Cómo utilizar Facebook Messenger para el servicio al cliente social: examinador de redes sociales

¿Quiere brindar un mejor servicio al cliente en Facebook?

¿Se pregunta cómo puede ayudar Facebook Messenger?

En este artículo, Descubra cómo utilizar Facebook Messenger como una valiosa herramienta social de atención al cliente..

¿Por qué Messenger para la primera línea de atención al cliente?

Según USA Today, Facebook ve a Messenger for Business como un lugar para el "comercio conversacional". Como dice el jefe de Facebook Messenger, David Marcus, “… durante tanto tiempo, hacer negocios siempre fue una conversación. La web (comercio electrónico) es realmente una anomalía. Se siente bien tener una relación más humana cuando estás comprando cosas... "

De hecho, las aplicaciones de mensajería son la vía perfecta para interactuar con clientes y prospectos. La atención al cliente fluye naturalmente de esas conversaciones uno a uno.

La visión de Facebook surge de una tendencia: la mensajería podría eventualmente reemplazar las redes sociales como el pasatiempo favorito en línea. En 2015, la cantidad de usuarios de aplicaciones de mensajería registrados fue un 25% mayor que la de las redes sociales. A finales de 2015,

2.5 mil millones de personas registrados para usar al menos una aplicación de mensajería, y la consultora de tecnología y estrategia Activate espera que el número aumente a 3.600 millones en 2018.

Facebook Messenger está a la vanguardia. En abril de 2017, la aplicación Mobile Messenger 1.200 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo. Eso lo coloca en segundo lugar (detrás de WhatsApp) entre las aplicaciones de chat móvil a nivel mundial. Facebook Messenger ahora eclipsa incluso a WeChat de China, que ha dominado el mercado de mensajería chino con 600 millones de usuarios activos mensuales.

Facebook Messenger es rápido, móvil y eficiente, lo que lo convierte en una gran herramienta para las interacciones entre empresas y clientes y una valiosa plataforma para la atención al cliente. KLM aprovecha Messenger de manera eficaz para las interacciones con los clientes. La aerolínea creó un complemento multilingüe que permite a su audiencia usar Messenger para recibir información de viaje, confirmación de reserva, tarjetas de embarque y más.

Los chatbots pueden mejorar la eficiencia de la atención al cliente

Las empresas están comenzando a adoptar los bots de Messenger para mejorar la atención al cliente. Sin embargo, no todos los chatbots son iguales. Los sencillos a los que nos hemos acostumbrado a trabajar como un operador telefónico automatizado: "Presione 1 para el horario comercial, presione 2 para obtener cómo llegar a nuestra tienda ". Los bots más sofisticados como el de Uber permiten a los usuarios de Facebook solicitar un viaje sin siquiera abrir el aplicación.

Un beneficio obvio de los chatbots es que pueden aumente su disponibilidad en línea. Con las expectativas de la audiencia de accesibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana en los canales sociales, las empresas han recurrido a la automatización para satisfacer la demanda.

Es posible que pueda reducir los costos laborales asociados con la atención al cliente hasta en un 30% por agregando un chatbot a manejar solicitudes simples de información e interacciones iniciales cuando su empresa está cerrada. Los chatbots también pueden aumentar su base de clientes. Por ejemplo, 1-800-Flowers adquirido 70% de sus nuevos clientes a través del chat.

Sin embargo, los chatbots deben abordarse con cautela. Requieren una inversión de tiempo y recursos para hacerlo bien.

Cómo aprovechar Messenger para la atención al cliente

La buena noticia es que no es necesario que cree su propio complemento. Puede hacer mucho para mejorar la atención al cliente simplemente utilizando las funciones de Messenger.

Primero, puede usar Messenger para iniciar una conversación privada con cualquiera que publique en su página o comente en sus publicaciones. Esta característica relativamente nueva permite que su equipo de atención al cliente esté atento a formas de iniciar conversaciones privadas.

Facebook también agregó recientemente la opción para incluir un aviso claro cuando responda en privado a un comentario o publicación. Esto le permite a cualquier persona que vea el contenido público saber que ha iniciado un diálogo privado. Sin duda, esta es una función muy útil si alguna vez es necesario manejar una situación sin conexión.

También puede utilizar Messenger para responder a cualquier persona que le envíe un mensaje que vaya a la bandeja de entrada de Messenger de su empresa. Ya sea en dispositivos móviles o de escritorio, esta es una bandeja de entrada de mensajes separada de su aplicación personal de Messenger.

Utilice la bandeja de entrada actualizada de Facebook para escuchar y administrar las conversaciones de los clientes en Messenger

Si recibe una gran cantidad de mensajes, uno de los desafíos de la atención social en línea es escuchar y administrar mensajes en todas las plataformas. Eso es aún más desafiante dado que el 42% de los consumidores que publican una queja en las redes sociales esperan una Tiempo de respuesta de 60 minutos.

Un ahorro de tiempo útil es el de Facebook bandeja de entrada unificada para páginas comerciales que incluyen reseñas, comentarios y mensajes enviados a través de Facebook, Instagramy Messenger, tanto en dispositivos móviles como en computadoras de escritorio. La bandeja de entrada reúne todos los mensajes en una secuencia que es fácil de filtrar y ordenar.

Nota: Es posible que aún no tenga la bandeja de entrada unificada en el dispositivo móvil; parece que Facebook todavía está implementando esto para los administradores de la página.

Esta bandeja de entrada unificada dentro de la aplicación de páginas de Facebook móvil incluye la capacidad de responder a los comentarios de publicaciones en el muro público dentro de la bandeja de entrada y márquelos como "Listo" o "Seguimiento". Tu puedes incluso asignarlos a usuarios o equipos.

Tú también puedes personalice la participación mediante el uso de la bandeja de entrada unificada como herramienta básica de CRM social. La bandeja de entrada te permite ver una cantidad limitada de información pública sobre el cliente para los comentarios de su página de Facebook, los comentarios de Instagram y las conversaciones de Messenger, para que pueda personalizar su respuesta. También se encuentran disponibles herramientas como Notas y una carpeta de seguimiento.

Las reseñas de Facebook aparecen junto con todos sus otros mensajes dentro del bandeja de entrada unificada, lo que le permite administrar mejor la reputación en línea de su empresa.

Para aprovechar la funcionalidad completa de la bandeja de entrada, deberá asociar su página de Facebook con su cuenta de Instagram. Probablemente ya lo haya hecho si está promocionando publicaciones o publicando anuncios en Instagram.

Una vez que su página de Facebook y su cuenta de Instagram estén asociadas, toque el icono de mensajería en la aplicación móvil Pages Manager para abrir su bandeja de entrada.

Encuentre un equilibrio entre la tecnología y el toque humano

Toda la tecnología del mundo no lo ayudará a establecer mejores relaciones con sus clientes y a resolver problemas importantes si no enfatiza también el toque humano. La gente se frustra rápidamente cuando una persona real no está disponible. (Solo piensa en lo molestos que pueden ser esos largos menús telefónicos cuando te llevan en círculos y te ponen en espera durante mucho tiempo).

Use un bot de Messenger personalizado solo para comenzarel viaje de la atención al cliente, pero entonces Asignar rápidamente un miembro del equipo de atención al cliente capacitado para ese toque humano crítico.

Brindar capacitación adecuada a los administradores comunitarios

Para garantizar una atención al cliente social consistente y eficaz, las empresas deben crear un proceso claro para manejar las quejas. Este proceso puede incluir listas de verificación internas, scripts de chat y una lista de preguntas frecuentes con una variedad de respuestas útiles para cada pregunta.

Aquí hay tres detalles a considerar:

• Determine cuáles de los miembros de su equipo revisarán los comentarios entrantes.
• Describe qué comentarios deben resolverse públicamente. Estos incluyen publicaciones de páginas o reseñas en Facebook. Proporcione ejemplos.
• Defina qué conversaciones deben volverse privadas y por qué método: mensaje privado, correo electrónico o teléfono.

Idealmente, asegurar que los representantes de servicio al cliente social estén empoderados para tomar sus propias decisiones inteligentes hasta cierto punto. Zappos lo ha hecho extremadamente bien con este enfoque, alentando a los miembros del equipo a brindar un servicio al cliente estelar, lo que realmente ayudó a poner a Zappos en el mapa. A menudo se los cita como el punto de referencia de la atención al cliente en redes sociales.

Otro gran ejemplo de empoderamiento de los representantes de servicio al cliente está en el libro de Derek Sivers, Todo lo que quieras: 40 lecciones para un nuevo tipo de emprendedor. Sivers habla sobre el sistema que creó para su negocio, CD Baby, para delegar efectivamente en su equipo y capacitarlos para que tomen sus propias decisiones.

Cuando surgía una pregunta o problema de atención al cliente que el equipo no había enfrentado antes, Sivers realizaba este proceso de cinco pasos con ellos:

• Reúna a todos alrededor.
• Responde la pregunta y explica la filosofía.
• Asegúrese de que todos comprendan el proceso de pensamiento.
• Pídale a una persona que lo escriba en el manual.
• Hágales saber a todos que pueden decidir esto sin él la próxima vez.

Después de un período de dos meses, no hubo más preguntas y CD Baby tenía un manual completo con procedimientos documentados de atención al cliente que todos los miembros de su personal entendían.

Si es un emprendedor o trabaja con un equipo pequeño, la adopción de un proceso similar al de Sivers podría ayudarlo a hacer crecer significativamente su empresa y obtener una ventaja estratégica sobre sus competidores.

Mejores prácticas para el servicio al cliente social

El compromiso personal es vital y existe un enfoque óptimo para la atención al cliente social. Aquí hay nueve mejores prácticas recomendadas:

1. Responda con prontitud

Su tiempo de respuesta literalmente puede ganar o perder clientes e ingresos. Los clientes esperan respuestas rápidas en las redes sociales en general. los efectos de tiempos de respuesta lentos son importantes para los clientes que plantean una inquietud:

• El 56% nunca volverá a utilizar la empresa (así es, perderá la mitad de los clientes que tienen una queja si no responde rápidamente)
• El 52% contará a familiares y amigos sobre su experiencia.
• 54% remitirá el problema a un supervisor

También pueden quejarse públicamente e incluso utilizar otro canal para escalar sus preocupaciones.

Recuerde, Facebook muestra la velocidad de respuesta de su empresa directamente en su página. Para obtener la insignia "Muy receptivo a los mensajes", su página debe haber alcanzado una tasa de respuesta del 90% y un tiempo de respuesta de 15 minutos en los últimos 7 días.

Bots de Messenger y mensajes Ausentes personalizables pueden ser herramientas valiosas para atender a los clientes de forma rápida y eficaz.

2. Apunta a una respuesta del 100%

Responda tantas preguntas, comentarios y mensajes como sea posible. Apunta a reconocer cada publicación, revisión o registro. Los clientes quieren ser escuchados. Ninguna respuesta equivale a ignorar a un cliente. Así como no dejaría a nadie sin atención en su tienda, no debe dejar un comentario en línea sin supervisión.

Para ayudarlo a hacer esto de manera más eficiente, crear respuestas preescritas para agilizar el proceso. Los clientes quieren atención personalizada, así que personalizar la respuesta desde allí. Reafirmar la preocupación del cliente para mostrarles que lo ha escuchado, y luego Abordarlo lo mejor que pueda. Sus respuestas siempre deben estar escritas con claridad para que no se malinterprete su significado.

La meta es ayudar a los clientes a sentirse parte de la comunidad de su empresa. Es posible que deba implementar administradores de la comunidad más capacitados para lograr el objetivo de respuesta del 100%. Esta es una de las inversiones más rentables que puede realizar en su empresa. También es el área clave en la que incluso las empresas más pequeñas pueden competir con marcas globales gigantes y ganar nuevos clientes de por vida.

Su estrategia de respuesta puede variar según el tamaño de su empresa. Para las pequeñas empresas, el enfoque siempre está en construir una comunidad, así que responda a todo. En el caso de empresas más grandes, puede optar por simplemente hacer "Me gusta" en un comentario positivo y dedicar más tiempo a convertir los comentarios negativos en experiencias positivas para el cliente.

3. Sea siempre cortés

Enfadarse o frustrarse en una respuesta solo aumentará los sentimientos o impresiones negativos del cliente sobre la empresa. Es importante empatizar con el cliente, responde con calmay ser cortés.

Crear un proceso para lidiar con situaciones inusuales. donde los clientes se vuelven beligerantes o abusivos. Pasar inmediatamente al modo privado. Desarrollar respuestas para señalar el comportamiento de manera profesional.y involucrar a un gerente si continúa. Si sus representantes de atención al cliente son eficaces para reflejar y reconocer las preocupaciones, será de gran ayuda para prevenir estas situaciones.

4. Use los nombres de las personas

¿Sabías que el nombre de una persona es la palabra más dulce e importante de todo su vocabulario? La relación se puede desarrollar rápidamente a partir del simple hecho de usar el nombre de una persona.

Use la etiqueta @ para comentarios cuando sea posible para alertar a la persona que ha respondido. Por lo general, Facebook notificará a los usuarios cuando reciban una respuesta a su comentario individual; sin embargo, incluir la etiqueta @ de su nombre puede aumentar la probabilidad de que vean tu respuesta.

Esto es particularmente importante cuando se responde a una serie de respuestas a un comentario, como en el ejemplo siguiente. (Por cierto, para eliminar el apellido de alguien, simplemente presione la tecla de retroceso una vez).

5. Haga que los moderadores firmen con su nombre

Para construir aún más la relación y crear una cultura en línea amigable, asegúrese de que sus moderadores utilicen sus propios nombres al cerrar la sesión. Contribuye en gran medida a humanizar la interacción. Les dice a los clientes que una persona real los escuchó. Las personas no se identifican con un logotipo, edificio o nombre de empresa. La gente se relaciona con la gente.

Además, si los miembros de su audiencia responden, tienen a alguien con quien hablar directamente.

6. Sepa qué publicaciones de redes sociales deben resolverse de forma pública y privada

No puedes complacer a todos. Ocurrirá el inevitable comentario negativo o queja. Si parece que una situación se agravará, tómelo fuera de línea o privado lo más rápido posible. De esa manera, puede responder de manera eficaz sin que otros vean a un cliente cada vez más frustrado.

Su proceso para manejar el servicio al cliente en las redes sociales debe incluir la identificación de situaciones que deben trasladarse a comunicaciones privadas. La implementación constante de este proceso fortalecerá su marca.

Recuerde que, lamentablemente, en el mundo digital viral actual, no se necesita mucho para escalar rápidamente un problema de servicio al cliente. Cuanto mejor estén informados su empresa y su equipo, mejor podrá proporcionar respuestas rápidas y útiles para resolver el problema.

7. Busque el registro de un cliente en lugar de confiar en preguntas estándar

Tenga cuidado de no socavar su enfoque personalizado con la misma respuesta estándar de cortar y pegar en publicaciones públicas; por ejemplo, "Envíenos un mensaje con su número de teléfono para que podamos buscar su cuenta".

Las empresas con visión de futuro de hoy utilizar sistemas CRM confiables con integración social donde sea posible permitir un acceso rápido a la información del cliente. Este enfoque puede impresionar fácilmente a sus clientes o posibles clientes cuando no tienen que proporcionar la misma información básica cada vez que se comunican con su empresa.

8. Mantenga la perspectiva de que el cliente siempre tiene la razón

El viejo dicho de que "el cliente siempre tiene la razón" se aplica aún más en línea. Una empresa puede sentirse a la defensiva ante un comentario negativo. Eso no sirve a nadie. Cuando un cliente se queja en las redes sociales, es posible que todos sus clientes lo vean.

En lugar, permanecer positivo. Escuche al cliente y mostrar empatía. Reconoce lo que es verdad y Abordar lo que no es diplomático y amable (nunca a la defensiva). Este enfoque no solo es más probable que resuelva el problema, sino que su cliente previamente molesto puede inspirar a otros fanáticos a unirse al negocio.

9. Busque oportunidades para sorprender a los clientes, prospectos y audiencias

Para crear una comunidad leal y una gran cantidad de seguidores, busque formas de impresionar a su audiencia, incluidos los clientes actuales y potenciales. ¿Cómo puede brindar una atención al cliente realmente excelente? ¿Cómo sorprender y deleitar a la gente?

Mantenga una lista actualizada de sus mejores clientes así que puedes dales una atención especial. Encuentre formas de sorprenderlos y deleitarlos en redes sociales y fuera de línea.

Esto podría incluir enviar algo por correo, como una nota escrita a mano, una tarjeta de regalo, productos de muestra, entradas para el teatro, etc. Y en línea, esto puede implicar destacar a las personas en su página de Facebook, presentando el historia en tu video, o incluso un simple mensaje privado en Messenger para decir que estás pensando en el persona.

De hecho, ¿qué pasaría si alguien de su equipo fuera asignado para buscar ciertas celebraciones clave en la vida de sus principales clientes y prospectos? Imagínese enviar un mensaje de felicitación personalizado en un cumpleaños, aniversario o una victoria significativa.

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Conclusión

Haga que la atención al cliente sea parte de su estrategia general de redes sociales. Utilice Messenger como una herramienta valiosa e incorpore las mejores prácticas para que sus clientes se sientan bien al hacer negocios con usted. En última instancia, como señala el Grupo Temkin en este video, "La forma en que un cliente SIENTE acerca de una interacción es el factor más importante para la lealtad del cliente".

La atención al cliente en las redes sociales juega un papel valioso en la construcción de una comunidad leal y comprometida para su negocio. Muchos consumidores usan las redes sociales para buscar servicio al cliente. Con expectativas 24 horas al día, 7 días a la semana, algo de automatización puede ser útil, ¡pero nunca olvide el toque humano!

La incorporación de las mejores prácticas de atención al cliente y la implementación de procesos y capacitación claros ayudarán a su equipo a interactuar con los clientes para resolver problemas. También puede ayudar a cerrar más ventas y brindar oportunidades de ventas adicionales. ¡Y eso es dinero en el banco!

¿Qué piensas? ¿Tiene algún consejo para usar Facebook Messenger para brindar atención al cliente? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.