Cómo Microsoft Xbox usa Twitter para reducir los costos de soporte

Para el equipo de soporte técnico de Xbox de Microsoft, no existen los mensajes no deseados en Twitter, por vulgares que sean.

Entonces, ¿por qué una empresa de 58.000 millones de dólares dedica tiempo a escuchar tweets descoloridos?

Porque los "preadolescentes malhablados" podrían ser el primer indicio de una interrupción importante del servicio. Antes de recibir llamadas o correos electrónicos, el equipo de soporte puede captar un tweet y hacer que el personal técnico se ocupe.

Este artículo revela cómo el equipo de Xbox confía en Twitter para reducir los costos de soporte.

“Cuando la gente es apasionada y usa ese tipo de lenguaje, muchas veces hay legítimamente algo mal en nuestra ", dice McKenzie Eakin, gerente de programas, Entrega de servicios de Xbox LIVE (también conocido como @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Capitán).

"Nuestra capacidad para identificar y solucionar problemas emergentes es mucho más rápida con nuestros oídos en la calle".

Menos de un año después de comenzar el soporte de Twitter, la flota de tweets Elite de Xbox Support se ha convertido en una parte importante de la base de soporte de Xbox, obteniendo las tasas más altas de satisfacción del cliente en varios servicios de soporte canales.

Deben estar haciendo algo bien; el equipo recientemente consiguió el Récord mundial Guinness de la marca más receptiva en Twitter.

Satisfacción del cliente "por las nubes"

En 2009, Microsoft ya brindaba soporte a los usuarios de su popular consola de videojuegos con múltiples canales de soporte: teléfono, correo electrónico, autoservicio en línea y foros. Con tantas opciones de soporte, ¿por qué agregar más?

Eakin reconoció la naturaleza personal y menos formal de Twitter como complemento del paquete de servicios del equipo. Además, muchos de los usuarios más ávidos de Xbox también frecuentan Twitter.

Eakin explicó que el tipo de interacción que ocurre en Twitter rara vez llega a un centro de llamadas.

El equipo lanzó silenciosamente un piloto de Twitter el otoño pasado, comenzando simplemente por monitorear las menciones de problemas de soporte de Xbox con búsquedas básicas de Twitter. En respuesta, el equipo respondió a los usuarios que se ofrecían a ayudar, algo que tomó por sorpresa a los usuarios.

"Nos abalanzamos, aparentemente de la nada, y decimos: 'No, podemos ayudar'". Dice Eakin. “Son como,‘ Vaya, servicio al cliente proactivo de la nada. Esto es genial '. Es una experiencia realmente mágica y creo que eso, en particular, impulsa la satisfacción del cliente por las nubes ".

Así como la búsqueda de Twitter permite al equipo encontrar problemas rápidamente, Twitter también sirve como la forma más rápida de alertar a los usuarios sobre problemas de servicio, antes de que se conviertan en llamadas. Los seguidores que vean un aviso de este tipo probablemente lo retuiteen.

“En caso de un incidente o interrupción importante del servicio, podemos transmitir. Podemos cortar ese pico que de otra manera veríamos ”, dijo.

Siguiendo cada interacción del cliente con un Encuesta de satisfacción Tweetpoll, El equipo de Eakin encontró la evidencia que necesitaba para hacer crecer la operación de soporte de Twitter.

"Cuando empezamos a ver que la gente volvía con tasas de satisfacción del cliente y tasas de resolución de problemas por las nubes, que son nuestras dos métricas clave de atención al cliente, dio luz verde para seguir adelante, incorporarlo y hacer de esta una gran fiesta ".

Crecimiento de seguidores con tweepstakes

Cuando Microsoft lanzó el servicio al cliente de Xbox de manera más oficial en Twitter, agregó su nombre de usuario de Twitter: @XboxSupport - a las páginas de soporte de Microsoft. El equipo también inició un semanario Tweepstakes para aumentar la visibilidad y la base de seguidores.

Cada semana, el equipo publica una pregunta relacionada con Xbox. Los usuarios simplemente responden con un tweet antes de la fecha límite establecida para posiblemente ganar premios como juegos, periféricos y carteles. Para ser elegible para ganar, deben ser seguidores dentro de las dos semanas posteriores al período del premio, lo que ayuda a aumentar los seguidores de @XboxSupport.

Ahora con casi 30.000 seguidores, el grupo ha continuado los Tweepstakes para mantener la lealtad dentro de su base de seguidores. Adicionalmente, Fleet publica artículos y noticias de seis a ocho veces al día para mantener a los usuarios involucrados con la marca.

En la mente de un niño de 14 años

Actualmente, Elite Tweet Fleet consta de 10 representantes de soporte, todos dedicados únicamente al soporte de Twitter. Responden unas impresionantes 91 horas a la semana, incluidas las noches y los fines de semana, cuando es más probable que los usuarios jueguen.

Cuando un usuario publica una pregunta en la dirección de @XboxSupport, todos los representantes responden públicamente en la única transmisión de Twitter, lo que suma alrededor de 5000 tweets salientes por semana.

“Mantenemos casi todos los tweets públicos. Queremos que nuestra ropa sucia esté ahí porque no queremos tener ropa sucia ", dice Eakin. “Esa es una pieza clave de responsabilidad. La gente también sabe que el Tweet Fleet es absolutamente necesario para responder a cada @ a menos que sea de un bot o particularmente vulgar ".

Cada etiqueta de miembro de Fleet responde con sus iniciales y un signo de intercalación, como en ^ MB (etiqueta de Eakin).

Para problemas relacionados con la facturación o algo más complejo, el equipo remite el problema a otro grupo de apoyo o responde desde el feed público de Twitter.

La Flota monitorea de manera proactiva Twitterverse en busca de términos relevantes relacionados con problemas de soporte de Xbox, como "luces rojas intermitentes", "no se puede conectar" o "Xbox LIVE se rompió". A diferencia del soporte tradicional, donde el proveedor define las categorías de soporte ("presione 1 para hardware, presione 2 para software ..."), Tweet Fleet debe anticipar lo que los usuarios diría.

"Es interesante crear consultas para ese tipo de cosas", dice Eakin. “Ya sea que sea una mujer de 39 años o una niña de 14 años en mi sofá después de la escuela, ¿cómo me expreso cuando pasa algo? ¿Qué voy a decir?

El hecho de que a veces un término de búsqueda de Tweet Fleet incluya una blasfemia es solo una parte de conocer bien a la audiencia de Xbox.

Combatiendo el Troll Tweeter

Recientemente, alguien apareció en Twitter pretendiendo ser soporte de Xbox. El troll evita las reglas de los imitadores de Twitter etiquetándose claramente a sí mismo como una cuenta de parodia.

Sin embargo, el troll tuitea contenido con clasificación X y acosa a Fleet y, lo que es peor, a los clientes de Xbox. En respuesta, el equipo educa a la base de clientes lo mejor que puede.

"Los bloqueamos y cuando los veamos hablar con uno de nuestros clientes, les haremos saber a nuestros clientes que elegimos bloquear a esas personas", dijo Eakin.

Prevención proactiva de llamadas en vivo

Con herramientas como Radian6 y TweetRiver, la flota monitorea todas las apariciones de términos de búsqueda y recopila los datos para demostrar el valor del servicio para Microsoft. Tweetpolls semanales recopilan datos esenciales de satisfacción del cliente.

Hasta la fecha, las tasas de satisfacción del cliente son significativamente más altas que con otros canales, cuando se comparan manzanas con manzanas en los tipos de problemas. Eakin lo atribuye al formato de Twitter de brindar un servicio en vivo de una persona sin requerir una llamada telefónica.

En particular, Tweet Fleet ayuda encontrar y solucionar problemas antes de que se conviertan en llamadas en vivo, el modo de servicio más caro.

“Dada la cantidad de llamadas que evitamos, hemos sido neutrales desde una perspectiva de retorno de la inversión. Pero si puede elegir cómo asignar su dinero de apoyo, averiguando su combinación, para aquellos que puede manejar el apoyo en Twitter, quiere manejar en Twitter ”, dijo.

Twitter proporciona una conexión personal única que Eakin cree que muchos consumidores anhelan hoy.

“Twitter es una forma de comunicación muy personalizada”, agrega. "El nivel de atención que sentimos que brindamos y que nuestros clientes reciben es enorme".

¿Qué piensas? ¿Utiliza Twitter para soporte de contenido? ¿Por qué o por qué no? Responda en el cuadro de comentarios a continuación.