Cómo Twitter ayudó al Discovery Channel durante una crisis de rehenes: examinador de redes sociales

Cuando un pistolero tomó tres rehenes en la sede de Discovery Communicationss (sede del Discovery Channel) el 1 de septiembre de 2010, cientos de medios informativos informaron sobre la crisis.

Sin embargo, los principales medios de comunicación no fueron los primeros en revelar la historia. Un empleado dentro de las instalaciones de Silver Spring, Maryland, tomó una foto de un oficial de la ley armado usando un teléfono móvil y la publicó en Twitpic..

De este "periodista ciudadano", el poder viral de Twitter se hizo cargo. En cuestión de segundos, la gente estaba aprendiendo sobre la terrible experiencia por primera vez a través del sitio de microblogs. En poco tiempo, el La "construcción de Discovery Channel" se convirtió en el tema de tendencia principal con "Gunman" no muy lejos.

Eso fue solo el comienzo. El resto del día y la noche Los empleados eligieron en gran medida las redes sociales para que sus familias, amigos y fanáticos supieran que estaban a salvo.

. Asimismo, esas familias, amigos y fanáticos comentaron por miles en Twitter, Facebook y el blog de la compañía.

“Con una combinación de blogs corporativos y luego el uso de plataformas para difundir el mensaje, llegamos a muchas más personas”, dijo Gayle Weiswasser, vicepresidente de comunicaciones en redes sociales. “Es una forma mucho más personal de interactuar y comunicarse directamente con nuestros fans. En una situación de crisis, la velocidad y la viralidad de las redes sociales simplemente no pueden tener paralelo ".

Congelando las redes sociales corporativas

En colaboración con la policía, Discovery Communications evacuó rápidamente a 100 niños en la guardería del lugar y a 1,900 empleados menos los rehenes. Horas más tarde, el enfrentamiento de rehenes terminó con todos los empleados a salvo cuando la policía disparó y mató al atacante.

A lo largo de la crisis el equipo de comunicaciones de Discovery consideró cuidadosamente cómo comunicarse con el público. De manera muy deliberada, eligieron no publicar nada de cuentas corporativas de Twitter, Facebook y blogs.

"Estábamos lidiando con un actor irracional y una situación volátil, y no sabíamos si estaba consultando algún tipo de fuente en línea", dijo Weiswasser. "No sabíamos qué lo provocaría más, así que queríamos estar completamente callados en cualquier plataforma oficial".

Rienda suelta para los empleados

Mientras tanto, Discovery Communications eligió específicamente Permita que los empleados twitteen y publiquen lo que deseen después de la evacuación.. Los empleados enviaron miles de tweets y actualizaciones de estado de Facebook sobre su paradero, seguridad y la seguridad de los niños en la guardería.

"La gente estaba publicando una vez que se habían evacuado", dijo Weiswasser. “No queríamos obstaculizar eso. Las redes sociales son la forma en que las personas se comunican hoy ".

“Hubo mucha evidencia anecdótica de personas que dijeron: 'Vi tu tweet y supe que estabas bien'”, agregó.

50.000 visitas al blog

Después de que los rehenes fueron libres, Discovery recopiló todos los hechos antes elaborar una declaración oficial en su blog agradeciendo a los agentes del orden ya todos por su preocupación.

Luego, enviaron enlaces a ese mensaje a través de las cuentas corporativas de Facebook y Twitter de Discovery, así como las cuentas de redes y programas específicos de Discovery.

"Realmente queríamos dirigirse a las personas que han expresado su preocupación”, Dijo Weiswasser.

Más tarde, uno de los rehenes también publicó sus palabras de agradecimiento en el blog corporativo.

Más de 50.000 personas respondieron con visitas a la publicación principal del blog en solo dos días, en comparación con las 23.000 visitas al blog de los tres meses anteriores. Aproximadamente 19.000 de esas visitas provinieron de Twitter, donde miles de personas retuitearon y publicaron @ respuestas.

“La gente estaba twitteando al respecto tan rápido que se estaba difundiendo la historia más rápido que los medios tradicionales. podría llegar a él ”, dijo Weiswasser. "Fue una buena lección sobre lo poderosas que son las redes sociales para difundir información".

Era un nivel de interacción directa que no era posible hace solo 5 o 10 años. En aquel entonces, la respuesta probable de Discovery Communications habría sido un comunicado de prensa, un mensaje unidireccional para los medios de comunicación.

En lugar, Discovery y su audiencia interactuaron con un diálogo bidireccional en el blog, Twitter y Facebook. Y el importante anuncio sobre el fin de la crisis llegó al público y a los empleados más rápido que a través de los medios tradicionales.

“Nunca subestimes a la audiencia por algo como esto y alimenta a esa audiencia lo más rápido que puedas sin comprometer la seguridad.”, Dijo Weiswasser. "Las redes sociales proporcionaron una forma muy eficiente y rápida de transmitir un mensaje personal a la comunidad muy rápidamente".

¿Su empresa cuenta con un plan de comunicación de crisis? ¿Cómo encajan las redes sociales? ¿Alguna experiencia de primera mano de las redes sociales que ayude a preservar su seguridad personal? Háganos saber sus comentarios en el cuadro a continuación.