3 recompensas y 3 riesgos de convertir a los clientes en embajadores de marca: examinador de redes sociales

¿Está preparado para poner a sus clientes a cargo de su marca... literalmente?

¿Qué pasaría si les dieras a tus clientes las claves de tus canales corporativos de redes sociales? Este artículo revisa las recompensas y los riesgos que enfrentan los especialistas en marketing al decidir cuánto control de marca están dispuestos a ceder.

Los especialistas en marketing están empezando a aceptar cómo lidiar con que los clientes tengan rienda suelta para elogiar o criticar a sus empresas, pero creo que puede haber una nueva tendencia en el horizonte:losembajador de la marca del cliente.

Tienes clientes que aman tu marca y se entusiasman con ella. Pero su alcance solo se extiende hasta cierto punto. Por qué no darles una plataforma para ampliar su alcance y difundir la palabra? Piense en ello... Realmente podría ser una hermosa asociación.

Hemos visto ejemplos de esto con el empoderamiento de los clientes para liderar la innovación en la empresa con recomendaciones de productos de Starbucks, GE y Intuit

y sus excelentes ejemplos de cómo utilizar los comentarios de los clientes en un entorno controlado.

Pero esta publicación trata sobre algo diferente. Se trata de un nuevo enfoque, una nueva idea y una nueva forma de ver la participación de sus clientes en las redes sociales. Se trata de cómo Ponga a sus clientes en el asiento del conductor y permítales manejar sus canales corporativos de redes sociales.. ¿Loca? Tal vez no.

Recompensas por brindar a sus clientes acceso a canales corporativos de redes sociales

# 1: El poder de un testimonio superará todo lo que pueda desarrollar un especialista en marketing.

El poder de la historia de un cliente se ha demostrado que aumenta el tráfico web y las conversiones. Pero en este caso, lo harías tener clientes que están construyendo relaciones genuinas y demostrar que les apasiona tanto su marca que, en realidad, forma parte de su identidad.

Podrías tener clientes que ejecutan un blog completo en su sitioo uno o más clientes podrían estar a cargo de encontrar artículos relevantes que crean que sus seguidores estarían interesados ​​en y envío de tweets y actualizaciones de estado. O desde otro ángulo, se les podría encargar de interactuar con blogueros influyentes en su espacio y comentar sus publicaciones de blog en nombre de la empresa. Hay tantas posibilidades para que estos fieles seguidores se sumerjan en tu marca y compartan su perspectiva genuina sin filtros.

Si está abierto a las posibilidades, no es difícil encontrar actividades con las que la empresa se sienta cómoda y los clientes estén entusiasmados de formar parte. Mobiliario de Shofer implementó un programa de embajadores de marca y obtuvieron resultados fenomenales que aumentaron el tráfico de su sitio en un 4000%. Y esto no significa que la empresa no tenga acceso o no utilice estos canales; es una asociación de voces para aprovechar la influencia y las redes de los clientes también.

# 2: Los clientes pueden abrir puertas más rápido que tú.

Seamos realistas, cuando los blogueros son promocionados por una marca, inmediatamente ponen su radar de ventas. Quieren proteger a su audiencia de sus mensajes de marketing no deseados.

Pero cuando uno de sus clientes se acerca a un bloguero sobre la diferencia que marcó en su vida, es diferente. No se siente como un discurso, se siente como un caso de estudio que debe compartirse.

Si configura esto bien, permitir que el cliente aproveche los beneficios que puede ofrecer a un bloguero—Una pseudo-caja de herramientas de recursos como la publicación cruzada en los blogs de los demás, entrevistas conjuntas con los medios y / o patrocinios conjuntos. Tendrá que capacitar a sus clientes sobre cómo y cuándo es apropiado usar su caja de herramientas, pero se puede hacer.

Un cliente que sabe cuándo es apropiado decir: "Oye, también tengo algunos contactos en la empresa y si estás interesado en publicar en su comunidad, puede hacer una presentación ". Un enfoque como ese no suena agresivo ni agresivo, sino natural, y se basa en el poder de las redes sociales para conectar personas de ideas afines individuos.

# 3: Es genuino, es real y no es marketing.

Es un mercado tan concurrido para los anunciantes que se ha vuelto realmente difícil romper con el desorden. Y estamos viendo que esto se extiende al espacio social. Al tener un grupo de clientes que son los embajadores de su marca, puede romper fácilmente con una voz auténtica porque sonará diferente; en última instancia, es humanización de tu marca en su mejor momento.

Por mucho que intente desarrollar mensajes de marketing bonitos que se entreguen, esto sonará diferente a cualquier cosa que prepare. La realidad es que incluso si el cliente dijera EXACTAMENTE lo que usted hubiera dicho, tendrá un tono de pasión genuina detrás que los especialistas en marketing luchan por transmitir sin sonar agresivo.

La clave es Vaya más allá del testimonio solicitado de los clientes y déjelos generar su propio contenido con sus propias palabras.. Facebook hace un trabajo fantástico con su sección de Historias de Facebook. Si es apropiado para usted participar en su proceso de creación de contenido, edítelo solo por motivos gramaticales. Deje las ediciones subjetivas en la papelera. Brinde a los clientes mejores prácticas, en lugar de reglas. Ahí es donde se afianza el poder de la autenticidad.

Los riesgos de renunciar al control de la marca

# 1: Miedo al cliente deshonesto.

Renunciar al control de la marca es una propuesta difícil porque a las empresas les aterroriza que sus clientes puede volverse contra ellos en algún momento y tener un gran número de seguidores que han establecido con la empresa apoyo. Quiero decir que es un miedo válido, pero en realidad no lo es.

Los fanáticos del tenis pueden recordar cuando Martina Hingis presentó una Demanda de 40 millones de dólares contra Sergio Tacchini, un zapatero italiano, por regalarle “zapatos que le lastimaron los pies”, como informó ABC News. Esto se produjo como resultado de un "acuerdo de patrocinio de cinco años que le pagaría a ella (Hingis) $ 5.6 millones".

Ejemplos como este parecen estar siempre en los titulares y empeora cuando miras los respaldos de celebridades que se cancelan debido a actividades vergonzosas en la vida personal de las celebridades. Si bien estos son los ejemplos que la mayoría de la gente asocia con un cliente deshonesto, existe una distinción realmente importante.

Son celebridades pagadas, no clientes.Se les paga por apoya tu marca y probablemente tengan muy poca relación real con él.

En mi opinión, es mucho menos probable que los clientes reales que realmente creen en sus productos se vuelvan contra su marca. Esto se evidencia por el hecho de que no pude encontrar un solo ejemplo de un cliente real que se volviera deshonesto para este artículo.

Es diferente porque tendrá una relación profunda con este cliente como parte de su trabajo en conjunto y los elogiará constantemente por lo increíbles que son. (porque sin duda serás testigo de algunas cosas impresionantes). Si hay un problema, el cliente tomará el teléfono y lo llamará a usted, no a los periódicos.

Si está seriamente preocupado por no poder satisfacer a un cliente, este enfoque definitivamente no es para usted. Pero es mucho más probable que sea víctima de un cliente deshonesto que no es un embajador de la marca que de un miembro leal de la audiencia.

# 2: Preocupación por perder a un embajador de marca porque sigue adelante.

Ésta es una preocupación razonable. A medida que trabaja con los clientes y ellos desarrollan sus propios seguidores, puede resultar difícil administrar una transición si deciden que ya no tienen tiempo para ella. Te recomendaria estructurar sus canales de embajador de marca de manera que permita que múltiples clientes participen en un solo canalAsí que no estás muy alineado con una personalidad individual.

# 3 Miedo a no “controlar” el mensaje de la marca.

Lo mejor que podemos hacer como especialistas en marketing es influir en el mensaje y la percepción de nuestra marca, pero la realidad es que nuestra audiencia lo controla en gran medida. Cuanto antes adoptemos la masiva red de boca en boca que se ha magnificado a través de las redes sociales, más posibilidades tendremos de ser una influencia positiva en ella.

A medida que evolucione el mundo de las redes sociales, nuestros clientes tendrán voz, ya sea que los capacitemos o no. La pregunta es, ¿está dispuesto a proporcionar la plataforma para ampliar el alcance de sus clientes o va a esperar a que su competencia lo haga primero?

Cheque aquí si desea saber si su marca pasa la prueba espejo y consulte esta entrevista sobre cómo Cisco utiliza las redes sociales para conectarse con los clientes.

¿Qué piensas? ¿Está tu marca preparada para este tipo de cambio? ¿Ya estás usando esta estrategia? Comparta sus pensamientos e ideas en la sección de comentarios a continuación.