Hertz, así como a empresas menos conocidas como Telstra.

Telstra es la empresa de telecomunicaciones más grande de Australia. A diferencia de la mayoría de las empresas de telecomunicaciones de Estados Unidos, han decidido diferenciarse en función del servicio. Han logrado conectar todos sus sistemas, incluido el social, en un solo CRM, por lo que cualquier los clientes que se pongan en contacto con ellos en cualquier canal pueden tener el mismo agente que los ayude, siempre que ese agente esté trabajando.

Otra entrevista de podcast reciente fue con Cervecería Scotty, un bar deportivo de lujo que tiene 13 ubicaciones en Indiana. Dan comparte en qué negocio Scott Wise, fundador, presidente y director ejecutivo de Scotty's, dice que está y por qué Dan piensa que tiene éxito.

Escuche el programa para saber cómo Scott usa las redes sociales para resolver problemas con los clientes en tiempo real.

Consejos para un mejor servicio al cliente

Jay Baer recientemente hizo una investigación patentada con Edison Research y descubrió que alrededor del 40% de todos Quienes se quejan de las redes sociales esperan una respuesta en una hora. Y eso es más o menos lo que Dan ha escuchado en otros estudios. La otra cosa es el tiempo promedio de respuesta a una queja en las redes sociales es de casi 5 horas.

Antes de hablar sobre el tiempo de respuesta, debe hablar sobre la respuesta, dice Dan. Él explica lo que necesita responder y comparte los beneficios de responder a los elogios versus las quejas versus las preguntas.

Dan dice que si habla con empresas que no responden, por lo general escucha que tienen miedo de las quejas. Ese miedo es infundado. Las quejas le dicen mucho sobre lo que sucede con su negocio. Además, si observa el fondo de la queja, encontrará que hay algún problema con su producto o servicio.

Tienes que responder a las quejas porque la gente está mirando y dice mucho cuando no respondes. Además, al resolver los problemas de los clientes, a menudo puede convertirlos de descontentos en felices. Dan comparte uno de sus ejemplos favoritos de Discover.

Las preguntas funcionan de la misma manera. Si alguien tiene una pregunta sobre su marca, probablemente no sea el único. Al responder la pregunta en un foro público como las redes sociales, la está respondiendo para varias personas, lo que le ahorrará llamadas telefónicas y también brinda un servicio y contenido útil.

Finalmente, la interacción que las marcas pierden mucho es el elogio. Dan dice que tuitea a muchas marcas con comentarios positivos y le sorprende que pocas de ellas respondan. Si alguien lo elogia públicamente en las redes sociales para que lo vean todos sus amigos, fanáticos y seguidores, no hay mayor regalo de un cliente. "Ignorar eso es francamente un poco de mala educación", agrega Dan. Sugiere que haga clic en Me gusta, escriba una respuesta personal o retuitee el elogio.

Con respecto al tiempo de respuesta, dice Dan, dado que la expectativa es de una hora, debes preguntarte si quieres cumplir con las expectativas del cliente, perderlas o superarlas. Las grandes marcas quieren superarlo.

Dan comparte sus pensamientos sobre los tiempos de respuesta para diferentes industrias y dice que cuando respondes, es importante no parecer robótico y variar tus publicaciones.

Escuche para saber por qué los agentes de servicio al cliente en redes sociales deben recibir capacitación un poco diferente.

Herramientas y tácticas para equipos de apoyo social

Para apoyar las redes sociales, las empresas más pequeñas pueden utilizar herramientas como Buffer y Hootsuite, mientras que las empresas más grandes necesitan recursos con un factor un poco más de cola, ya que pueden obtener cientos, miles o decenas de miles de comentarios que necesitan poner en cola y ordenar. Plataformas como Sparkcentral o Conversocial están construidos exclusivamente para el servicio al cliente social. También hay plataformas como Spredfast y Sprinklr que son todo en uno para publicación y servicio.

Dan explica por qué es importante demostrar empatía en su respuesta. También dice que es importante escribir lo que su marca quiere que sea en las redes sociales y las reglas que su marca quiere seguir. Por ejemplo, algunas marcas no quieren utilizar abreviaturas, mientras que a otras les va bien. Algunas marcas agregan imágenes como memes o capturas de pantalla a sus respuestas.

Él comparte sus pensamientos sobre el uso del nombre de la persona a la que está respondiendo y si los agentes deben firmar sus nombres o sus iniciales.

Dan dice que es importante intentar resolver problemas o preguntas utilizando el canal en el que el cliente lo inició, si es posible. Si bien el primer objetivo es permanecer en el canal, el segundo sería utilizar algunos de los modos secundarios dentro de esos canales, como ir a un mensaje directo. La tercera mejor idea es enviarlos a un canal diferente, como hacer clic para chatear, enviar un correo electrónico o por teléfono.

Descubra por qué Dan piensa que muchas marcas van a un canal diferente demasiado rápido y por qué debe asegurarse de responder algo públicamente primero.

Escuche el programa para descubrir por qué necesita alinear su voz de servicio al cliente con su marca.

Descubrimiento de la semana

Gerente Comercial de Facebook, que mencionamos en el podcast de la semana pasada, es una herramienta más segura para administrar sus páginas de Facebook y cuentas de publicidad. Regístrese e inicie sesión y verá cuánto dinero ha gastado en publicidad, el total de impresiones, su cuenta publicitaria y la cuenta de la página. También tiene acceso a Ads Manager, Power Editor y Business Settings.

En Configuración comercial, hay un montón de opciones diferentes como Personas, Páginas, Cuentas publicitarias, Aplicaciones, Píxeles, Catálogos de productos, Cuenta de Instagram, Métodos de pago, Proyectos, Socios y más. Es una interfaz simple para administrar todos los aspectos de su marketing de Facebook.

Una característica importante de Business Manager es que puede asignar un rol a cualquier persona en su página de Facebook. Sin Business Manager, tienes que ser amigo de alguien en Facebook antes de poder asignarle un rol en una página.

Si hubiéramos estado usando Facebook Business Manager cuando nuestra página desapareció, podríamos haber asignado a alguien que tiene una gran cuenta publicitaria en nuestra página y permitirles escalar nuestro problema con Facebook.

Escuche el programa para obtener más información y háganos saber cómo funciona Facebook Business Manager para usted.

Otras menciones del programa

El programa de hoy está patrocinado por Social Media Marketing World 2016.

Ahora puedes registrarte en Social Media Marketing World 2016. Es la conferencia de marketing en redes sociales más grande del mundo. Al asistir, establecerá conexiones con más de 100 de los mejores profesionales de las redes sociales del mundo (más 3.000 de sus pares) y descubrirá ideas increíbles que transformarán su marketing en las redes sociales.

Vea lo que los asistentes experimentaron en nuestra conferencia de 2015.

El evento se lleva a cabo en San Diego, California los días 17, 18 y 19 de abril de 2016.

Dan encabeza nuestra pista de servicio al cliente social en Mundo del marketing en redes sociales, organizando una serie de sesiones diferentes en torno al tema de la atención social al cliente. Este es uno de los muchos temas diferentes de la conferencia de este año.

También tenemos una pista social corporativa, que cubre todos los desafíos sociales que suceden a nivel corporativo: una pista de medición, donde echamos un vistazo a cosas como el ROI; una pista de marketing de contenidos, que cubre todo, desde blogs hasta podcasting y YouTube; y una pista de estrategia, que son todas las nuevas estrategias en el mundo de las redes sociales. Nuestra pista más importante son las tácticas sociales, donde cubrimos todo lo imaginable: Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat, Periscope, Blab y marketing visual. También tenemos una gran cantidad de talleres, que son sesiones más largas.

La red va a quedar libre. Tenemos nuestra fiesta de inauguración en un portaaviones, el USS Midway.

Tenemos los mejores precios que encontrará en este momento. Haga clic aquí para ver los ponentes y la agenda y obtenga su descuento por reserva anticipada.

Escuche el programa!

Conclusiones clave mencionadas en este episodio:

• Conéctese con Dan en Gorjeo, Cotilla y LinkedIn.
• Escuche el podcast de Focus on Customer Service en iTunes, Grapadora o SoundCloud.
• Tweet Dan para hacerle saber que las marcas están haciendo un buen trabajo.
• Aprender más acerca de Descubrir y Humana.
• Revisa Premio JD Power de Discover a la mejor experiencia del cliente y como ellos vencer a AmEx.
• Leer más sobre Gartner y Forrester estudios sobre experiencia del cliente.
• Explorar Telstra y Cervecería Scotty.
• Obtenga más información sobre el estudio de Jay Baer con Edison Research en quejas de clientes y tiempo de respuesta.
• Explorar Buffer, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast y Sprinklr.
• Revisa Gerente Comercial de Facebook.
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• Más información sobre el Mundo del marketing en redes sociales 2016.
• Leer el Informe de la industria de marketing en redes sociales 2015.

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