Cómo crear una política de redes sociales para sus empleados: examinador de redes sociales

¿Quiere ayudar a sus empleados a participar mejor en las redes sociales?

¿Se pregunta cómo puede ayudar una política de redes sociales?

Una política de redes sociales brinda a sus empleados pautas para interactuar con los clientes y proteger su seguridad personal, así como la reputación de su empresa.

En este artículo, descubra tres consejos para crear una política de redes sociales para sus empleados.

# 1: Explique quién puede hablar por su empresa en las redes sociales

Su política de redes sociales debe explicar quién puede o no hablar en nombre de la empresa en las redes sociales. Por ejemplo, Walmart tiene una estricta política de redes sociales que prohíbe a los empleados regulares responder quejas de los clientes o preguntas dirigidas a la empresa. Walmart tiene un equipo oficial de redes sociales específicamente para ese propósito.

La estricta política de Walmart se equivoca por el lado de la precaución para evitar malentendidos que pueden surgir cuando un empleado habla en nombre de la empresa.

Sin embargo, no todas las políticas tienen que ser tan estrictas como las de Walmart. De hecho, una política más relajada puede proteger su negocio y generar confianza entre su personal y sus seguidores. Los empleados experimentados que sienten pasión por el servicio al cliente pueden tener consejos sólidos para ayudar a los clientes a resolver sus inquietudes.

Si su política de redes sociales es más estricta o relajada depende de su negocio y de su conocimiento de sus empleados. Reprimir la capacidad de los empleados para expresarse puede disminuir la experiencia del cliente. Sin embargo, los empleados apasionados pueden ignorar que sus resoluciones pueden no estar en línea con las intenciones de la empresa.

Si desea permitir un entorno de discusión informal, puede capacite a todo su personal para interactuar con los clientes de una manera que mantiene los estándares de la empresa mientras brinda a los clientes la experiencia de que su voz se escucha. Por ejemplo, puede capacitar a los empleados para que brinden respuestas detalladas y precisas a las preguntas de los clientes, como El mejor chocolate de la ciudad hace en esta publicación de Facebook.

Si no quiere interacciones casuales en las redes sociales porque quiere mantener una estricta presencia comercial, Asignar interacción de redes sociales a miembros específicos del personal. y capacítelos en consecuencia.

# 2: Cree pautas detalladas para la conducta empresarial y personal en las redes sociales

Su política de redes sociales debe proporcionar pautas de contenido detalladas para todos sus empleados que publican regularmente (u ocasionalmente) en las redes sociales como su negocio. Para ayudar a los empleados a comprender sus expectativas y crear una voz coherente para la empresa, puede incluir respuestas estándar a situaciones comunes en su póliza.

Para prepararse, primero Piensa en todas las situaciones posibles. como clientes insatisfechos, clientes que quieren un reembolso, quejas en Yelp, difamación, difamación, infracción de derechos de autor e incluso amenazas. Luego Decida cómo quiere que sus empleados en las redes sociales manejen cadasituación.

Manejo de conflictos

En las redes sociales, los conflictos sobre su negocio pueden escalar rápidamente. Tu póliza debería dar a los empleados una dirección clarasobre cómo responder. Durante un desacuerdo en línea, es posible que los empleados quieran iniciar una conversación para defender a la empresa, pero no es una buena idea.

Al hablar sobre cómo manejar los conflictos, recuérdeles a los empleados que cada vez que entablen una discusión sobre la empresa, ya sea que publiquen como empresa o desde sus cuentas personales, representan a la empresa mediante asociación, como IBM lo hace en sus Pautas de Computación Social.

Para garantizar que los conflictos se manejen correctamente desde el principio, pedir a los empleados que notifiquenusted (o la persona que tiene el puesto de trabajo apropiado) de cualquier posible conflicto en línea en lugar de participar a través de su perfil comercial o su perfil personal. Con este enfoque, mejora su capacidad para resolver el problema en lugar de realizar un amplio control de daños.

Para todas las cosas que no debe hacer, incluya una

Cuando su política de redes sociales impide que los empleados respondan las inquietudes y preguntas de los clientes a través de las redes sociales, muchos empleados querrán ayudar a abordar las inquietudes de los clientes. Cuando a los empleados se les prohíbe compartir sus pensamientos, terminarán sintiendo que no pueden ayudar en absoluto, y eso podría llevarlos a sentir resentimiento hacia la empresa.

Cuando establezca formas en las que sus empleados no deben comentar en nombre de la empresa, explique qué empleados debería en su lugar, especialmente cuando se encuentran con un cliente con un problema que debe resolverse.

Pautas de participación digital de Ford Motor Company son un gran ejemplo de cómo darles a los empleados lo que se debe y no se debe hacer. La política proporciona dos recursos que los empleados pueden brindar a los clientes: uno para reparaciones o inquietudes del distribuidor, y otro para las personas que tienen una nueva idea para la empresa. En ambos casos, los empleados pueden darles a los clientes una URL única.

Siempre que los empleados sigan esta política, Ford no tendrá que preocuparse de que alguien proporcione accidentalmente información incorrecta a los clientes que podrían volver para morderlos más tarde. Y los empleados pueden sentirse mejor sabiendo que han sido útiles.

Publicar con cuidado en cuentas personales

No es suficiente tener pautas solo para los empleados que representan a su empresa en las redes sociales. Necesitas establecer pautas para que sus empleados las sigan en sus cuentas personales también.

En un mundo perfecto, no importaría lo que alguien haga en su vida personal. Pero la verdad es que sus empleados siempre serán un reflejo de usted y su marca a los ojos del mundo. Y si sus empleados aparecen en el mundo como personajes cuestionables, la gente también comenzará a preguntarse por usted.

Para asegurarse de que los empleados eviten publicar cualquier cosa que pueda volver a morderlo a usted (oa ellos) más adelante, su política puede describir las expectativas básicascomo respetar la ley (incluida la ley de derechos de autor), verificar hechos y fuentes para verificar que la información sea veraz, y así.

Su política puede reforzar la importancia de la conducta en las cuentas personales al explicar cómo las publicaciones en línea pueden permanecer disponibles para siempre. Aunque puede eliminar sus propias publicaciones, alguien puede tomar una captura de pantalla. Aunque los motores de búsqueda no indexan las publicaciones de Facebook, sitios como Way Back Machine o aquellos que extraen contenido pueden capturar sitios de redes sociales que están indexados.

# 3: Proteja a sus empleados y la información comercial confidencial

No puede asumir que los empleados saben lo que usted considera "información confidencial". Además, muchas personas tienen la costumbre de compartir todos los aspectos de sus vidas en las redes sociales. Por estas razones, su póliza debe aclarar qué información relacionada con la empresa no deben compartir los empleados.

Tu póliza necesita prohibir publicaciones que pongan en riesgo a su empresa o personal y explicar cómo o por qué cierta información crea un riesgo. Si tiene una cafetería, por ejemplo, se puede considerar la información sobre sus procedimientos de apertura. información confidencial porque alguien puede usarla fácilmente cuando busca robar o dañar su empleados.

De manera similar, es posible que un miembro del personal no piense en las ramificaciones de publicar una actualización de las 4 a.m. en Facebook diciendo que están solos en el estacionamiento esperando que aparezca su socio de apertura. Sin embargo, ese tipo de puesto puede poner en riesgo la seguridad de su personal. Sus empleados no deberían decirle al mundo cuando estén solos.

Además, su equipo de marketing en redes sociales puede necesitar pautas claras sobre cómo compartir información con el público. El equipo querrá promover productos en desarrollo, como bareMinerals hace en esta publicación de Twitter. Sin embargo, no desea compartir los detalles demasiado pronto. Tu política de redes sociales puede aclarar cómo los especialistas en marketing determinan si está bien publicar sobre nuevos productos todavía en desarrollo.

En línea, las personas a menudo hablan sobre cómo hacen negocios para demostrar su experiencia, o con el espíritu de compartir y transparencia que los clientes valoran. Sin embargo, si compartir esta información no es apropiado para su negocio, su política de redes sociales podría prohibir referencias a software y herramientas que se utilizan en sus operaciones diarias.

Conclusión

Es común que algunos empleados se quejen de la idea de que deben comportarse como una condición para el empleo en sus cuentas personales de redes sociales. Además, escuchar el término politicas puede hacer que los empleados se pongan los ojos en blanco por una buena razón: muchas políticas pueden estar desactualizadas, ser arbitrarias y tener poco propósito. Pueden ser restrictivos y limitar la creatividad y el genio.

Todos los dueños de negocios saben que implementar reglas es más difícil cuando alteran la forma en que siempre se han hecho las cosas. Y esa regla se aplica a agregar una política de redes sociales a la pila de recursos de su equipo de marketing.

Si necesita compartir una nueva política con su equipo actual, simplemente siéntese con ellos y explíqueles qué es y por qué se está implementando. Siempre que pueda hacer que comprendan cómo respalda el negocio, es más probable que lo acepten sin resistencia.

Una excelente manera de manejar esta situación es asegurarse de que sus políticas de redes sociales se expliquen claramente a todos los candidatos antes de contratarlos. Esto les avisará de que tiene altas expectativas y estándares desde el principio, evitando la posibilidad de sorpresas en el futuro.

Su presencia en las redes sociales es uno de los componentes más importantes de su caja de herramientas de marketing. Para proteger su negocio, su política de redes sociales debe ser transparente en todos los lados y estructurada de una manera que lo deje seguro de que no está poniendo en riesgo a su equipo.

¿Qué piensas? ¿Cómo puede utilizar los consejos de este artículo para su política de redes sociales? ¿Ha probado alguna de las ideas mencionadas en este artículo? Por favor comparta sus pensamientos en los comentarios.