Chicago Pizza Guy crea el efecto dominó en las redes sociales: examinador de redes sociales

Cuando se trata de redes sociales, se necesita mucho para impresionar a Amy Korin.

Su currículum incluye estrategia digital para empresas globales como Procter & Gamble, General Motors, Sun Microsystems y Zappos.

Pero su local Domino's Pizza la dejó "completamente sorprendida".

Un domingo por la noche lluviosa, su pedido de Domino's Pizza tardó una hora en llegar y luego fue la pizza equivocada. Se dirigió a Twitter para desahogarse: "apenas hay margen para el error humano, pero sigue siendo un error".

Lo que siguió fue mucho más allá del mea culpa tweet cada vez más común en los negocios de hoy.

Ramon DeLeon, socio gerente de siete tiendas Domino's del área de Chicago, vio el tweet y se comunicó con ella de inmediato.

La pizza correcta ya estaba en camino. Pero “insistió en que me lo compensaría, y me GUAU. ¡Ciertamente hizo exactamente eso! " Dice Korin.

"La única forma de apagar un incendio en las redes sociales es con el agua de las redes sociales", dice DeLeon.

A la mañana siguiente, Korin encontró un nuevo tweet de @Ramon_DeLeon: "@interactiveAmy lo compensaremos" con un enlace a un disculpa en video de DeLeon y su gerente de tienda.

Korin a su vez lo compartió con amigos, familiares y contactos a través de sus redes sociales. "Se había abierto la caja de pizza de Pandora", dijo.

Para sorprenderla aún más, DeLeon proporcionó pizza para 350 personas en el Chicago Social Media Club, una organización en la que DeLeon inicialmente no sabía que Korin estaba involucrado.

"Ramon mantuvo con éxito mi negocio, y su profesionalismo, puntualidad y atención a cada cliente es lo que me hace volver por más", dice Korin, fundador de InteractiveAmy.com Consultoría en redes sociales.

Hasta la fecha, la disculpa en video se ha insertado más de 87.000 veces (la cantidad de veces que se pegó el código HTML del video en línea). Una búsqueda de blogs de Google lo muestra en innumerables blogs en docenas de idiomas.

Es solo un ejemplo de cómo el autoproclamado "chico de la pizza" DeLeon ha construido su negocio en una ciudad competitiva de la pizza como Chicago.

“Usando las herramientas de las redes sociales, pude poner Domino's pizza en el mapa del radar de las redes sociales en Chicago”, dice DeLeon.

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Cuando la semana de ventas de Domino's termina cada domingo por la noche, no importa qué tan buena fue la semana anterior, DeLeon no puede soportar un registro que dice $ 0.

"¡Hay gente que se despierta a la una o las dos de la madrugada y no están comiendo mi pizza!" dice DeLeon. “Empiezo a pensar en hospitales, departamentos de policía, departamentos de bomberos, estaciones de servicio, personas de mantenimiento en rascacielos, todas estas personas que están en medio de su día en este momento”.

Esa es la mentalidad que llevó a DeLeon de un repartidor de pizzas a los 19 años a un socio gerente de siete franquicias en la actualidad. Desde el principio, superó no solo las expectativas de Domino's, sino también las expectativas de los clientes.

En 1998, DeLeon ofreció a los clientes pedidos en línea Siete años antes de la empresa Domino's. Para mantener una conexión personal, comenzó a comunicarse con los clientes a través de buscapersonas y AOL Instant Messenger en 1994.

Hoy en día, su arsenal de dispositivos electrónicos a la mano se ha convertido en dos teléfonos celulares habilitados para la web, una cámara digital, una cámara de video Flip y baterías de repuesto. De vuelta en la oficina, DeLeon se sienta frente a cuatro pantallas de computadora gigantes que monitorean la actividad de las redes sociales—Quizás una versión micro del comando central de la NASA.

Con herramientas como Monitter, TweetLater (ahora SocialOomph), TweetDeck y mensajería instantánea, espera, observa y responde lo más rápido posible para mantener contentos a los clientes, demostrando que "¡Nunca estás solo con Ramon DeLeon!"

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El lo crea

DeLeon ha demostrado ser increíblemente experto en la creación de contenido que la gente quiere compartir. ¿Cómo? Inspirando experiencias memorables para los clientes.

“Con cada entrega o pedido, somos parte de la vida de alguien. No importa cuán redundante sea el proceso, el resultado final no es el mismo ”, dice.

Cuando Theresa Carter, residente de Chicago, tuiteó feliz sobre su pedido de Domino's, DeLeon le envió un video gracias directamente desde Londres, donde estaba hablando con un grupo de socios de franquicia de Domino's.

"Cuando vi ese video de agradecimiento de Ramon, desde Londres, ¡me quedé impresionado!" dice Carter, presidente de El turista local. "¡Ahora, cuando quiero pizza, automáticamente pienso en llamar a una de sus tiendas y me siento culpable si voy a otro lado!"

Carter luego hizo su propio video agradeciendo a DeLeon por la pizza, demostrando que obtiene grandes reacciones al ir más allá.

Su entusiasmo contagioso se manifiesta en 64 videos creativos que se alojaron en Viddler.com:

• Informar a los clientes sobre las ofertas del Cyber ​​Monday, ofrecer códigos de cupón
• Obtener el autógrafo de MC Hammer como agradecimiento por un blogger
• Documentar sus viajes alrededor del mundo para hablar sobre las redes sociales.
• Presentar un cheque ficticio gigante a un pizzero invitado e intentar depositarlo en un cajero automático

Publica fotos de ofertas especiales en TweetPhoto y Flickr, lo que fomenta aún más las ventas.

Lo comparten

Si DeLeon puede lograr que los clientes compartan sus experiencias positivas con los demás, "incluso si es solo con su gato", entonces lo ha logrado.

Con ese fin, facilita el intercambio de experiencias en línea. Después de realizar el pedido con el constructor de pizzas online, los clientes pueden hacer clic en un enlace de Facebook, que completa su propio estado de Facebook con detalles de su pedido de pizza.

O los clientes que esperan pedidos en las tiendas de DeLeon pueden tomar una instantánea frente a un póster de "Photo Op" con palitos de pan y todos los identificadores de redes sociales de DeLeon. Encuentra que los clientes publican esas fotos en Facebook y Twitter en ese momento, creando aún más impresiones de Domino's.

Los volantes de cajas de pizza de 11 ″ x 17 ″ destacan el muro de Twitter de DeLeon

Las pizzas de su menú incluso tienen Etiquetas hash de Twitter para animar a los clientes a compartir lo que piden.

Utiliza un espacio publicitario de primera, la parte superior de las cajas de pizza, para mostrar lo que él llama su "Muro de Twitter". Un volante de 11 ″ x 17 ″ enumera los tweets de los principales clientes que mencionan sus tiendas.

"Intento promover a los clientes tanto como puedo", dice DeLeon. "Si mantengo a mis clientes en el negocio, mis clientes me mantienen en el negocio".

Un cliente posa frente al póster "Photo Op" de Ramon

Los clientes hacen Facebook por él

Una de las tiendas de DeLeon sirve a la Northwestern University y sus más de 15.000 estudiantes. Sin embargo, sorprendentemente, DeLeon no tiene una página de fans en Facebook. En los días en que solo los correos electrónicos .edu podían obtener cuentas, estaba desesperado por una.

"Incluso pensé en inscribirme para obtener una cuenta de Facebook" él admite.

Afortunadamente, no fue necesario. Se enteró de que una estudiante de Northwestern había comenzado su propio grupo de Domino's, "Dominos es mejor que Papa Johns".

“Intento no dar la impresión de ser publicidad, sino de boca en boca”, dice.

Para darles a los estudiantes algo de qué hablar, comenzó a tomar fotos de cada evento del campus en el que participaba Domino's, incluidas imágenes de estudiantes sosteniendo carteles con cupones.

Los publicó, con un logotipo de Domino's en cada esquina inferior, en su www.nudominos.com sitio web. Los estudiantes descargarían el fotos desprotegidas de sí mismos y luego compartirlos en Facebook.

Hoy en día, los estudiantes toman sus propias fotos y las publican, y a menudo etiquetan la caja de pizza con la identificación individual de Facebook de DeLeon.

Al conectarse con los estudiantes, DeLeon invierte en relaciones que espera que continúen a medida que los estudiantes ingresan a la fuerza laboral.

También se comunica con los administradores de los grupos de Facebook para ofrecer descuentos especiales. En respuesta, todos los miembros del grupo experimentan Domino's y publican sus propios comentarios.

Crear adictos y defensores

Con el éxito de las ventas y las redes sociales, DeLeon ahora habla con los propietarios de franquicias de Domino's en todo el mundo, lo que atrajo la primera ovación de pie de un grupo de Domino's británico. Docenas de blogs lo han presentado y es un gran atractivo en las conferencias de redes sociales, donde se codea con celebridades corporativas y de redes sociales de Starbucks como Gary Vaynerchuk.

Pero insiste en que no está haciendo nada realmente diferente a hace 20 años como repartidor de pizzas. Todavía se trata de crear experiencias inesperadas para los clientes.

“Las redes sociales son solo herramientas modernas para hacer algo muy básico en los negocios”, dice.

“Quiero que la gente se vuelva adicta a la experiencia de Domino's. Si se van a otro lugar, quiero que sientan un vacío en su cuerpo. 'Está bien, pero no es lo mismo' ".

¿Cómo puedes usar las redes sociales para hacer lo inesperado para los clientes? ¿De qué formas creativas puedes usar el video para sorprenderlos? Por favor comente a continuación.