Cómo responder a una crisis de redes sociales: examinador de redes sociales

¿Tu marca tiene un plan de respuesta a crisis ¿en su lugar?

¿Sabes qué tácticas utilizar para defender tu reputación online?

En este artículo, descubra tres ejemplos de respuesta ante crisis de reputación y siete pasos para defender su propia reputación en línea.

Por qué importa la reputación

UNA encuesta global de Deloitte clasifica la reputación como el principal riesgo estratégico de los ejecutivos. El estudio encontró que la mayoría de los programas de gestión de la reputación no respaldan bien su estrategia comercial.

Es importante comprender la forma en que se desarrollan las conversaciones en línea.

Estos son algunos factores clave a considerar:

• Se puede escuchar la voz de cualquier persona en las redes sociales.
• Las empresas pueden tener más dificultades que los particulares para evitar las malas noticias.
• Debido a en línea búsqueda social y web, los espíritus afines pueden fácilmente tomar conciencia de otros que comparten sus críticas.
• Las malas noticias viajan más rápido y más lejos que las buenas noticias.

Tenga en cuenta estos factores cuando explorar tres casos de estudio de empresas con importantes problemas de gestión de la reputación y cómo los manejaron.

Cómo respondió Buffer a la crisis

Buffer, el sitio de programación de redes sociales en línea, fue recientemente hackeado severamente.

Buffer se dio cuenta del problema muy rápidamente y tomó medidas inmediatas para solucionarlo. Puede ver una cuenta completa de sus acciones durante las 24 horas inmediatamente posteriores al hack su blog.

Se apresuraron a informar a sus clientes del problema y explicarles lo que estaban haciendo para solucionarlo. antes de que la mayoría de sus clientes se dieran cuenta de que había habido un ataque. Este es solo uno de los mensajes que enviaron a través de Facebook.

Huelga decir que si sus clientes hubieran perdido la fe en la seguridad y confiabilidad de Buffer, entonces se habría producido una importante erosión de su base de clientes.

Debido a que su respuesta fue oportuna y apropiada, ahora tienen clientes aún más leales.

Cómo Fontaine Santé respondió a la crisis

Fontaine Santé Foods Inc. es una empresa de alimentos norteamericana con sede en Montreal cuyo sello distintivo son los ingredientes de calidad y los productos listos para consumir sin conservantes.

En diciembre de 2011, detectó la posibilidad de Listeria monocytogenes en sus ensaladas preenvasadas. Las ensaladas potencialmente contaminadas ya habían sido distribuidas y compradas por muchos consumidores.

Esto no solo presentó una posible crisis de las redes sociales, sino también la posibilidad de una demanda importante. Las repercusiones importantes podrían haber destruido potencialmente la credibilidad y la reputación duraderas de la marca.

Su plan de crisis fue simple, oportuno y eficaz.

Fontaine Santé utilizó los medios tradicionales y sus canales de redes sociales para difundir el mensaje. sobre la posible contaminación y asegúrese de que todos los consumidores estén al tanto de la situación.

La marca publicó la siguiente respuesta oficial bien escrita en su sitio web corporativo.

Gracias a su acción rápida, todos los productos potencialmente contaminados se retiraron rápidamente sin informes de enfermedad.

Como Fontaine Santé fue abierto y honesto sobre el posible riesgo de contaminación, sus clientes leales se unieron para elogiar y defender la marca.

Cómo respondió J.C. Penney a la crisis

En mayo de 2013, J.C. Penney tuvo lo que podría describirse como una tempestad en una tetera que recibió atención internacional.

El Telégrafo declaró que J.C. Penney tuvo un problema con su tetera como estaba representado en una enorme valla publicitaria en la Interestatal 405 cerca de Culver City, California. Algunas personas vieron la imagen como una representación sutil de Hitler.

Obviamente, esto es una cuestión de percepción personal y el resultado de un inocente error creativo. El problema podría haberse convertido en una crisis a menos que J.C. Penney actuara con rapidez.

Debido a que la respuesta de J.C. Penney fue rápida y apropiada, se evitó una crisis.

7 pasos para defender su propia reputación

Los estudios de caso anteriores le brindan ejemplos útiles a los que puede referirse cuando desarrollar su propia estrategia de gestión de la reputación.

Antes de comenzar a elaborar un plan, debe asegurarse de mantener estándares compartidos dentro de su empresa. Los estándares compartidos le brindan la base más sólida para estrategia de respuesta a crisis eficaz.

La cultura de su empresa debe enfatizar las políticas que la empresa ha desarrollado para todos los aspectos de sus operaciones, incluidos:

• Normas de calidad
• Relaciones con los clientes
• Relaciones humanas
• Estándares de seguridad
• Respuestas a emergencias
• Preocupaciones ambientales
• Normas de privacidad, etc.

Cada miembro de su equipo debe comprender estas políticas y comprometerse con ellas para ponga su empresa en el mejor estado posible de preparación en caso de que se desarrolle una crisis.

# 1: Actúe con rapidez

Si bien es tentador reprimirse hasta estar seguro de que comprende exactamente lo que sucedió y quién tiene la culpa (como podrían aconsejar sus abogados), los afectados por la crisis quieren respuestas rápidas. Mejor con mucho que tu empresa proporciona esas respuestas antes que nadie.

# 2: Hágase cargo

La actitud debe ser que su empresa manejar la crisis, en lugar de permitirle controlar la empresa. Existen riesgos asociados tanto con ser puntual como con llegar tarde con sus respuestas. Muévete lo más rápido posible, más bien que esperando que llegue más información antes de actuar.

# 3: Maneja la realidad

Es importante lidiar con los hechos reales. Las redes sociales facilitan que los denunciantes revelen la verdad tal como la ven. "Confiesa lo que realmente está sucediendo y no intentes mantener una farsa que podría colapsar en cualquier momento.

# 4: Involucra a los que dicen que no

Cuando sigue los pasos anteriores, puede tratar directamente con cualquier crítica que tenga. Las relaciones públicas de estilo antiguo a menudo sugerían dejarlas a fuego lento hasta que el calor pasara. Dado que Internet da visibilidad a los críticos, es mucho mejor lidiar con las críticas a medida que surgen.

# 5: Corre la voz

A evitar cualquier malentendido o interpretaciones incorrectas de otros, su empresa debe utilizar todos los medios a su alcance para comunicar qué ha pasado y qué estás haciendo al respecto. Esto incluye el uso de su sitio web, blog de la empresa, páginas de redes sociales y comunicados de prensa.

# 6: Fomentar el diálogo

Cualquier empresa de éxito tendrá defensores entre sus diversas partes interesadas, incluidos los clientes. Proporcione a sus seguidores un espacio en línea donde puedan expresar sus opiniones. sobre lo que la empresa significa para ellos y cómo ven la respuesta de la empresa.

Al fomentar fuentes positivas de información sobre su empresa, asegurarse de que las buenas opiniones puedan superar con creces cualquier información negativa que se muestra en las búsquedas.

# 7: Cumpla su palabra

En el corazón de cualquier crisis, hay un incidente real que actúa como desencadenante. Es importante que su empresa asegurarse de que haya respuestas adecuadas a ese incidente, y que los forasteros reconozcan que su empresa maneja bien la situación.

A ti

No espere hasta que la amenaza a su reputación se haga visible. Los eventos en una crisis se mueven rápidamente en línea y solo preparándose puede defender con éxito la reputación de su empresa.

Utilice los ejemplos y los consejos estratégicos de este artículo para ayudarlo construya un plan que lo prepare para resistir una crisis.

¿Qué piensas? ¿Tu marca ha tenido que defender su reputación online? ¿Qué tácticas estratégicas usaste? ¿Qué otro consejo puedes ofrecer? Comparta sus opiniones en los comentarios a continuación.