4 pasos para implementar una estrategia de CRM social: examinador de redes sociales

¿Utiliza las redes sociales para mejorar su servicio al cliente?

¿Es ineficiente su proceso actual de gestión de relaciones con el cliente?

Una estrategia de servicio al cliente social afinada aumenta la participación del cliente.

En este artículo voy a comparta cuatro sencillos pasos para desarrollar una estrategia de CRM social.

¿Por qué una estrategia de CRM en redes sociales?

Casi todo el mundo usa las redes sociales en su vida diaria. ¿Por qué no utilizar esos lugares de reunión en línea como salida para servicio al cliente?

UN estudio de J.D. Power and Associates encontró que el 43% de la participación de los consumidores de 18 a 29 años en las redes sociales de marca estaba relacionada con el servicio al cliente, en comparación con el 23% que estaba relacionado con el marketing. Esto significa que las redes sociales son una herramienta aún más útil para CRM que para marketing.

Más encuestas recientes muestran que para más del 40% de los encuestados, una resolución rápida era el objetivo más importante en un intercambio de servicio al cliente. Para otro 26%, tener sus problemas resueltos en una sola interacción fue primordial.

Hablé con Ashley Verril, estratega de contenido de Software Advice, y le pedí información sobre cómo las empresas pueden alinearse sus estrategias de redes sociales y servicio al cliente. Aquí está el proceso de cuatro pasos que Ashley compartió conmigo.

# 1: Elija su plataforma CRM principal

Si bien puede tener perfiles activos en cada uno de los principales canales sociales, es importante designar una plataforma como su principal centro de atención al cliente. El que elija depende de su nicho y del lugar donde sus clientes son más activos. Cada opción tiene sus propios beneficios e inconvenientes.

Facebook sigue siendo la red social más grande del mundo, por lo que, naturalmente, le brinda acceso a la mayor audiencia. Facebook también ofrece una gran cantidad de flexibilidad para las páginas-tu puedes fácilmente utilizar aplicaciones de terceros para crear páginas personalizadas de preguntas y respuestas (como se ve a continuación con La mejor compra).

LinkedIn es el centro principal de contactos profesionales y marketing B2B. Desafortunadamente, la única forma efectiva de conectarse con personas en LinkedIn es a través de redes activas. Ninguno de los foros es particularmente propicio para una discusión abierta, algo que definitivamente necesita para un servicio al cliente eficaz.

Google+ es la red social de más rápido crecimiento y tiene todos los recursos de Google a su disposición. En este momento, la plataforma atrae principalmente a una audiencia técnica y es más efectivo para B2B que B2C. Si bien esta puede ser la plataforma de referencia dentro de unos años, todavía está en el proceso de crear una base de usuarios.

Muchas empresas eligen Twitter como su principal plataforma social de servicio al cliente porque es rápida, fácil de usar y el límite de caracteres obliga a que las solicitudes de soporte vayan directamente al grano. Y, la mayoría de las veces, los clientes acuden a Twitter para expresar sus quejas, y los estudios muestran que esperan una respuesta.

Habiendo revisado cada una de sus opciones, ¿cuál debería elegir? Siempre es mejor vaya donde están sus clientes. ¿Cuál de tus perfiles sociales tiene más seguidores y más engagement? Esa es la plataforma en la que pasar su tiempo.

Independientemente de la plataforma que elija, asegúrese de que todos sus clientes y seguidores sepan cómo comunicarse con usted para obtener asistencia. Incluya enlaces e información sobre sus perfiles sociales, su sitio web y otros materiales de marketing.

Cuando tienes configurar su centro de servicio al cliente social, comience a interactuar activamente con su audiencia. Como los clientes comentan o hacen preguntas, responder a cada uno de inmediato y Asegúreles que se toma su problema muy en serio..

# 2: Priorice la respuesta de CRM

A medida que su audiencia aprenda a depender de las redes sociales para el servicio al cliente, es posible que no tenga el tiempo o los recursos que necesita para abordar todas las preocupaciones. A Mantenga su proceso funcionando sin problemas y de manera eficiente, Establecer un método para organizar las solicitudes de servicio e identificar cuáles son las más urgentes..

Tienes que decidir cómo priorizar los problemas de servicio al cliente. ¿Saltará al cliente con más seguidores? ¿Qué pasa si un cliente potencial tiene una pregunta urgente? ¿O se concentrará en los clientes más insatisfechos? ¿Quién viene primero?

Busque comentarios y preguntas que indican interés en su producto o servicio, especialmente cuando su respuesta podría afectar una decisión de compra. Póngase en contacto con esos clientes potenciales y ofrezca ayudarlos a resolver un problema o responder una pregunta.

Si desea que una audiencia más amplia vea cómo está manejando los problemas de los clientes, dirigirse a las personas con más seguidores le dará la mayor exposición.

Sepa de antemano cómo responderá a los clientes insatisfechos. Apaciguar o compensar públicamente a aquellos con comentarios negativos puede condicionar a sus clientes a acudir a usted con quejas y la expectativa de una recompensa. En lugar de compensar públicamente a un cliente, hazlo de forma privada, fuera de las redes sociales.

# 3: Elija el software de monitoreo

Una vez que haya establecido dónde abordará las inquietudes y preguntas de los clientes y cómo las priorizará respuestas, debe controlar quién se está comunicando con usted para obtener respuestas; no querrá perderse un CRM oportunidad.

Las empresas más pequeñas pueden hacer con servicios de escucha en redes sociales como HootSuite o TweetDeck, pero las empresas más grandes deberían invertir en software diseñado específicamente para el servicio al cliente social.

Si es una empresa más grande, le sugiero que consulte Zendesk y Desk.com.

Zendesk tiene una interfaz limpia y fácil de usar y es excelente para rastrear y administrar los datos de la acumulación. Desk.com compila todas sus conversaciones de servicio al cliente para que su equipo de soporte pueda priorizar y administrar fácilmente las solicitudes de servicio.

# 4: Medir datos

A medida que llegan los datos, específicamente analizar el porcentaje de solicitudes de alta prioridad a las que respondió su equipo (productividad) y la cantidad de tiempo que tardó en responder a esas solicitudes (eficiencia).

También es importante Examinar la Web para averiguar cuáles son las expectativas de sus clientes.. Observe la rapidez con la que responden los clientes y, a su vez, la rapidez con la que esperan una respuesta suya (generalmente de 2 horas a no más de medio día).

A medida que analiza y revisa sus datos, compare los tres (productividad, eficiencia y expectativa) y ajuste sus tácticas de CRM según sea necesario para adaptarse a las necesidades de su clientela.

Si encuentra que sus agentes de CRM solo están respondiendo a un pequeño porcentaje de solicitudes de soporte, ajuste las prioridades y establezca variables más específicas. Puede resultar útil combinar dos canales sociales en lugar de uno. Por ejemplo, si solo ha estado usando Twitter como su plataforma principal de CRM, intente monitorear Facebook más de cerca también.

Además, cambie las prioridades a los clientes a los que responde primero. Si está respondiendo a quejas generales, cambie su prioridad a los clientes insatisfechos con una gran cantidad de seguidores. Reducir significativamente su grupo de enfoque inicial agilizará su proceso.

Conclusión

Los clientes ya están utilizando las redes sociales para presentar quejas, dar cumplidos y hacer preguntas. Es imperativo que las empresas se reúnan con sus clientes donde se encuentren y aborden cualquier problema de asistencia o servicio al cliente lo antes posible.

Si bien puede crear un sistema específico para CRM, las interacciones en sí mismas nunca deben automatizarse. Las respuestas enlatadas son obvias para los clientes y tienen un impacto negativo en la imagen de la empresa.

¿Qué piensas? ¿Ha utilizado las redes sociales para el servicio al cliente? ¿Qué plataformas te han funcionado mejor? ¡Comparte los comentarios!