Cómo mejorar o restaurar su reputación en línea: examinador de redes sociales

¿Su empresa ha sufrido críticas negativas en línea? ¿Se pregunta cómo responder a publicaciones negativas que se reflejan negativamente en su servicio o productos?

En este artículo, descubrirá cómo responder a los clientes insatisfechos en las redes sociales y abordar el contenido negativo en línea.

Por qué la reputación en línea y las reseñas son importantes para los especialistas en marketing

Todos los días, las personas usan Internet para encontrar ubicaciones, compartir historias, escribir reseñas, realizar investigaciones, obtener información, diseñar cosas y comprar y vender productos y servicios.

• Según Statista (a marzo de 2018), el 46,1% de las personas entre 18 y 60 años investigue productos en línea antes de ir a la tienda para comprarlos.
• Una encuesta de Podium encontró que el 93% de los consumidores influenciado para comprar (o no) por reseñas en línea.
• WordStream informó que el 43% de los consumidores
  investiga en línea mientras estás en la tienday BigCommerce afirma que el 80% de los estadounidenses compre en línea al menos una vez al mes.

Estos estudios dejan claro que lo que la gente dice sobre su marca en línea afecta directamente sus resultados. Las empresas pueden perder contratos, los empleados pueden ser despedidos y, lo que es más importante, la reputación de la marca puede verse afectada, ya sea que la información negativa sea cierta o no. La reputación online impacta en las ganancias.

Y, con nuestra creciente dependencia de las redes sociales, las personas utilizan las plataformas sociales para evaluar el carácter y el valor de su marca, a menudo antes de comprar. Si tu Abordar las críticas y las menciones negativas directamente, como lo hace Southwest Airlines a continuación, a menudo puede convertir las cosas en su beneficio.

Las reseñas negativas no siempre son malas

Cuando una empresa recibe una revisión negativa, la reacción automática suele ser presionar el botón Eliminar. Pero es importante reconocer las críticas negativas no solo como una amenaza, sino también como una oportunidad. Por ejemplo, puede intentar convertir a un cliente insatisfecho en un fanático delirante. O utilice la información del cliente para mejorar su experiencia de servicio al cliente, producto o servicio.

Siempre que reciba críticas en su mayoría positivas, alguna que otra crítica negativa muestra que su negocio es genuino y creíble. Además, las críticas positivas se vuelven más significativas.

Los clientes potenciales comprobarán cómo responde su marca a las críticas. Si respondes bien, obtienes una puntuación a tu favor. Responde mal y probablemente puedas despedirte de ese cliente potencial.

Por supuesto, existen distintos niveles de negatividad. Por ejemplo, si un cliente envía una opinión negativa, no es probable que su reputación se vea dañada de forma irreparable. Pero si se informa que su CEO está involucrado en una actividad fraudulenta, su reputación en línea podría dañarse significativamente.

Su respuesta debe depender de la escala y la gravedad del daño. Una revisión deficiente o una queja de un cliente se pueden abordar y manejar con cuidado internamente, pero los daños una reseña injustamente sesgada o una noticia desfavorable se puede abordar de forma proactiva a través de un contenido estrategia. A continuación, le mostramos cómo manejar ambos tipos de menciones negativas y restaurar una reputación en línea dañada.

# 1: use herramientas para monitorear su reputación en línea

Antes de poder abordar las malas críticas o menciones, debes estar al tanto de ellas. Con más clientes que utilizan los sitios de reseñas en línea y las redes sociales como un canal para quejas, elogios y consultas, es casi imposible registrarse y monitorearlos todos manualmente. Ahí es donde entran las herramientas y las alertas.

Las pequeñas empresas generalmente pueden salirse con la suya utilizando herramientas gratuitas para obtener información sobre las menciones o reseñas que se han enviado sobre su marca, ya sea para una empresa o un individuo. Aquí hay algunas herramientas gratuitas para intentar monitorear su reputación en línea:

• Preparar Alertas de Google a Recibe notificaciones de menciones de tu marca o cualquier palabra clave. (productos y sus errores ortográficos) utilizados en la web. Es rápido, gratuito, fácil y eficaz. Simplemente ingrese los términos de búsqueda sobre los que desea recibir una alerta y decida con qué frecuencia desea ser notificado. Cada vez que se utiliza ese término de búsqueda en línea, Google Alerts le notificará por correo electrónico.

• Abra una cuenta con Monitoreo de revisión gratuito a recibir notificaciones de las reseñas enviadas con los principales sitios de reseñas. La herramienta analiza los sitios de revisión más populares para las palabras clave en el nombre de su empresa.
• Rankur tiene una versión gratuita que se puede configurar para supervisar todas las menciones en la web, incluidos los sitios de noticias, blogs, imágenes, videos y los principales sitios de redes sociales. Supervise las palabras clave y los nombres de marca. Sin embargo, tendrá que actualizar al plan de $ 24 / mes para recibir alertas.

# 2: Aproveche las críticas o menciones negativas genuinas en las redes sociales

Es ideal si puedes abordar y resolver cualquier problema públicamente en el canal que utiliza su cliente. La transparencia muestra que no tienes nada que ocultar. Si necesita sacar la conversación de ese canal, digamos correo electrónico o mensajería privada, asegúrese de actualizar el hilo original una vez que se haya alcanzado la resolución.

En Facebook, puedes responder a las reseñas a través de su página o responder a los comentarios directamente. Para un intercambio privado, mueva la conversación a Mensajero.

En Twitter, puedes responder a cualquier tweet con una @respuesta. Para un intercambio privado, mueva su conversación a mensaje directo.

En Instagram, puedes responder a las menciones con un comentario que contenga el @nombredeusuario del cliente. Para un intercambio privado, mueva su conversación a un mensaje directo.

Si recibe una mala crítica o mención, generalmente es un síntoma de que algo anda mal. Para convertirlo en algo positivo, primero debe comprender la causa fundamental de por qué se administró. Descubra por qué alguien está molesto y responder en el canal que usaron para compartir sus comentarios.

Causa principal n. ° 1: el cliente desea realmente ayudarlo a mejorar su servicio o producto

Ya sea que la queja esté justificada o no, el cliente experimentó una frustración real con su servicio y quiere advertirle antes de que más clientes sufran un "dolor" similar.

Conviértalo en su ventaja

En este escenario, un sincero "lo sentimos y gracias por sus comentarios" es lo que más a menudo busca el cliente.

Este cliente quiere ver cómo responde y qué va a hacer con respecto a lo que le ha dicho. Si no hace nada, es probable que no vuelvan a proporcionar comentarios. Si tu agradézcales y explique cómo se utilizarán sus comentarios, se irán satisfechos y habrás reforzado tu buena relación con ellos.

Asegúrese de responder a los comentarios rápidamente y de que el cliente esté al tanto de su respuesta. Esto no debería ser una parte automatizada de su proceso de atención al cliente. Requiere la participación de una persona capacitada que pueda agradecerles por los comentarios honestos y explicar los cambios que sus aportes le están ayudando a realizar.

Causa raíz n. ° 2: el cliente está molesto y no se siente escuchado o no reconocido a través de su proceso habitual de atención al cliente

Cuando un consumidor está descontento, experimenta una emoción intensa y siente la necesidad de expresarla, ya sea que esté justificada o no. A menudo, tomarán el asunto en línea por razones prácticas, con la intención de obtener una respuesta suya.

Cuando las personas tienen una mala experiencia de servicio sobre la que tienen fuertes sentimientos y la empresa no reconoce esos sentimientos, el consumidor se desahogará en alguna parte: ya sea contándoles a amigos y familiares, o tal vez medios de comunicación. Ambas son situaciones difíciles para cualquier empresa y pueden dañar su reputación en línea. Es probable que ignorar la reseña o la mención empeore la situación.

Ya sea que la queja esté justificada o no, el cliente experimentó una frustración real con su servicio y quiere que usted reconocer su dolor.

Conviértalo en su ventaja

Lo que la mayoría de las empresas no comprenden acerca de los clientes enojados es que con un poco de estrategia y el pensamiento creativo por parte de la marca, la ira intensa puede convertirse en asombro y lealtad hacia vida.

Ponte en el lugar de tu cliente. Si su enojo es justificado, muéstrales que aceptas la responsabilidad y lo lamentas de verdad por avivar su ira.

En tu respuesta aceptar la responsabilidad por el error, reconocer las frustraciones del revisory pedir disculpas. También es útil abordar cada punto. Puede convertir la mala experiencia en una redimida con una excelente respuesta. Después de reconocer su posición, considere proporcionar un servicio gratuito o una actualización de producto.

Consejo profesional: Al considerar opciones para redimir la reputación de su marca, es importante considerar el costo de reemplazar al cliente y el beneficio esperado del cliente si se queda con usted.

Cuando le da a un cliente algo que considera significativo, puede estar seguro de que le contará a sus amigos y familiares sobre la experiencia de recuperación del servicio con su marca.

# 3: proteja su reputación de menciones negativas injustificadas

Antes de que Internet se enredara en nuestras vidas, cuando experimentamos un servicio deficiente, recurríamos a amigos y familiares para contárselo a un promedio de 10 personas. Con el tiempo, esas 10 personas difundirían más la noticia. Ahora, sin embargo, las personas solo tardan unos segundos en publicar algo en línea que pueda destrozar una reputación y correr la voz entre miles de personas.

Dado que la mayoría de las personas realizan una investigación en línea antes de tomar una decisión de compra, es fundamental que lo que encuentren sobre su marca fomentar la confianza en sus productos o servicios. Aquí hay tres ejemplos de resultados en línea que podrían dañar su reputación:

• Las revisiones de comparación de productos que se presentan como genuinas y objetivas, pero que están escritas por personas a las que se les paga una comisión por vender uno de esos productos, no son útiles para los consumidores ni para su marca. A menudo, los afiliados pagados no revelan su relación con el producto que representan y escriben con una inclinación para asegurarse de que el producto suene como la mejor opción, incluso si no lo es.

Como resultado, cuando las personas buscan reseñas sobre su producto y leen la reseña sesgada, su reputación puede verse afectada y su producto puede experimentar una disminución en las ventas.

• Un empleado o competidor descontento utiliza canales en línea para difundir afirmaciones desfavorables o falsas sobre su empresa y difamar el nombre de su marca.
• Un artículo de noticias describe un caso criminal que involucra a uno de sus empleados. El empleado es exonerado y declarado no culpable de todos los cargos penales, pero futuras búsquedas de el nombre del empleado o su empresa publica artículos de noticias que destacan a los ahora despedidos acusaciones.

El manejo de información dañina como la mencionada anteriormente requiere un plan bien pensado. Dependiendo de la gravedad de las acusaciones, puede manejarlo usted mismo o contratar a un consultor o una empresa de relaciones públicas.

Si planea manejarlo usted mismo, necesita invertir en contenido de calidad optimizado para la búsqueda. ¿Por qué? Cuando tienes fuerte contenido de calidad en su sitio web, blog y canales sociales, su contenido dominará los primeros resultados de las páginas de resultados de búsqueda. De esta manera, obtiene la mejor forma de control posible, dejando cualquier información negativa en el polvo de su buen contenido.

Publique ese contenido antes de tener un problema en sus manos. Aquí hay algunas ideas de contenido:

• Produzca informes técnicos, publicaciones de blogs invitados y estudios de casos que reflejen su experiencia.
• Publicar testimonios en video en YouTube, Facebook y LinkedIn.
• Cree una entrada de Wiki neutral y precisa.
• Responda preguntas en foros en línea.

Ser proactivo y estar preparado en caso de que sufra un ataque contribuye en gran medida a proteger su reputación en línea.

Si encuentra que su contenido existente no ayuda a negar ninguna mención desfavorable, evalúe su reputación tal como está. Ver los resultados de su búsqueda, cuentas de redes sociales y sitios de reseñas. Mira cualquier resultado negativo y Elaborar un plan de contenido para abordar y superar esas menciones..

Haga clic aquí para aprender cómo evaluar y administrar su reputación en línea.

¿Qué piensas? ¿Ha tenido que abordar las críticas negativas en línea? ¿Cómo ha respondido? ¿Qué otros consejos puedes ofrecer? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.