5 formas de ofrecer servicio al cliente social con Facebook: examinador de redes sociales

¿Responde a las inquietudes de los clientes en Facebook?

¿Ofrecer un servicio de atención al cliente social es importante para su negocio?

Facebook es el canal social número uno, por lo que es probable que sea la primera línea de contacto para sus clientes, tanto para elogios como para quejas.

Responder a tus fans, reconocer tus errores y mantener a tus fans informados contribuye en gran medida a generar confianza.

Sigue leyendo para descubrir cinco consejos que te convertirán en un superhéroe de atención al cliente en Facebook.

# 1: Responda rápidamente

Si tiene un departamento de atención al cliente dedicado, es probable que el equipo cuente con un proceso que funcione bien en los canales tradicionales (por ejemplo, una garantía para responder en 24 o 48 horas).

Pero en Facebook (y Twitter) si dejas pasar tanto tiempo antes responder a las consultas de los clientes o quejas, lo hace bajo su propio riesgo. En el mundo de las redes sociales, ¡dos días se sienten como dos semanas!

Si tiene un miembro del personal que supervisa su página de Facebook a lo largo del día, debería ser fácil responder a los problemas con bastante rapidez. Pero si es una operación de una sola persona, y todo depende de usted, es posible que deba establecer recordatorios para revisar su página un par de veces al día - a primera hora de la mañana, a primera hora de la tarde y nuevamente por la noche.

Mis amigos en Planificador de publicaciones haga un buen trabajo al vigilar las cosas (observe lo rápido que responden a las preguntas).

# 2: use las herramientas adecuadas

Todo el mundo está en Facebook, lo que lo convierte en un lugar natural para que los clientes realicen solicitudes y, sí, expresen sus quejas.

Si tiene un administrador de redes sociales viendo su (s) página (s) todos los días, puede evitar problemas potencialmente perturbadores a medida que surjan.

Si tu no tener a alguien monitoreando los canales sociales a diario, sugiero implementación de software que se sincroniza con Facebook (y mientras estás en eso, Twitter también).

Estas herramientas te permiten administrar mensajes y publicaciones privados, y realizar un seguimiento de las solicitudes y preguntas de servicio al cliente sin tener que cambiar de soporte a Facebook.

Para mi empresa utilizo Zendesk, pero hay muchas otras opciones como Freshdesk, Escritorio de Salesforce y HappyFox.

A continuación, se muestra un ejemplo de cómo una empresa podría utilizar Zendesk para la atención al cliente. La primera parte de la imagen (de una empresa llamada Mondocam) es la solicitud del cliente y la segunda es la respuesta del agente de soporte:

# 3: Sea el primero en abordar los problemas de productos

¿Qué debe hacer cuando su marca tiene noticias no tan buenas para compartir, como el tiempo de inactividad del servicio o cuando cometió un error?

Confiesa. ¡Rápido!

Utilice su página de Facebook para correr la voz sobre problemas de productos. Demuestre su voluntad de asumir responsabilidades por errores y quejas.

Siempre habrá un puñado de clientes y fanáticos que se molesten cuando lean las noticias, pero recuerde, estarían aún más molestos si hubieran descubierto el problema por sí mismos. La mayoría de los clientes lo respetarán por ser proactivo a pesar de su frustración.

Por cierto, si te equivocas, lo peor que puedes hacer es eliminar una publicación en un intento de cubrir tus huellas (¡los usuarios son excelentes para tomar capturas de pantalla en estos días!). En lugar, reconoce tus errores con humor.

A Pequeño montón, recientemente admitimos un error que cometimos en una publicación que compartimos sobre el nuevo producto de Facebook, Paper. En ese momento, Paper aún no se había lanzado y les preguntamos a nuestros usuarios si lo habían comprobado y qué pensaban. ¡Ups!

# 4: Actualice a sus fans

Algunas empresas están nerviosas por estar en Facebook porque no quieren ser blanco de críticas públicas. Pero si una marca apuesta por la transparencia, la plataforma presenta más oportunidades que riesgos.

Aquí hay un ejemplo: en diciembre pasado, el servicio de correo de Yahoo dejó de funcionar para una tonelada de sus clientes (¿tal vez usted se vio afectado por la interrupción?). El problema comenzó la noche del lunes 9 de diciembre y se resolvió por completo el miércoles 18 de diciembre siguiente.

Obviamente, se trata de una interrupción bastante prolongada y fue un problema que enfureció a muchos usuarios de Yahoo. Yahoo Mail resolvió el problema directamente a través de su página de Facebook.

Durante nueve días, del 10 al 18 de diciembre, Yahoo Mail publicó varias actualizaciones de estado (como la que se muestra a continuación) para mantener a sus fanáticos al día con la interrupción del servicio. También respondieron a muchos de los comentarios que dejaron en sus publicaciones.

La lección que cualquier empresa puede aprender de Yahoo Mail: Comparta tanta información como pueda con sus usuarios y manténgalos informados incluso después de que el problema se haya resuelto por completo.

# 5: sea generoso con sus fans

Hay muchas formas de recompensa a tus fans y seguidores en Facebook.

Algunas marcas ofrecer a sus fans ofertas exclusivas mensuales (Kate Spade Nueva York es un maestro de esta táctica), mientras que otros organizar sorteos frecuentes que premian a sus fansGoPro, la empresa que fabrica cámaras digitales deportivas, regala toda la línea de la empresa cada día).

Otra forma de ser generoso con sus clientes es dándoles apoyo público..

Tomar HubSpot, por ejemplo. Ellos ocasionalmente presentar testimonios de clientes como su Fotos de portada de Facebook, destacando a los clientes que han tenido éxito con el software de la empresa.

Esto promueve el negocio del cliente y también es halagador. ¿Quién no querría que su negocio aparezca en la página de Facebook de HubSpot, una empresa que tiene casi 638.000 me gusta?

La línea de fondo

El servicio al cliente, ya sea en línea o sin conexión, es fundamental para el éxito de cualquier marca. La primera línea de contacto de sus clientes generalmente serán las redes sociales, por lo que es importante monitorear esos medios diariamente, incluso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, si puede.

Mantener a tus fans informados y hacerles saber que has escuchado sus solicitudes, elogios y quejas. muestra a tus fans que te preocupas por sus comentarios. Ese es un paso importante para generar seguidores leales y super fans.

¿Qué piensas? ¿Es Facebook una valiosa herramienta de atención al cliente para ti? ¿Tiene algún consejo sobre cómo abordar las preocupaciones de los clientes en Facebook? Deje sus comentarios en el cuadro a continuación.